Category Archives: Kundresa

Kundresa

Vill du ha äkta lojalitet?
Köp en hund.

Med de orden inledde Øivind Magnussen Loyalty Day på Vika Kino i Oslo den 24 september.  Men vi behöver inte jobba med hundar så länge vi gör rätt saker. Lojalitet börjar i varumärket och fortsätter med aktiviteter som underlättar relationen.  

Loyalty Day i Oslo anordnades av Revides partnerbolag Oculos. De bjöd på en bra mix av föreläsare där samtliga föredrag handlade om lojalitet, där ämnet belystes från olika vinklar. Återkommande ord var förtroende, tillgänglighet, personalisering och kundupplevelse.

Vi bjuder på en summering av case, tips och forskningsresultat.

Hur ska varumärken vinna förtroende hos kunden?

Först ut var Cathrine Moksnes, Daglig Leder, Naug & Rådgiverne

Mycket har förändrats, och det enda som är detsamma är människorna. De som känner kunderna bäst är de som vinner kriget om konsumenten. Undersökningar visar att vårt förtroende för medier, politiker och företag har minskat, medan den ökat för människor, eller rättare sagt för användargenererade tjänster och innehåll som t ex Alibaba, Ûber och Airbnb.

För att anpassa sig till nya tidens utmaningar presenterade Cathrine fyra key take aways

  • From made to stick to made to spread
  • Öppna upp – hur kan vi samarbeta med kunden?
  • Involvera kunden/deltagande
  • (behov+syfte)x deltagande = effekt

Och avslutade med 5 tips

  • Förstå kontext. Var en trendkurator.
  • Stå för något – Vad händer om du försvinner?
  • Var dig själv – Var ärlig
  • Skapa engagemang genom aktivitet
  • Våga låta den nya makten att få plats

Jag har alltid hävdat att det är varumärket som skapar engagemang och lojalitet. Inte lojalitetsprogrammet. Cathrine verifierade vikten av att bygga varumärke, istället för att förlita sig på erbjudanden och rabatter. Utmana din organisation och fundera över: Vad står vi för? Hur skapar vi engagemang och involvering? Vad gör vi som är värt att sprida?

Maximera potentialen genom att bygga starka kundrelationer

Matilda Dorotic, Førsteamanuensis – Handelshøyskolen BI fortsatte att prata om lojalitetsprogram.

Matilda inledde med att fråga om lojalitetsprogrammens tid är förbi. Och besvarade frågan: Nej, men de behöver utmanas. Fråga er om ni använder programmets fulla potential? Mäter, förstår och agerar ni? Hon menade att vi måste döda det klassiska argumentet till ”varför lojalitetsprogram?”. Dvs medlemmar är mer lönsamma än icke… Hon uppmanade istället till att förstå varför de är lönsamma. Vanliga orsaker:

  • De gillar redan varumärket – har redan högre snittkvitto
  • De bor nära – enkelt och bekvämt
  • Reser mycket – perfekt att samla poäng hos en aktör
  • De som enkelt kan samla och växla in sina förmåner

En framgångsfaktor är att satsa på kunder med högst potential istället för att lägga för stort fokus på de bästa kunderna. Enligt Matildas forskning har medium och lågspenderande kunder högst potential. Det pågår även ett skifte från monitära till icke-monitära förmåner, vilket såklart befintliga och nya lojalitetsprogram måste anpassa sig till.

Sveriges mest kända varumärke

– ett nytt kapitel

Åsa Axelsson, CRM-chef på PO.P berättade om deras förändringsresa och lojalitetsprogrammets effekt.

Vi blev extra glada när Åsa klev upp på scenen. PO.P är en avancerad användare av Voyado och har i nära samarbete med Revide utvecklat nivåprogrammet för PO.P+.

PO.P har sedan länge haft insikten att lojalitetsprogrammet inte är ensam bärare av att bygga relationer, utan det är samtliga interaktioner med företaget som räknas. Däremot är programmet ett medel för att nå fram med relevanta och personliga budskap. Under 2016 genomförde Polarn O. Pyret en kundundersökning som blev startskottet på en förändringsresa. Den negativa feedbacken omvandlades till framgångsrika förmåner som medlemmarna fått ta del av, t ex fri frakt och gratis lagning av ytterkläder.

