Ett andra hem för dig som brinner för kundlojalitet och som blir genuint lycklig när företag behandlar sina kunder med respekt och omtanke. En blogg, inspirationskälla och klagomur från lojalitetssystemet Voyado.
Ett lojalitetsprogram bygger oftast på att kunden lämnar ifrån sig data, och får i gengäld något tillbaka. Programmet i sig bygger inte lojalitet, utan den förtjänas genom en kombination av varumärkets erbjudande och en positiv kundupplevelse.
10 000 poäng = ?
Men, låt oss lägga lojalitetsbegreppet åt sidan en stund och istället fokusera på förmånsprogrammen. Inte sällan är upplägget poängbaserat och vid en viss nivå uppnår kunden bonus. Inga konstigheter, men i alltför många fall är bonussystemet krångligt och otydligt. Kunderna förstår helt enkelt inte programmets fördelar, intjäningsmodellen och värdet av poängen.
Se till att kunden väljer er
I bästa fall är de tekniska förutsättningarna så gynnsamma att bonusen blir tillgänglig på medlemskapet och kunden blir påmind om den i samband med identifiering. En positiv överraskning i många fall, men det finns en negativ aspekt ur ett affärsmässigt perspektiv. Man ger ut rabatter till kunder som inte förstått värdet av programmet, till de som inte valt varumärket för att de får mer tillbaka. Om ni har ett väl definierat program med målgruppsanpassade förmåner borde kunden välja er framför konkurrenten. Om inte, så måste ni ta reda på vad som ligger bakom beteendet, och sedan göra något åt det.
Det kan låta uppenbart, men kunder som förstår de underliggande värdena med ett lojalitetsprogram har ett högre engagemang. De som utnyttjar sin bonus och sina rabatter väljer i högre utsträckning att gå tillbaka, och är alltid mer lönsamma än de som inte utnyttjar sina förmåner.
Hjälp kunden att fatta rätt beslut
De bästa lojalitetsprogrammen fungerar inte bara för att varumärket levererar en bra kundupplevelse totalt, utan de har även sett till att medlemmarna både förstår och använder sina förmåner. De gör därmed sina val baserade på vem som ger mest tillbaka.
Hur enkelt är ert program att förstå?
Ta kontrollen och gör en grundlig inventering av mervärden och se över hur de kommuniceras i egna kanaler. Se över strategin för att hjälpa kunderna att utnyttja sina förmåner på ett medvetet sätt. Det går alldeles utmärkt att använda Voyado för att skapa ännu bättre förutsättningar för nöjda och engagerade kunder. Kontakta oss gärna för att få mer information om hur.
Googlar man på Beacons så är merparten av artiklar från 2013-14. Många försökte hitta rätt väg att nyttja flera av de konkurrerande teknikerna för närkommunikation och positionering som letade sig in i mobilernas hårdvara. Både chip för NFC (används bl.a. för Apple Pay) och BLE Beacons finns i stort sett alla telefoner idag. För den som vill fräscha upp minnet kring vilken teknik som lämpar sig till vad så rekommenderas nedanstående infografik varmt.
Beacons, ytterligare en kommunikationskanal?
Apple var först ut med BLE Beacons i form av iBeacons. Mycket kretsade kring shopping-upplevelsen, med push-notiser som skulle tryckas ut till mobilen med erbjudande kopplade till specifika avdelningar på varuhus. I USA var de som vanligt snabba på bollen med de stora kedjorna, många gånger med koalitionslojalitets-appen Shopkick, skjutandes kuponger till höger och vänster. Likaså gjorde Coop ett antal försök med detta i Sverige. Men flyger det?
Datainsamling för kundbeteendeanalys
Vi på Revide fick förmånen att träffa en av de svenska aktörerna, Shopjoy. Jag tog fasta på en av deras aspekter som även Google belyser i sin satsning tekniken de kallar Eddystone. Nämligen, att så länge konsumenten är OK med att data samlas in om rörelse i fysisk butik, så kan den liksom all annan data användas för beteendeanalys samt riktad kommunikation med avseende på köpbenägenhet. Eddystone är också ett lovvärt Beacons-alternativ eftersom det erbjuder att ett varumärke inte nödvändigtvis behöver gå via sin egna app för att skicka pushnotiser till kunder. Både webb och andra appar kan interagera med kunden via Beacons med Eddystone.
Tjänste- och funktionsdrivet
2017 så är det inte nödvändigtvis de marknadsmässiga användningsområdena som lyser starkast för Beacons. Alla, i infografiken nedan, listade funktionsdrivna tjänsterna, ex. entrélösningar och mobila betalningar, utgör mer praktiska och logiska tillämpningarna. Men att baka in rätt meddelanden och kommunikation kopplade till dessa tjänster, såsom i geo-pushad information i ex. resesituationer m.m. kan mycket väl kunna driva vettig kundupplevelse.
