Monthly Archives: november 2017

Lönsam lojalitet

Vilka svarta siffror från Black Friday har störst värde?

I morgon är det fredag. En helt vanlig fredag. Inte riktigt som förra veckans Black Friday eller Cyber Monday. Under en av årets mest intensiva shoppinghelger har våra mobiler, datorer och butiksgator svämmat över av erbjudanden och röda reapriser. Många människor har gjort fantastiska fynd, några har troligen köpt lite för många onödiga saker och vissa har till varje pris undvikit shoppinghysterin.

Kom och köp! Folk kom, och folk köpte.

Från trafikkaos på USA:s gator till trängsel i världens butiker.

Black Friday härstammar från 1960-talets USA, närmare bestämt Philadelphia. Dagen efter Thanksgiving ökade trafiken och antalet fotgängare så pass mycket att den fick öknamnet Black Friday. På 70-talet spred sig fenomenet över de amerikanska vidderna, ändrade riktning och blev snart en kommersiell högtid som ökar för varje år. Black Friday är numera en utdragen shoppinghelg i många länder. I Sverige hade vi snarare en Black Week.

Överallt slog Black Friday nya försäljningsrekord.

Enligt Adobe Analytics slogs nya rekord i den amerikanska e-handeln. Försäljningen steg med 17,9 % och det shoppades för drygt 65 miljarder kronor.1 I Sverige handlade var tredje svensk under Black Friday för totalt 5,3 miljarder. En ökning med 46 % från förra året. Snittkvittot i hela Sverige låg på 2 290 kronor, med kläder och hemelektronik som populäraste produkter.2 Även Cyber Monday slog i taket, då antalet order i e-handeln ökade med 48 %. Dock var det en blygsam ökning jämfört med Black Friday, då e-handelns intäkter ökade med hela 87 % jämfört med förra året.3

Är miljontals mejl ett mått på framgång?

Under denna intensiva köpfest skickades enorma mängder mejl genom världens olika marketing automation-verktyg och lojalitetssystem.  Men hur stort värde har egentligen mängden mejl? Det är så klart mer intressant att mäta lönsamhet. Reapriser tar av marginaler, och de stora förberedelser som läggs ned är inte gratis. Även i vårt lojalitetssystem Voyado slogs alla historiska rekord. Rent tekniskt löpte allt på utan ett enda avbrott eller supportärende, dels tack vare systemets prestanda, dels för att många kunder använt systemet smart med genomtänkta segmenteringar och automatiska flöden. Nu väntar ett intressant analysarbete att mäta CTR, RFM och merförsäljning. All data finns och vi kan på öret se hur lönsam en kampanj är. Då blir det roligt på riktigt.

1 500 % i ökad försäljning. Eller 10 000 %.

Pierce är en kund som använder Voyado mycket framgångsrikt, och de har haft en explosiv tillväxt på sin e-handel de senaste åren. De hade en rejäl boom under Black Friday, men den största effekten kommer av deras segmenteringar. För ett av deras varumärken, 24MX som säljer MC-tillbehör på nätet, ligger personaliseringen i motorcykeln. Kunder som kör och har registrerat sin Honda får endast produkter och erbjudanden som är relaterade till Honda. Med flera mc-märken på 17 marknader och 12 språk innebär det rent praktiskt att ett enskilt mejl kan finnas i upp till 2 500 varianter. En komplexitet som lönar sig. Pierre Million, CRM-chef på Pierce, förklarar värdet av segmenteringen.

– Effekten är otrolig, säger Pierre. Datan visar att ett standardutskick i snitt ger en försäljning på 0,2 kronor per kontakt. Ett personaliserat utskick däremot ger 3 kronor. Vi har vissa utskick som ger 20 kronor per kontakt.

15 gånger mer. 1 500 %. Och med 20 kronor pratar vi om en skillnad på 100 gånger pengarna. Hisnande 10 000 %.

Det har ett värde. Det är siffror att räkna med.