Aktiviteter tar avstamp i insikter

Tack vare en hög andel identifierade kunder har PO.P tillgång till ovärderlig kunddata och jobbar strategiskt för att maximera kundens livscykel. Varje fas har sina behov och målet är att hjälpa kunden att förflytta sig mellan barnets livsfaser. PO.P segmenterar alltid sina nyhetsbrev där barnets ålder är i fokus. Man guidar, vägleder och inspirerar istället för att sälja en produkt. Strategin är framgångsrik och kundprogrammet lönsamt.

Lönsamma medlemsnivåer

För ca ett år sedan införde PO.P två medlemsnivåer, där de bästa kunderna får tillgång till eftertraktade förmåner och de som är nära VIP blir påminda om att handla en extra gång. Information om medlemmens status används både i digital kommunikation och i det personliga mötet för att uppmärksamma kunden och driva merförsäljning. När barnet fyller år får VIP-medlemmar hämta en gratis gåva i butik. En aktivitet som driver kundnöjdhet och försäljning. Hela 49% av de som hämtade ut sin gåva passade på att handla samtidigt. Sedan införandet av VIP-nivån har de bästa kunderna blivit ännu mer lönsamma.

Multikanalkunder är mer lönsamma

Alla aktiviteter följs noggrant upp och en betydande insikt är vikten av att driva ett multikanalbeteende. Kunder med engagemang i båda kanalerna tenderar att vara 20% mer lönsamma än de som bara handlar i en kanal.

PO.P vinnare

PO.P jobbar ständigt med att förbättra lojalitetsprogrammet och som ett bevis på att de gör rätt saker, vann de kategorin Årets lojalitestprogram i Retail Awards.

Personalisering och relevans…

Dagen fortsatte med inslag från både Google, Nordic Choice och Facebook. Den röda tråden var digitalisering och personalisering. 84% av kunderna menar att de får respekt för brands när de behandlas individuellt. Snabbhet, värdeskapande och tillgänglighet var tre andra värdeord som nämndes flitigt under eventet.

Spräng silos

Petter Hoie från Facebook verifierade PO.Ps insikter: Omnikanalkunder är mer lönsamma. Han framförde även följande viktiga budskap: Skapa sömlöshet mellan kanaler – sluta skilja mellan digitala och analoga strategier.

Maja Dzafic, CRM Manager, Nordic Choice Hotels presenterade deras fem lojalitetsdrivare:

  • See me
  • Greet me
  • Treat me
  • Predict me
  • Simplicity

Inget av ovan är egentligen nytt eller banbrytande. Men vi konsumenter blir alltför sällan sedda, uppmuntrade eller förutspådda (förutom genom den irriterande retargeting-annonseringen).

Är det lönsamt med kundanpassade erbjudanden?

Näst sist ut var Pierre Million, crm-chef på Bokus. Även hans närvaro på scenen gjorde oss extra glada. Han kommer tidigare från Pierce, en stor online aktör som säljer motorcrosstillbehör. De använder Voyado flitigt och avancerat. Under sin tid på Pierce drev Pierre projekt som ledde till lönsamhet och effektivitetsvinster.

Hur kan ett företag som tillhandahåller miljoner reservdelar pricka rätt?

Tack vare smarta algoritmer och filter byggde Pierre personaliserad kommunikation där mottagaren fick förslag på reservdelar anpassade till just sin hoj ända ner på mutter-nivå. Med hjälp av funktioner i Voyado gick de från 1 månads produktionstid till 2 timmar per mejl.

Ger personalisering verkligen effekt?

Förutom de effektivtetsvinster Voyado bidragit med har även kommunikationen gett effekt. Personaliserade mejl stod för 21% av omsättningen.

Identifierad kund med personaliserat innehåll gav 15 gånger högre intäkt än icke identifierad kund. Det mest intressanta exemplet är att ett mejl helt utan erbjudanden gav ännu högre effekt. Efter att en kund manuellt registrerat sin hoj skickas ett tackmejl.