Idag får konsumenter för många osmarta budskap i sin smarta mobil. Ska vi inte försöka bromsa den utvecklingen? Du har alla möjligheter att ge dina kunder en ökad kundupplevelse – även i det mest privata de har.
Känslan av att få det andra erbjudandet på smådjursförsäkring med hänvisning till att ni just fått barn (har hänt undertecknad).
Mobilen är de flesta människors digitala plattform.
Det är lätt att förstå varför företag vill åt mobilens köpkraft. Enligt en undersökning från Criteo avslutas nu nästan hälften av alla svenska köp på nätet (48 %) via mobila enheter1. Mobilen håller helt enkelt på att ta över datorn som basstationen i människans digitala värld. Det ställer krav, inte minst på företag som driver lojalitetsprogram med hundratusentals medlemmar. Som älskar sin mobil.
Låt oss ventilera några utmaningar och möjligheter som hjälper dig att använda mobilen som effektivt verktyg i ditt lojalitetsarbete. Vi börjar med möjligheterna, eftersom detta ändå är tänkt att vara ett positivt blogginlägg. Trots den gnälliga ingressen.
OBS: Mobilen är ett universellt verktyg i varje företags lojalitetsarbete. Därför är både möjligheter och utmaningar på en universell nivå.
Härlig möjlighet 1:
GDPR! Snart kan du värva medlemmar som vill ha en relation med ditt företag på SINA villkor.
Många oroar sig över den nya datalagen som träder i kraft i maj 2018. Vi säger; omfamna den. När allt kommer omkring, det heter kunddata för att det är kundens data. Inte din. Varje konsument måste få ha en relation med ditt varumärke på sina villkor. Inte dina. Dessutom, det mesta är inte nytt i den nya lagen. Tvärtom. Som Martin Brinnen, jurist på Datainspektionen påpekade på Kentors seminarium om GDPR: ”…det är viktigt att komma ihåg att 90% av reglerna är desamma som gällt i över 30 år.”
Du kommer få mer kunskap hur dina kunder vill ha kommunikation från dig. SMS eller e-post? Både och eller inget av dem? De kunder som tackar ja till din kommunikation har bekräftat att de vill ha en relation. Du kommer kanske få färre mobilnummer i din databas, men varje kontakt blir potentiellt en mer lojal kund.
GDPR kan också stärka lojalitetsarbetet internt. Inom framförallt detaljhandeln måste alla medarbetare förstå hur affärskritiska kundrelationer är. Kunskapen om data och integritet sprids genom hela organisationen, vilket leder till en organisationskultur med ökad förståelse för kundlojalitet. Det är guld för varje crm-chef.
Härlig möjlighet 2:
Även små funktioner kan ge stor kundupplevelse.
I ett effektivt lojalitetssystem kan du utnyttja mobilen för att öka kundservicen, lyssna mer på dina kunder och ge dem erbjudanden som de vill ha. Du kan skapa olika sms-aktiviteter för att förenkla registreringen av nya medlemmar, dels i butiken utan att det skapar köer i kassan men också från helt andra ställen. Via t ex digitala mobilkuponger kan aktiva kunder belönas, passiva kunder kan aktiveras och nya kunder kan triggas att göra sitt första köp. Victor Rivedal, Digital Marketing Communicator på Waynes Coffee, ser mobilen som ett av deras viktigaste verktyg för att öka kundupplevelsen.
– Waynes kundklubb har sin bas i mobilen, säger Victor. Vi arbetar ständigt med att utvärdera idéer som ökar värdet på medlemskapet, och vi har en grundläggande funktionalitet som utgår från att förenkla för kunden.
Ett digitalt stämpelkort i appen är ett tryggt sätt för Waynes Coffee att belöna lojala kunder.
Mänskliga möten kommer alltid att vara viktiga i en värld av fyrkantiga maskiner. Flera företag som nyligen lanserat sina lojalitetsprogram med Voyado som plattform beskriver hur deras engagerade medarbetare ligger bakom framgången.
Rusta lanserade sitt lojalitetsprogram i oktober 2016 med Voyado som plattform. Endast åtta månader senare hade man en miljon medlemmar, mycket tack vare att man gjorde det lätt för medarbetarna att rekrytera kunder i butiken. Kunderna fick ge sitt mobilnummer till kassapersonalen, och därefter fick de ett sms med en länk där de kunde slutföra registreringen. Dessutom kunde en kund bli medlem i Club Rusta direkt via sms. Linda Estenthal, CMO för Rusta, hyllade sin personal till Market:
– En viktig del bygger på det jobb som gjorts i våra varuhus och hos vår kundservice, säger Linda. Våra medarbetare i varuhusen har varit väldigt engagerade och drivande i rekryteringen.