Källor:

  1. Dagens Media 2017-11-27
  2. Market 2017-11-28
  3. e-handel.se 2017-11-30
Standard
ehandel, Kundupplevelse

Nu reder vi ut gisslet med inloggning – en gång för alla

När skapade du en ny inloggning senast? Hur många lösenord snurrar du på? Frågorna kring identifiering i digitala kanaler kan bli rätt så många. Men låt oss fokusera på de som påverkar kundupplevelsen i e-handel och fysiska butiker.

En kundbild – många inloggningar?

Medan handlare börjar se samma person som samma kund i alla kanaler så lider fortfarande flöden online av arvet från år med organisationssilos. Som kund idag möter jag i ehandeln:

  • Anmälan till nyhetsbrev
  • Kundportal för handlande enbart ”onlinekunder” med webbkonto
  • Medlems-signup, friställt ”konto”-registrering
  • Mina sidor – enbart för medlemmar
  • Personaliserade budskap baserat på tidigare surfbeteende via sparad cookiedata

SAMTIDIGT. Hos små som stora varumärken med fullödiga kundvårdsprogram. Potentiellt fyra helt skilda kundtolkningar och ibland olika inloggningar: Nyhetsbrevskontakt, Onlinekund, Medlem, Cookie. Det är helt ok att jag som individ växlar mellan olika stadier av engagemang och att vid ett givet tillfälle väljer att ”uppa” relationen med handlaren.

Men, det är bara EN kundrelation. Jag som kund ska inte behöva bry mig om avarter i kundrelationen, tekniska begränsningar i vem som huserar kundbilden eller olika sätt att identifiera mig. Det måste kännas enkelt. Lite som när jag handlar i fysisk butik, butiksbiträdet tar ansvaret och initativet: ”Hej är du medlem, jag kollar åt dig?”. En analogi som Åhlens faktiskt mappar väl i sin checkout:

Identifiering på Åhlens.se för medlemmar eller gäster, utan egentlig "inloggning"

Checkouten online är lite som att stå i kassan i butik och få samma fråga som av personalen där.

Checkouten online bör kunna kännas lite som att stå i kassan i butik och få samma fråga som av personalen där.

Inloggning VS identifiering

Krasst sett har all ehandel alltid hanterat identifierade kunder. I sin linda var inloggning ett sätt att snabba på checkout och en möjlighet att skapa mervärde för återkommande kunder online. Men i takt med att fler externa betallösningar erbjuder smidiga checkout-flöden kan ”inloggningen” förvisso fortfarande tillföra värde, men är det en inloggning?

Nej, det är en identifiering. En möjlighet för handlaren att behandla kunden för det hen är. Relevant och personligt. Den sen länge eftersökta heliga graalen: personaliserad webb. Med cookies kan handlaren veta hur jag surfar och vad jag verkar gillar. Många verktyg såväl avancerade (ex. Apptus), som mer rättframma (ex. Nosto) tar ett bra grepp kring detta. Men så fort webben vet vem jag faktiskt är ska den kontrollerade ”multikanala” kundvården ta vid.

Då kommer behovet av systemstöd och krav på bestämda publika identifierare mellan kanalerna. Här bör handlaren, tekniska utmaningar till trots, hjälpa kunderna på traven och ”nöja” sig med den information de får för att identifiera kunderna. En handlare ska ta hand om kunden, nyckla ihop fragmenten, och hitta den i sitt CRM – när jag exempelvis:

  • kommer från ha klickat på en länk i ett nyhetsbrev skickat via Voyado (då finns alltid en krypterad information om vem jag är)
  • anger att jag vill ha nyhetsbrev med epostadress
  • handlar och anger vem jag är
  • vill få tillgång till resurser och som samtycker till löpande bearbetning och anger vem jag är.

För de delar av ehandelsupplevelsen som förhöjs av personalisering utan att avslöja känsliga detaljer bör en ”soft-identifiering” användas. Men så fort kontroll att kunden är den hen utger sig för att vara, så kan exempelvis någon av följande valideringstekniker användas:

  • SMS med pinkod
  • magic link till epost
  • BankId

Då behövs ingen ”klassisk” inloggning! Inga glömda eller osäkra lösenord som kan hackas.