Mejlet har genererat köp för 30 gånger mer än ett icke-personaliserat nyhetsbrev.

Återigen fick vi bevis på att kvalitet är bättre än kvantitet, dvs ett noga utvalt segment med relevant innehåll ger mer än att skjuta brett.

Vad tog vi med oss hem?

Både Åsa Axelsson och Pierre Million stod för intressanta dragningar med konkreta exempel på hur personligt anpassad kommunikation driver lönsamhet. De visade hur tekniken stöttat strategin, och har därför kunnat lägga tid på att utveckla kundrelationen istället för att fokusera på tekniska utmaningar.

Efter att ha lyssnat på forskare och representanter från Google och Facebook, samt fått inspiration från CRM-chefer drar vi slutsatsen: det finns fortfarande mycket att göra på relevans-fronten. Vi har inte kommit längre, så nu är det dags att lyfta blicken. Börja inspirera, underlätta och hjälpa kunden att fatta rätt köpbeslut. Datan och tekniken finns där. Det är bara strategin som saknas.

Standard
Kundresa

J.Lindeberg satsar på unified commerce för mer personlig kundupplevelse.

J.Lindeberg satsar på unified commerce för mer personlig kundupplevelse.

Varje kund ska få en rikare köpupplevelse baserad på egna behov.

De senaste åren har J.Lindeberg expanderat kraftigt, bland annat genom att öppna e-handel i både Nord- och Sydamerika. Nu gör man en global satsning för att förbättra köpupplevelsen cross commerce. Med Voyado som nytt lojalitetssystem vill man segmentera och skapa en mer innovativ personalisering, bland annat genom att integrera fler roller som kunden möter på kundresan, t ex influencers och personal shoppers.

Målet är att komma närmare varje kund.

Felix Kruth är Head of Global e-commerce på J.Lindeberg. Han betonar värdet av att komma närmare kunden:

– Kundupplevelse handlar mindre om lojalitet och mer om service, säger Felix. Tänk dig att du köper en kostym. Då ska du först få tips hur du sköter om den, inte ett erbjudande på skor som passar till. Och det ska ske automatiskt. Vi vill ge varje kund en rik upplevelse utifrån personliga behov. I realtid. Oavsett kontaktpunkt. För att det ska vara möjligt måste vi få all kunskap om kunden, och all data måste integreras sömlöst i ett och samma system.

Viktigt för hela företaget.

Som många andra företag är det viktigt för J. Lindeberg att lojalitetsarbetet internt går smidigt och effektivt.

­– Eftersom satsningen sker i flera steg behöver vi ett agilt och GDPR-säkrat system, säger Felix. Så användarvänligt att vi på sälj kan driva kundresor utan att anställa en hel crm-avdelning.

Det ska bli spännande att följa deras resa, framförallt hur upplevelsen kan bli mer personlig med hjälp av influencers och personal shoppers. Vi hoppas få återkomma inom kort.

Standard
Kundresa

Revide och Voyado expanderar internationellt – ingår partnerskap med Oculos i Norge

Revide och Voyado expanderar internationellt – ingår partnerskap med Oculos i Norge

Flera av Sveriges största varumärken inom retail har idag gått över till Voyado som plattform för sitt lojalitetsarbete. Det har lett till en explosiv tillväxt för Revide, som utvecklar och driver Voyado. Enbart under 2016 fördubblades omsättningen. Nu satsar man kraftigt på den norska marknaden genom att ingå ett strategiskt partnerskap med Oculos, ett av Norges ledande företag inom digital kommunikation och kundlojalitet. 

Samarbetet innebär att Oculos kommer att sälja, implementera och förvalta Voyado för såväl nya som befintliga kunder.

– Partnerskapet visar att vi snabbt och smidigt kan etablera Voyado i ett annat land, säger Johan Bäckarlin, VD på Revide. Den norska marknaden är högprioriterad, och där har Oculos en unik erfarenhet inom digital och datadriven kommunikation. 