Det finns många fler möjligheter. Men vi behöver även gå in på några viktiga utmaningar…
Utmaning 1:
Du vill prata. Men det är inte säkert att din kund vill lyssna.
Generellt har företag en alltför hög tro på kommunikation. I februari publicerade PostNord E-barometern, som bland annat visade på det ökade värdet av lojalitet i en konkurrensutsatt handel.
”Skillnaden mellan konsumenternas och e-handlarnas fokus är slående. Var fjärde svensk webbutik prioriterar personlig kommunikation som lojalitetsskapare, medan endast en procent av konsumenterna uppger att personlig kommunikation är ett av de tre viktigaste skälen till att återkomma till en butik.”
Läs mellan raderna. Våra mobiler är det mest personliga verktyg vi har. Vad betyder det för en e-postkampanj som många tar till sig i sin mobil? Den frågan tar oss till nästa utmaning:
Utmaning 2:
Bara för att det är lätt att köpa med en mobil är det inte lätt att sälja i den.
I en dator får du en bra helhetsbild av en e-postkampanj. Du greppar ett erbjudande, ser en produkt och upptäcker en rabatt bara du flyttar blicken något. I mobilen måste du scrolla dig fram till det som troligen triggar ett köp, vilket gör att företag behöver fånga dig så tidigt som möjligt. Ergo; våra mobiler svämmar över av säljande ämnesrader och triggerbaserade pre-headers. Vi läser dem, fattar galoppen men orkar inte fördjupa oss i varje ”megarabatt bara för dig”. Vilket gör att vi kan ha hundratals olästa mejl som egentligen är lästa. Öppningsgrad blir därför ett något klurigt mätvärde när det gäller e-post i mobilen. Här samlas otaliga e-postkampanjer på hög, sedan massraderar vi dem i ett enda befriande knapptryck.
Säg att du når igenom bruset och släpps in i kundens liv. Då kommer nästa utmaning:
Utmaning 3:
Ju högre kundlojalitet, desto lägre tolerans mot irrelevanta budskap.
Medlemmar i en kundklubb har större acceptans för dess säljbudskap och erbjudanden, så länge de löser ett problem eller åtminstone möter ett köpbehov. Men de har också lägre tolerans mot det motsatta. Hur irriterad blir du inte själv av irrelevanta erbjudanden från ett varumärke som du faktiskt är engagerad i? Som borde veta vad du gillar och brukar köpa?
En stor poäng med ett lojalitetssystem är att använda datan för att öka kundupplevelsen. Det gäller även köpbeteenden i mobilen. Dessa insikter kan du använda för att styra kundresan åt det håll kunden vill gå. Automatisera inte din kommunikation bara för att du kan, utan sätt upp automatiska flöden som styrs av hur dina kunder reagerar. Och testa, testa, testa. Varför inte prova att aktivera en passiv kund med hjälp av hög service snarare än hög rabatt?
Det var tre möjligheter. Och tre utmaningar. Sex droppar i ett kundlojalitetens hav. Vi lär återkomma i ämnet om våra underbara mobiler som lojalitetsverktyg.
Baserat på 1,7 miljarder transaktioner världen över som drygt 3 300 handlare gjort under 2016. Undersökningen genomfördes av Criteo, ett globalt företag specialiserat på resultatdriven displayannonsering.
Ett medlemskap i en kundklubb är inget avgörande bevis på lojalitet. Idag handlar det om att driva kundresor – där företag lika systematiskt som sympatiskt konverterar nyfikna konsumenter till nöjda kunder. För att spegla en mer aktuell verklighet byter Revides lojalitetssystem eClub namn till Voyado.
eClub har gjort sig känt för att vara ett av marknadens mest användarvänliga lojalitetssystem, med kraftfulla funktioner och automatiserade processer som driver försäljning. Denna kombination kommer att vara högsta fokus även med det nya namnet. Kjell & Co, Polarn O. Pyret, XXL, MQ, NetOnNet och Rusta är bara några av drygt 70 företag som använder Voyado för att stärka kundrelationer och driva försäljning.
– Vårt lojalitetssystem är så enkelt att använda att marknadsavdelningar själva kan styra sina kundresor, säger Johan Bäckarlin, VD och grundare av Revide som ligger bakom Voyado. Företag måste kunna driva sitt lojalitetsarbete utan att vara beroende av alltför många externa konsulter.
En plattform för lönsam lojalitet.
Voyados kombination av kraft och enkelhet har varit mycket framgångsrik. Under 2016 ökade Revide sin omsättning med 84 % och 2017 räknar man meden liknande utveckling. Just nu ligger man i förhandlingar med flera av Sveriges mest kända varumärken, de flesta inom retail. Johan Bäckarlin är övertygad om att systemets användarvänlighet är en stor orsak till att så många väljer Voyado som plattform för sitt lojalitetsarbete.