Medlem, kund och tjänster för de mest invigda

När handlarna ska ta klivet in framtiden med ”identifierade kunder” även i fysisk handel kan en alltför skarp paketering av kundprogram med medlemskap i kundklubb utgöra en potentiell utmaning för flöden online. För det är inte helt logiskt för mig som kund varför jag ska ange vem jag är ”som medlem” på ett sätt och som kund på ett annat sätt, vid ex. checkout.

Personligen tycker jag att det räcker med att jag är en kund som samtycker för olika sorters bearbetning, där ”medlemskap” är bara en nivå i kundrelationen. Där jag ger något mer, men får något mer tillbaka. På så vis kan alla registrerings- och identifieringssprocesser sluta behöva exponera olika flöden för ”Med medlem här ->” , ”Skapa kundinlogg här ->”.

Ett ännu enklare sätt, såvida inte kundprogrammet utgör en VIP-lösning, är att göra alla ehandelskunder till medlemmar. Då kan en ”kontroll”-teknik (från exemplen ovan) användas för att ta reda på om kunden gett sig till känna tidigare, oavsett kanal. Som här på Hemglass.se, med pinkod i SMS:

Flöde för att bli medlem i Glasskompis hos hemglass.se och samtidigt en inloggning.

Första gången en person anger vem den är för Hemglass online startar en ny-registrering.

Flöde för återkommande kunde som verifieras via SMS med pinkod som alterantiv till inloggning.

Kunden är redan registrerad i fysisk ”butik” men behöver inte veta om det själv för ehandeln tar reda på detta och ”loggar in personen” via identifiering/verifiering med hjälp av tillfällig pinkod via SMS.

Sammanfattningsvis

Två olika alternativ för inloggning för Comhem

För att komma åt tjänster kopplade till dina abonnemang hos Com hem så går det att använda både klassisk inloggning och BankId

  • Ta kontroll över kundens resa oavsett var och när den första gången angav vem hen är, och oavsett vilken kanal den angav det i.
  • Nyttja inte högre grad av säkerhet än vad det som erbjuds faktiskt kräver, så att kunderna konverterar.
  • Undvik klassisk inloggning! Nyttja hellre moderna sätt att validera att en person är autentiserad. T.ex. BankId. Det används alltmer utanför myndighetsorienterade sammanhang. Se exmepel från Com hem:s inloggning. Tänk dock på att BankId kostar per inloggning och att det inte är tillgängligt för alla (de utan svenskt personnummer). Alternativa standarder utvärderas: https://www.sunet.se/samarbeten/projekt-nationell-tjanst-for-grundidentifiering/

För när du anger vem du är och du får ta del av dina erbjudanden, får en förhöjd ehandelsupplevelse och tillgång dina specifika tjänster så har vi kommit förbi ”en inloggning” –  som du vart annat år glömmer lösenordet till –  i vilken du kanske på sin höjd kan få reda på var du bor och vad du heter. Då har handlaren nyttjat kraften i en samlad kundbild och gett dig ett mervärde. Som detta exempel från NetOnNet:

BIld på manueler i NetOnNets mina sidor bakom traditionell inloggning

I NetOnNet:s Klubbhyllan så samlas alla kundens köp, oavsett kanal, via Voyado som kvitton i en tjänst bakom inloggning. Men denna är verkligen värd att logga in på, för hittar jag också exempelvis manualer på de produkter jag köpt. Suveränt!

Standard
Kundresa

J.Lindeberg satsar på unified commerce för mer personlig kundupplevelse.

J.Lindeberg satsar på unified commerce för mer personlig kundupplevelse.

Varje kund ska få en rikare köpupplevelse baserad på egna behov.

