Inom all detaljhandel råder en mördande konkurrens om kundernas pengar. Varje konsument förväntar sig en stark kundupplevelse, smidiga köp i moderna kassor, snabba leveranser och god service. Retailers och e-handelsföretag måste ha koll på sin köpdata, känna till sina bästa kunder och ständigt göra passiva konsumenter aktiva. Att ha mätbara kundrelationer och kunna visa upp en lönsam lojalitet är inga drömscenarion, det är affärskritiska måsten.
I den här vardagen har Care of Haus tillsammans med undersökningsföretaget Mistat tagit fram en efterlängtad undersökning. Med Svenska Kundklubbsrapporten har man tagit pulsen på vad konsumenter egentligen tycker om kundklubbar och lojalitetsprogram. Och resultatet är ungefär som vintervädret. Lite nyckfullt, lite mörkt.
Bra: De flesta tycker om kundklubbar.
Mindre bra: De flesta tycker inte de blir bättre behandlade som medlemmar.
76% av svenskarna uppger att de gillar kundklubbar. 48 % skulle ansluta sig till en kundklubb hos sin e-handlare om de fick förslaget. Så långt allt väl. Tråkigare är att få människor upplever medlemskapet som särskilt värdefullt. Endast 3 av 10 anser att de får bättre service som medlem i en kundklubb.
Bra: kunder vill gå med för rabatternas skull.
Mindre bra: man tycker rabatterna är för snåla.
Hela 80 % av kunderna säger att rabatterna är den viktigaste anledningen att gå med i en kundklubb. Men varannan medlem tycker inte rabatterna är höga nog. Med andra ord, det många önskar sig mest infrias inte särskilt väl.
Bra: De flesta svenskar är med i någon kundklubb.
Mindre bra: Endast en av tre tycker att ett medlemskap ger bättre relation.
90 % av alla svenskar är kundklubbsmedlemmar. Det finns alltså ingen anledning att misströsta kring kundklubbars framtid. Då är det värre att endast 27 % anser att ett medlemskap leder till djupare kundrelation. Den siffran måste upp. Hela poängen med en kundklubb är att bygga upp ett community där lojala kunder känner en större samhörighet med varumärket.
Fyra av tio väljer att handla där de är medlemmar.
Vilket betyder att 60 % inte är så lojala som de borde vara. Detta leder till andra viktiga siffror; mer än hälften av alla erbjudanden och rabatter blir aldrig utnyttjade. Det är förkastligt att så mycket pengar försvinner i onödan när det finns smarta system och flera verktyg för segmentering och marketing automation. Idag har du alla möjligheter att ge relevanta erbjudanden som du VET att dina kunder vill ha.
Lär av Kundklubbsrapporten:
Låga resultat ger hög energi att förändra.
Det positiva med alla undersökningar, särskilt de som visar negativa siffror, är att de sporrar till förändringsarbete. Allt kan göras bättre. Det finns ingen anledning att nöja sig med ett okej antal medlemmar, lagom nöjda kunder eller marginell merförsäljning. En kundklubbs medlemmar måste vårdas lika kärleksfullt som nya kunder behöver rekryteras effektivt. Rabatter, erbjudanden och förmåner måste anpassas till kundernas behov, dag för dag, vecka efter vecka. Data måste analyseras, utvärderas och leda till ny utveckling.
Vi som driver ett lojalitetssystem vet värdet av en framgångsrik kundklubb. Vi kan mäta varenda kampanj, följa alla kundresor och på kronan beräkna lönsamheten. Varje dag får vi nya bevis på att ett genomtänkt lojalitetsprogram gör underverk för försäljningen.