Oculos är en totalleverantör av digitala kommunikationstjänster, med fokus på kundresor och lojalitet. Tom Orvei, VD, belyser partnerskapet som en strategisk milstolpe i företagets snart 20-åriga verksamhet.

– Voyados kombination av enkelhet och kraft saknar motstycke, säger Tom Orvei. Plattformen kommer att komplettera och på sikt ersätta Oculos Dialog, vilket ger våra kunder tillgång till marknadens mest användarvänliga och skalbara system för kampanjhantering, marketing automation och CRM. Med Voyado och våra tjänster kan vi lyfta våra kunders lojalitetsarbete till en helt ny nivå. 

Finns ett gränslöst behov av att effektivisera lojalitetsarbetet

Johan Bäckarlin är övertygad om att Voyados framgång beror på att företag behöver enklare processer för sitt lojalitetsarbete.

– Vi märker att företag skriker efter lösningar som snabbar upp kundlojaliteten, säger Johan. Det behovet är lika i Sverige, Norge och hela Europa. Utan att tumma på funktionaliteten har vi alltid sett till att Voyado ska vara så användarvänligt som möjligt. Enkelhet skapar effektivitet.

För mer information:

Johan Bäckarlin, VD Revide
johan.backarlin@revide.se
+ 46 70 729 46 49

Tom Orvei, VD Oculos
tom@oculos.no
+ 47 480 70 454

Om Voyado och Revide

Revide är ett mjukvaruföretag som driver och utvecklar det molnbaserade lojalitetssystemet Voyado. Det utmärker sig som ett av marknadens mest kraftfulla och samtidigt användarvänliga system, en unik kombination som skapat en snabb tillväxt de senaste åren. Flera av Sveriges största varumärken inom retail använder idag Voyado som plattform; Rusta, Kjell & Company, NetOnNet, Mio, Polarn O. Pyret, JC, Brothers m.fl. Läs mer på voyado.com och revide.se

Om Oculos

Oculos är en totalleverantör inom kundlojalitet och datadriven marknadsföring och en av de ledande aktörerna i Norden för företag som vill kommunicera digitalt med sina kunder. Företaget grundades 1998 och har senaste tiden växt stadigt med mycket god lönsamhet. Oculos utvecklar strategier och koncept i alla digitala kanaler för både norska och internationella kunder inom detaljhandel, logistik, telekom, media, bank och finans. Läs mer på oculos.no

Standard
Kundlojalitet, Kundresa, Kundupplevelse, Marknadsföring

Voyado blir guldpartner på Customer Loyalty Conference

Customer Loyalty Conference är Nordens största konferens inom kundlojalitet, CX och CRM. Eftersom vi som arbetar med Voyado brinner för detta har vi valt att gå all in på årets event – som guldpartner.

Voyados nya kund Mio står på scen.

Strax innan sommaren lanserade Mio sin nya kundklubb med Voyado som lojalitetssystem. På eventet kommer Thomas Thorén, CRM-chef, att inta scenen för att prata om det viktiga arbetet att ”passa in CRM-pusselbiten i en organisation”. Väldigt spännande och relevant val. Allt framgångsrikt lojalitetsarbete börjar med engagerade medarbetare, värdet av starka kundrelationer måste vara starkt förankrat i alla delar av företaget. Det ska bli spännande att lyssna på Thomas.

Ett måste för dig som är som vi.

GDPR. AI. Marketing Automation. CRM. Kundupplevelser. VR. IoT. Det blir många seminarier om alla dessa älskade förkortningar och buzzword. Uttalade och förhoppningsvis utvecklade av framstående experter på sina respektive områden. Eventet går av stapeln en heldag den 28 september på Rival i Stockholm. Voyado kommer finnas bland alla utställarna för mingel. Och kanske en liten men naggande god överraskning.

Här kan du läsa mer om Customer Loyalty Conference. 

 

Standard
Kundlojalitet, Kundresa, Kundupplevelse, Lojalitet, Marknadsföring, Mobilitet

Mobilen som smart lojalitetsverktyg (inte fyrkantig reklampelare).