– När en marknadsavdelning kan arbeta direkt i systemet går det snabbt att komma igång, säger Johan. Denna enkelhet i kombination med funktioner som driver direkt försäljning gör att du kan se resultat av ditt lojalitetsarbete relativt omgående.
För mer information, kontakta Jonas Åkerlind, marknadschef Revide
Voyado är ett molnbaserat lojalitetssystem som företag kan ha som plattform för att stärka sina kundrelationer. Systemet är ett av de mest kraftfulla på marknaden, så enkelt att använda att en marknadsavdelning kan styra varje kundresa på egen hand. Voyado drivs av Revide, ett produktbolag som varje dag hjälper drygt 70 kunder att driva lönsamma kundresor. Läs mer på voyado.com och revide.se
Årets stockholmsversion av Wednesday Relations Loyalty Conference, den 28 september på Rival, bjöd inte på några direkta omvälvande nyheter, utan befäste vissa branschtrender, men glimrande till med vissa talare.
Den mest uppfriskande dragningen stod Amjad Aloul, Crossborder communication för. Utan att göra politik så beskrev han övertygande hur viktig målgruppsanpassad kommunikation är i ett samhälle med människor med en rad olika parallella kulturarv. Traditionella varumärken, företag och t.o.m. myndigheter har ingen vettig strategi för att nå en stor grupp av de svenska invånarna med utländsk härkomst. En oerhörd potential i det svenska samhället som sällan lyfts till något positivt och spännande i läskiga tider av ökad ”vi och de”-tänkande.
Amjad Aloul, VD, Crossborder Communication sammanfattar de viktigaste stegen till att nyttja den obearbetade potentialen i det svenska samhället
I en metodisk men relativt dyster utblick från forskningens framkant försökte Magnus Söderlund, från Handelshögskolan, ge en analys om ett klassiskt lojalitetsprogram faktiskt ger effekt. Både han och NPS-föreläsande Mats Söderberg, från Quicksearch, konstaterade att många andra faktorer än själva klubben ofta spelar större roll, såsom bland annat:
Personalattityd (se graf, nedan)
Mjukare värden i varumärkesbyggandet, kommunikativt eller fysiskt i butik
Känslan av att kundupplevelsen i stort är viktigare än bonuspoäng, övriga incitament m.m. var inte uttalad men dök upp som viktiga insikter i många av de föredragandes material.
Magnus Söderberg från Quicksearch visar från ett Stadiumcase hur viktig personalens ambassadörsskap (hög NPS) är för kundernas höga NPS, som sedan står i relation till hög, eller låga, omsättning i butiken. Långt större effekt än Stadiums lojalitetsprogram.
Jag uppskattade Magnus driv i frågor som rör vikten av faktabaserad utveckling av kundvårdsprogram, där inte bara data om vad kunden gör utan också mätningar hur den upplever kundmöten bör spela roll för hur man närmar sig sina målgrupper, och förflyttar dem till lönsamma ambassadörer.
Coop, med Sara Mundt-Petersen, var där och visade dagligvaruhandelns långt gångna Big data-hantering när det kommer till erbjudandesegmentering. Prediktiva modeller som just den veckan visade sig på styva linan genom att erbjuda 4 av 8 varor till vårt hushåll som faktiskt för stunden var slut, men som vi brukade handla.
Nordea, Ving och 3 stod för ytterligare några case utan att egentligen göra särskilt avtryck.
Gamification fick tröttsamt nog återigen stå som metod för ”spännande” aktivering av kunder. Även om delar av teorigrunden såklart är vettig och Ola Janson, på Awesome, gjorde ett bra jobb att ta bort hela ”fixa spel på webben”-missuppfattningen så är det just en metod bland många andra design patterns för god UX och kundupplevelsehantering.
Avslutningsvis skulle framtiden stakas ut av Peter Siljerud, Futurewise.
Peter Siljerud från Futurewise, lanserar en ny trebokstavare CCR, Corporate Customer Responsibility och sammanfattar vad framtidens kundbemötande kräver
Föredraget tog oss från hur människors beteenden fungerar till vår relation till maskiner och hur dessa gett oss behov av att skapa, eller återskapa, genuina värden och hur dessa gamla och nya utmaningar kräver en mer sammanvägd omnikanalstrategi för att vara konkurrenskraftigt i framtiden.
På det hela taget bra tempo, bra blandning, väl lotsat av Mats Gustafsson, VD för Wednesday Relations och en sann entusiast i kundlojalitet. Jordnära och chosefri branschdag på svenska, som gärna får bli ytterligare konkret i hur tendenserna i branschen om den allt viktigare kundresan och totala kundupplevelsen ska tas om hand. Inte minst digitalt.
