Är du en kund på resa? (foto: David Kästel)
En kund bemöts i många olika sammanhang och situationer av ett företag och dess företrädare. Om arbetet kring målgrupper, med de oändliga personas-övningarna, är gjorda så har man kommit en bra bit på vägen. Men det är inte förrän man gör en äkta kundreseanalys som jag menar på att kundupplevelsen (Customer Experience, förkortas ibland CX) kan säkerställas.
Att se kundupplevelsen som en kundresa ligger i tiden, beskrivs ofta och levereras på av många aktörer. En bra beskrivning av begreppet och arbetet kring kundresor ges av Lina Holmgren på Ziggy.
En kundresa beskriver en process utifrån kundens perspektiv, utifrån och in, till exempel en köpprocess. Vad kunden gör, vad som händer och hur hen upplever det.
Jag är förvånad över hur sällan verksamheter jag möter faktiskt bemödar sig med att tänka kundperspektiv i alla kanaler och möten, s.k. touch points. Fast å andra sidan är just mötenas karaktär ofta väsensskilda beroende på vem som är avsändare inom ett bolag, och dess ibland många avdelningar och förgreningar.
En stor kund jag jobbade med hade förvisso kommit så långt att man samlade alla internt ansvarig, konsulter och leverantörer i ett ”varumärkes”-råd. Mellan dessa aktörer, bl.a. reklambyrån, mediebyrån och den digitala byrå fick faktiskt vara med, enades man om färg och form när varumärket skulle förmedlas. Så varje enskilt möte kändes kanske rätt i det avseendet. Men det kallades ”varumärkesråd” inte ”kundråd”.
Upplevelseprocessen – Exempel på en kundresa för köpmönster i rese-/upplevelsebranschen, från svenska http://afew.se/
För att uppnå detta så är kundresearbete en vettig metod, även om man på global nivå inte nödvändigtvis behöver bli så detaljerad i alla möten, utan jobba holistiskt. Alltså, sluta inte när kvaliteten i en enskild kundgränsyta är tillgodosedd, utan fortsätt. För fallerar det vid ett givet tillfälle, så förstör det antagligen helheten. På bloggen CX-journey.com beskrivs det här så här:
The customer experience isn’t about just one touchpoint, it’s about all of the touchpoints, all of the interactions, that a customer has with a company. […] Well, the sum of the individual touchpoints does not necessarily equal the whole. The key here is ”individual.” Companies are looking at these touchpoints through their silos rather than looking at the big picture and thinking about the customer journey and how all the points connect and interact.
Med det sagt börjar min resa in i utforskningen av världen som rör möjligheter för företag att uppnå bättre kundupplevelser. Bit för bit, stopp för stopp, tänker jag ge mig iväg å hoppas bli klokare på vägen… Mycket nöje till den som hittar hit!