Idag får konsumenter för många osmarta budskap i sin smarta mobil. Ska vi inte försöka bromsa den utvecklingen? Du har alla möjligheter att ge dina kunder en ökad kundupplevelse – även i det mest privata de har. 

Känslan av att få det andra erbjudandet på smådjursförsäkring med hänvisning till att ni just fått barn (har hänt undertecknad).

Mobilen är de flesta människors digitala plattform.

Det är lätt att förstå varför företag vill åt mobilens köpkraft. Enligt en undersökning från Criteo avslutas nu nästan hälften av alla svenska köp på nätet (48 %) via mobila enheter1. Mobilen håller helt enkelt på att ta över datorn som basstationen i människans digitala värld. Det ställer krav, inte minst på företag som driver lojalitetsprogram med hundratusentals medlemmar. Som älskar sin mobil.

Låt oss ventilera några utmaningar och möjligheter som hjälper dig att använda mobilen som effektivt verktyg i ditt lojalitetsarbete. Vi börjar med möjligheterna, eftersom detta ändå är tänkt att vara ett positivt blogginlägg. Trots den gnälliga ingressen.

OBS: Mobilen är ett universellt verktyg i varje företags lojalitetsarbete. Därför är både möjligheter och utmaningar på en universell nivå.

Härlig möjlighet 1:
GDPR! Snart kan du värva medlemmar som vill ha en relation med ditt företag på SINA villkor.

Många oroar sig över den nya datalagen som träder i kraft i maj 2018. Vi säger; omfamna den. När allt kommer omkring, det heter kunddata för att det är kundens data. Inte din. Varje konsument måste få ha en relation med ditt varumärke på sina villkor. Inte dina. Dessutom, det mesta är inte nytt i den nya lagen. Tvärtom. Som Martin Brinnen, jurist på Datainspektionen påpekade på Kentors seminarium om GDPR: ”…det är viktigt att komma ihåg att 90% av reglerna är desamma som gällt i över 30 år.”

Du kommer få mer kunskap hur dina kunder vill ha kommunikation från dig. SMS eller e-post? Både och eller inget av dem? De kunder som tackar ja till din kommunikation har bekräftat att de vill ha en relation. Du kommer kanske få färre mobilnummer i din databas, men varje kontakt blir potentiellt en mer lojal kund.

GDPR kan också stärka lojalitetsarbetet internt. Inom framförallt detaljhandeln måste alla medarbetare förstå hur affärskritiska kundrelationer är. Kunskapen om data och integritet sprids genom hela organisationen, vilket leder till en organisationskultur med ökad förståelse för kundlojalitet. Det är guld för varje crm-chef.

Härlig möjlighet 2:
Även små funktioner kan ge stor kundupplevelse.

I ett effektivt lojalitetssystem kan du utnyttja mobilen för att öka kundservicen, lyssna mer på dina kunder och ge dem erbjudanden som de vill ha. Du kan skapa olika sms-aktiviteter för att förenkla registreringen av nya medlemmar, dels i butiken utan att det skapar köer i kassan men också från helt andra ställen. Via t ex digitala mobilkuponger kan aktiva kunder belönas, passiva kunder kan aktiveras och nya kunder kan triggas att göra sitt första köp. Victor Rivedal, Digital Marketing Communicator på Waynes Coffee, ser mobilen som ett av deras viktigaste verktyg för att öka kundupplevelsen.

– Waynes kundklubb har sin bas i mobilen, säger Victor. Vi arbetar ständigt med att utvärdera idéer som ökar värdet på medlemskapet, och vi har en grundläggande funktionalitet som utgår från att förenkla för kunden.

Ett digitalt stämpelkort i appen är ett tryggt sätt för Waynes Coffee att belöna lojala kunder.

Härlig möjlighet 3:
Låt mobilen förenkla medlemsrekryteringen

Mänskliga möten kommer alltid att vara viktiga i en värld av fyrkantiga maskiner. Flera företag som nyligen lanserat sina lojalitetsprogram med Voyado som plattform beskriver hur deras engagerade medarbetare ligger bakom framgången.