De senaste åren har J.Lindeberg expanderat kraftigt, bland annat genom att öppna e-handel i både Nord- och Sydamerika. Nu gör man en global satsning för att förbättra köpupplevelsen cross commerce. Med Voyado som nytt lojalitetssystem vill man segmentera och skapa en mer innovativ personalisering, bland annat genom att integrera fler roller som kunden möter på kundresan, t ex influencers och personal shoppers.

Målet är att komma närmare varje kund.

Felix Kruth är Head of Global e-commerce på J.Lindeberg. Han betonar värdet av att komma närmare kunden:

– Kundupplevelse handlar mindre om lojalitet och mer om service, säger Felix. Tänk dig att du köper en kostym. Då ska du först få tips hur du sköter om den, inte ett erbjudande på skor som passar till. Och det ska ske automatiskt. Vi vill ge varje kund en rik upplevelse utifrån personliga behov. I realtid. Oavsett kontaktpunkt. För att det ska vara möjligt måste vi få all kunskap om kunden, och all data måste integreras sömlöst i ett och samma system.

Viktigt för hela företaget.

Som många andra företag är det viktigt för J. Lindeberg att lojalitetsarbetet internt går smidigt och effektivt.

­– Eftersom satsningen sker i flera steg behöver vi ett agilt och GDPR-säkrat system, säger Felix. Så användarvänligt att vi på sälj kan driva kundresor utan att anställa en hel crm-avdelning.

Det ska bli spännande att följa deras resa, framförallt hur upplevelsen kan bli mer personlig med hjälp av influencers och personal shoppers. Vi hoppas få återkomma inom kort.

Standard
Augmented reality
Augmented Reality, Kundupplevelse

Nästa stora trend inom retail: Augmented Loyalty?

De flesta experter är eniga. Augmented Reality kommer slå igenom stort inom detaljhandeln, eftersom tekniken ger nya möjligheter att ge kunderna en bättre upplevelse. Men garanterar AR en högre försäljning? Hur mäter du att en satsning på den nya tekniken blir lönsam?

Augmented reality

Augmented Reality – ökad upplevelse för alla eller dina bästa kunder?

Tips: Tänk kundlojalitet – Augmented Loyalty.

Handelstrender har en intressant artikel (endast för prenumeranter): Därför ska du satsa på Augmented Reality, där de anger att sju av tio konsumenter förväntar sig att detaljister erbjuder tekniken inom ett halvår. Det gäller att inte förlora konkurrenskraft, satsar inte du på AR lär din konkurrent göra det. Men varför? För mer effektiv nykundsbearbetning? Eller för att stärka relationer med befintliga kunder? Om du har ett fungerande lojalitetsprogram och ett effektivt system, då vet du vilka kunder som är dina bästa. Borde inte de få den bästa kundupplevelsen? För att leka med ord; tänk Augmented Loyalty.

Bli medlem – istället för köp inuti app.

Det som måste tas med i ekvationen är kostnader vs intäkter. Hur säkerställer du att din AR-investering blir lönsam? Tänk att du fyller din butik och e-handelsplats med smarta digitala funktioner som bara är tillgängliga för dina mest lojala (och lönsamma) kunder. Tänk köp inuti app – fast som ”betalning” kan användaren bli medlem i din kundklubb. Då kan du använda din kunddata för att mäta värdet av en investering på AR.

Med Augmented Reality kan du belöna kundens engagemang.

Det råder ingen tvekan att AR kommer påverka köpprocessen och öka kundnyttan. Samtidigt kräver tekniken ett engagemang från kunden. Om du vet vilken kund som använder den, liksom när och hur, då kan du få just den personen att känna sig extra uppmärksammad. Du kan belöna kundens engagemang och få ett mätbart resultat. Detta är värdefullt för dig som vill få fler garantier på att dina kunder faktiskt är lojala.

Från rent nöje till affärsnytta.

Apples tekniska plattform för AR är Apples ARkit och Google har utvecklat ARcore för Android. De flesta appar som tagits fram är lekfulla, men det är inte svårt att se hur vissa funktioner kan skapa affärsnytta. Google Translate är sedan länge ett populärt översättningsverktyg som blivit ännu bättre med AR. Bara håll mobilkameran över en text, så översätter appen den. Utmärkt när du vill förstå viktig information om en produkt.