Rusta lanserade sitt lojalitetsprogram i oktober 2016 med Voyado som plattform. Endast åtta månader senare hade man en miljon medlemmar, mycket tack vare att man gjorde det lätt för medarbetarna att rekrytera kunder i butiken. Kunderna fick ge sitt mobilnummer till kassapersonalen, och därefter fick de ett sms med en länk där de kunde slutföra registreringen. Dessutom kunde en kund bli medlem i Club Rusta direkt via sms. Linda Estenthal, CMO för Rusta, hyllade sin personal till Market:

– En viktig del bygger på det jobb som gjorts i våra varuhus och hos vår kundservice, säger Linda. Våra medarbetare i varuhusen har varit väldigt engagerade och drivande i rekryteringen.

Det finns många fler möjligheter. Men vi behöver även gå in på några viktiga utmaningar…

Utmaning 1:
Du vill prata. Men det är inte säkert att din kund vill lyssna.

Generellt har företag en alltför hög tro på kommunikation. I februari publicerade PostNord E-barometern, som bland annat visade på det ökade värdet av lojalitet i en konkurrensutsatt handel.

”Skillnaden mellan konsumenternas och e-handlarnas fokus är slående. Var fjärde svensk webbutik prioriterar personlig kommunikation som lojalitetsskapare, medan endast en procent av konsumenterna uppger att personlig kommunikation är ett av de tre viktigaste skälen till att återkomma till en butik.”

Läs mellan raderna. Våra mobiler är det mest personliga verktyg vi har. Vad betyder det för en e-postkampanj som många tar till sig i sin mobil? Den frågan tar oss till nästa utmaning:

Utmaning 2:
Bara för att det är lätt att köpa med en mobil är det inte lätt att sälja i den.

I en dator får du en bra helhetsbild av en e-postkampanj. Du greppar ett erbjudande, ser en produkt och upptäcker en rabatt bara du flyttar blicken något. I mobilen måste du scrolla dig fram till det som troligen triggar ett köp, vilket gör att företag behöver fånga dig så tidigt som möjligt. Ergo; våra mobiler svämmar över av säljande ämnesrader och triggerbaserade pre-headers. Vi läser dem, fattar galoppen men orkar inte fördjupa oss i varje ”megarabatt bara för dig”. Vilket gör att vi kan ha hundratals olästa mejl som egentligen är lästa. Öppningsgrad blir därför ett något klurigt mätvärde när det gäller e-post i mobilen. Här samlas otaliga e-postkampanjer på hög, sedan massraderar vi dem i ett enda befriande knapptryck.

Säg att du når igenom bruset och släpps in i kundens liv. Då kommer nästa utmaning:

Utmaning 3:
Ju högre kundlojalitet, desto lägre tolerans mot irrelevanta budskap.

Medlemmar i en kundklubb har större acceptans för dess säljbudskap och erbjudanden, så länge de löser ett problem eller åtminstone möter ett köpbehov. Men de har också lägre tolerans mot det motsatta. Hur irriterad blir du inte själv av irrelevanta erbjudanden från ett varumärke som du faktiskt är engagerad i? Som borde veta vad du gillar och brukar köpa?

En stor poäng med ett lojalitetssystem är att använda datan för att öka kundupplevelsen. Det gäller även köpbeteenden i mobilen. Dessa insikter kan du använda för att styra kundresan åt det håll kunden vill gå. Automatisera inte din kommunikation bara för att du kan, utan sätt upp automatiska flöden som styrs av hur dina kunder reagerar. Och testa, testa, testa. Varför inte prova att aktivera en passiv kund med hjälp av hög service snarare än hög rabatt?

Det var tre möjligheter. Och tre utmaningar. Sex droppar i ett kundlojalitetens hav. Vi lär återkomma i ämnet om våra underbara mobiler som lojalitetsverktyg.

  1. Baserat på 1,7 miljarder transaktioner världen över som drygt 3 300 handlare gjort under 2016. Undersökningen genomfördes av Criteo, ett globalt företag specialiserat på resultatdriven displayannonsering.

 

 

Standard
Kundresa

Polarn O. Pyret lanserar dynamiska medlemsnivåer i Voyado

Det finns alltid ett värde av att värdera din kund. Polarn O. Pyret har nyligen delat in sina kunder i två nivåer, för att uppmärksamma och belöna sina mest lojala medlemmar. Syftet är att öka kundupplevelsen, vilket blir enklare när medlemsnivåerna kan hanteras direkt i lojalitetssystemet.

Vilken kund är mest lönsam? Vem förtjänar att bearbetas för att generera bättre försäljning? Pröva att ställa en annan fråga: Vilken kund förtjänar bättre service? Ju oftare en kund handlar av dig, desto mer sällan bör du störa med irrelevanta erbjudanden. Ju lojalare en kund är, desto större möjlighet har du att anpassa förmåner så att de verkligen höjer kundens upplevelse.

Skapa medlemsnivåer direkt i lojalitetssystemet

Ett vanligt grepp för att lära känna sina ”bästa” kunder är att skapa medlemsnivåer. Dela upp kunderna i olika nivåer och sedan bearbeta dem, anpassa kommunikationen utifrån deras behov och skapa automatiska flöden som styrs av deras köpbeteenden.

Det viktiga är att du får total kontroll på dina medlemsnivåer. Att du får tillgång till försäljningsdata medan den ännu är relevant. Optimalt är att kunna skapa och styra medlemsnivåerna direkt i ditt lojalitetssystem, så att du får indikationer i realtid om kundernas köpbeteende. Detta har Polarn O. Pyret precis gjort möjligt i Voyado.

VIP-kunder får reparationer utan extra kostnad

För Åsa Axelsson, CRM-chef på Polarn O. Pyret, är medlemsnivåerna ett bra verktyg för att identifiera och belöna de mest lojala kunderna i alla led. Säljarna i butiken kan t.ex. se kundens medlemsnivå samt vad som återstår för att uppnå VIP-nivå, för att trigga merförsäljning. VIP-medlemmar får även fler fördelar som fri frakt, förtur på rea och gratis reparationer. Och ytterligare förmåner planeras framöver.

– Vi ville ha ett nivåsystem som är enkelt att förstå både för kund och säljare i butik, säger Åsa. Så att vi får enkla rutiner för att bearbeta och ge våra mest lojala kunder relevant kommunikation och bättre förmåner. Det får vi med Voyado eftersom all köpdata och alla beräkningsmodeller finns direkt i systemet. Med hjälp av datan kan vi automatisera processer för att öka kundupplevelsen på individnivå.

Som sagt, det finns stora värden i att värdera dina kunder. Med en kundvänlig strategi kan dynamiska medlemsnivåer förbättra hela ditt lojalitetsarbete. Då kan du styra varje kundresa – på kundens villkor.

Standard
Kundlojalitet, Kundresa, Kundupplevelse, Lojalitet

Revides lojalitetssystem eClub byter namn till Voyado.

Ett medlemskap i en kundklubb är inget avgörande bevis på lojalitet. Idag handlar det om att driva kundresor – där företag lika systematiskt som sympatiskt konverterar nyfikna konsumenter till nöjda kunder. För att spegla en mer aktuell verklighet byter Revides lojalitetssystem eClub namn till Voyado.

eClub har gjort sig känt för att vara ett av marknadens mest användarvänliga lojalitetssystem, med kraftfulla funktioner och automatiserade processer som driver försäljning. Denna kombination kommer att vara högsta fokus även med det nya namnet. Kjell & Co, Polarn O. Pyret, XXL, MQ, NetOnNet och Rusta är bara några av drygt 70 företag som använder Voyado för att stärka kundrelationer och driva försäljning.

– Vårt lojalitetssystem är så enkelt att använda att marknadsavdelningar själva kan styra sina kundresor, säger Johan Bäckarlin, VD och grundare av Revide som ligger bakom Voyado. Företag måste kunna driva sitt lojalitetsarbete utan att vara beroende av alltför många externa konsulter. 

En plattform för lönsam lojalitet.