AR MeasureKit låter dig kasta bort din otympliga tumstock och istället använda mobilkameran för att mäta väggar och tak hemma. Inte så dumt inför ett besök hos en bygghandlare.

Får högtalaren plats i mitt hörn? Mät först med AR Measure Kit.

Strava är ett globalt nätverk av atleter, cyklister och löpare. De har utvecklat Fitness AR, en app med vilken du kan visualisera springrundor och cykelturer i olika delar av världen. En härlig inspiration när du är på jakt efter nya löparskor eller cykelkläder. Tänk om Strava även haft ett nätverk av sportbutiker eller e-handel…

Undrar vilka kläder ska jag ha på min lilla cykeltur från San Francisco till Los Angeles?

Vem blir först med smartast Augmented Reality?

Frågan är inte om, utan när de största varumärken kommer med smarta funktioner som gör köpupplevelsen rikare. Men den stora explosionen lär komma först när det blir tydligt att tekniken har positiv inverkan på försäljningen. Hur länge dröjer det? Finns det redan nu business case som visar att AR påverkar lönsamheten för detaljhandeln? Vi vet redan värdet av kundlojalitet, att starka kundrelationer driver försäljning är redan en verklighet. Låt oss se om Augmented Loyalty kan bli mer än en ordlek.

Standard
Mobilitet

Kommer nya tidens SMS ge oss en helt ny kanal?

Vi har tidigare skrivit om vikten att se mobilen som smart lojalitetsverktyg (inte fyrkantig reklampelare). Att företag måste tänka efter före och ha strategier för att inte fylla kundernas mobiler med irrelevanta budskap. Just SMS har alltid varit en relativt begränsad kommunikationskanal. Men nu börjar det hända grejer.

LINK Mobility, Europas största leverantör av mobila tjänster, har blivit utvalda av Google för att utveckla RCS – ”den nya generationen” av SMS. Det är en spännande utveckling som vi ser fram emot att följa. Du kan läsa mer om deras satsning här; RCS – vad är det?

SMS – som det borde vara?

Skapa en rikare relation i realtid – via SMS

Kortfattat gör RCS det möjligt att bädda in annan media än text, samt att tekniken tillåter interaktivitet och konversation i realtid. Det är högaktuellt, eftersom de flesta konsumenter redan idag kräver en sömlös upplevelse i realtid. Oavsett kanal. Vare sig de gör ett köp i butik eller på nätet. SMS är utmärkt att använda för att t ex bekräfta ett köp eller annat engagemang, uppmärksamma kunden och ge extra god service.

Använd den smarta tekniken med sunt förnuft    

Det är lockande att se hur RCS gör det möjligt att skapa kreativa reklamkampanjer. Nydanande nykundsbearbetning som sjuder av liv och rörelse. Men ett varningens pekfinger; mobilen är fortfarande bättre som serviceverktyg än som renodlad säljkanal. Du måste fortfarande göra jobbet att samla in och analysera din data om kunderna, så att du förblir relevant och skickar erbjudanden och budskap som kunden förväntar sig att få och allra helst VILL ha. Men visst, RCS erbjuder en efterlängtad kombination: möjligheten att skapa relevant kommunikation utan kreativa begränsningar. Som namnet antyder; RCS står för Rich Communication Service. Tänk vilken service du kan ge till dina bästa kunder! Bekräfta deras engagemang på ett rikare, roligare och fortfarande relevant vis. Härliga tider.

Vi följer utvecklingen noga

På Revide (vi är samarbetspartner till LINK Mobility), ser vi fram emot detta. SMS är en viktig kanal för de företag som använder vårt lojalitetssystem Voyado som plattform, och med RCS kommer de absolut att kunna förbättra kundupplevelsen. Åtminstone för Android-användare. Nu återstår att se när motsvarande teknik finns för alla som har en iPhone i handen.

Fortsättning följer.

Standard