Voyados kombination av kraft och enkelhet har varit mycket framgångsrik. Under 2016 ökade Revide sin omsättning med 84 % och 2017 räknar man meden liknande utveckling. Just nu ligger man i förhandlingar med flera av Sveriges mest kända varumärken, de flesta inom retail. Johan Bäckarlin är övertygad om att systemets användarvänlighet är en stor orsak till att så många väljer Voyado som plattform för sitt lojalitetsarbete.

– När en marknadsavdelning kan arbeta direkt i systemet går det snabbt att komma igång, säger Johan. Denna enkelhet i kombination med funktioner som driver direkt försäljning gör att du kan se resultat av ditt lojalitetsarbete relativt omgående.

För mer information, kontakta Jonas Åkerlind, marknadschef Revide

jonas.akerlind@revide.se

0739-857847

Voyado är ett molnbaserat lojalitetssystem som företag kan ha som plattform för att stärka sina kundrelationer. Systemet är ett av de mest kraftfulla på marknaden, så enkelt att använda att en marknadsavdelning kan styra varje kundresa på egen hand. Voyado drivs av Revide, ett produktbolag som varje dag hjälper drygt 70 kunder att driva lönsamma kundresor. Läs mer på voyado.com och revide.se

Standard
Kundresa

Resa utan slut

Kundreseanalys ska aldrig ses som avslutad utan är en ständig process - som en lång lång väg

Är du en kund på resa? (foto: David Kästel)

En kund bemöts i många olika sammanhang och situationer av ett företag och dess företrädare. Om arbetet kring målgrupper, med de oändliga personas-övningarna, är gjorda så har man kommit en bra bit på vägen. Men det är inte förrän man gör en äkta kundreseanalys som jag menar på att kundupplevelsen (Customer Experience, förkortas ibland CX) kan säkerställas.

Att se kundupplevelsen som en kundresa ligger i tiden, beskrivs ofta och levereras på av många aktörer. En bra beskrivning av begreppet och arbetet kring kundresor ges av Lina Holmgren på Ziggy.

En kundresa beskriver en process utifrån kundens perspektiv, utifrån och in, till exempel en köpprocess. Vad kunden gör, vad som händer och hur hen upplever det.

Jag är förvånad över hur sällan verksamheter jag möter faktiskt bemödar sig med att tänka kundperspektiv i alla kanaler och möten, s.k. touch points. Fast å andra sidan är just mötenas karaktär ofta väsensskilda beroende på vem som är avsändare inom ett bolag, och dess ibland många avdelningar och förgreningar.

En stor kund jag jobbade med hade förvisso kommit så långt att man samlade alla internt ansvarig, konsulter och leverantörer i ett ”varumärkes”-råd. Mellan dessa aktörer, bl.a. reklambyrån, mediebyrån och den digitala byrå fick faktiskt vara med, enades man om färg och form när varumärket skulle förmedlas. Så varje enskilt möte kändes kanske rätt i det avseendet. Men det kallades ”varumärkesråd” inte ”kundråd”.

Upplevelseprocessen - Exempel på en kundresa för köpmönster i rese-/upplevelsebranschen

Upplevelseprocessen – Exempel på en kundresa för köpmönster i rese-/upplevelsebranschen, från svenska http://afew.se/

För att uppnå detta så är kundresearbete en vettig metod, även om man på global nivå inte nödvändigtvis behöver bli så detaljerad i alla möten, utan jobba holistiskt. Alltså, sluta inte när kvaliteten i en enskild kundgränsyta är tillgodosedd, utan fortsätt. För fallerar det vid ett givet tillfälle, så förstör det antagligen helheten. På bloggen CX-journey.com beskrivs det här så här:

The customer experience isn’t about just one touchpoint, it’s about all of the touchpoints, all of the interactions, that a customer has with a company. […] Well, the sum of the individual touchpoints does not necessarily equal the whole. The key here is ”individual.” Companies are looking at these touchpoints through their silos rather than looking at the big picture and thinking about the customer journey and how all the points connect and interact.

Med det sagt börjar min resa in i utforskningen av världen som rör möjligheter för företag att uppnå bättre kundupplevelser. Bit för bit, stopp för stopp, tänker jag ge mig iväg å hoppas bli klokare på vägen… Mycket nöje till den som hittar hit!

Standard