Ett andra hem för dig som brinner för kundlojalitet och som blir genuint lycklig när företag behandlar sina kunder med respekt och omtanke. En blogg, inspirationskälla och klagomur från lojalitetssystemet Voyado.
Ett lojalitetsprogram bygger oftast på att kunden lämnar ifrån sig data, och får i gengäld något tillbaka. Programmet i sig bygger inte lojalitet, utan den förtjänas genom en kombination av varumärkets erbjudande och en positiv kundupplevelse.
10 000 poäng = ?
Men, låt oss lägga lojalitetsbegreppet åt sidan en stund och istället fokusera på förmånsprogrammen. Inte sällan är upplägget poängbaserat och vid en viss nivå uppnår kunden bonus. Inga konstigheter, men i alltför många fall är bonussystemet krångligt och otydligt. Kunderna förstår helt enkelt inte programmets fördelar, intjäningsmodellen och värdet av poängen.
Se till att kunden väljer er
I bästa fall är de tekniska förutsättningarna så gynnsamma att bonusen blir tillgänglig på medlemskapet och kunden blir påmind om den i samband med identifiering. En positiv överraskning i många fall, men det finns en negativ aspekt ur ett affärsmässigt perspektiv. Man ger ut rabatter till kunder som inte förstått värdet av programmet, till de som inte valt varumärket för att de får mer tillbaka. Om ni har ett väl definierat program med målgruppsanpassade förmåner borde kunden välja er framför konkurrenten. Om inte, så måste ni ta reda på vad som ligger bakom beteendet, och sedan göra något åt det.
Det kan låta uppenbart, men kunder som förstår de underliggande värdena med ett lojalitetsprogram har ett högre engagemang. De som utnyttjar sin bonus och sina rabatter väljer i högre utsträckning att gå tillbaka, och är alltid mer lönsamma än de som inte utnyttjar sina förmåner.
Hjälp kunden att fatta rätt beslut
De bästa lojalitetsprogrammen fungerar inte bara för att varumärket levererar en bra kundupplevelse totalt, utan de har även sett till att medlemmarna både förstår och använder sina förmåner. De gör därmed sina val baserade på vem som ger mest tillbaka.
Hur enkelt är ert program att förstå?
Ta kontrollen och gör en grundlig inventering av mervärden och se över hur de kommuniceras i egna kanaler. Se över strategin för att hjälpa kunderna att utnyttja sina förmåner på ett medvetet sätt. Det går alldeles utmärkt att använda Voyado för att skapa ännu bättre förutsättningar för nöjda och engagerade kunder. Kontakta oss gärna för att få mer information om hur.
Voyado var guldpartner på 2017 års upplaga av Customer Loyalty Conference, Nordens största event inom crm, cx och kundlojalitet. Vi vill gärna dela med oss av dagens höjdpunkter, för att ge inspiration i din vardag, när du brottas med att sätta rätt lojalitetsstrategi och stärka dina kundrelationer.
Så passar du in CRM-pusselbiten i din organisation
Mio valde tidigare i år Voyado som sin plattform för sitt lojalitetsarbete. Thomas Thorén, CRM-chef på Mio, höll ett föredrag om vikten att få med hela organisationen på resan mot en stark kundlojalitet. Det blev riktigt intressant.
Mio presenterade en viktig lösning på ett vanligt problem
Innan vi redovisar Mios föredrag är det läge att referera till Acandos Loyalty Program Study. En intressant djupstudie av lojalitetsprogram, där man intervjuat 20 ledande detaljhandelsföretag om deras lojalitetsarbete. På listan över de viktigaste framgångsfaktorerna för ett lyckat lojalitetsprogram hamnade en tydlig lojalitetsstrategi i topp. Men bara 35% av företagen svarade att de har en sådan strategi. Främsta ”ursäkterna” var bristande resurser och uppmärksamhet från ledningen. Ordet över till Thomas Thorén.
Tio steg på vägen till ett lyckat lojalitetsarbete
Thomas började med att presentera en definition av CRM:
Det där låter ju klokt. Men är det lätt att jobba utifrån? Nej, inte direkt. Så vad krävs för att sätta ett smidigt och smart lojalitetsarbete i rullning?
Börja med en bra grund:
1. Gör en förstudie
Börja med att genomföra en enkel men heltäckande förstudie. Vilka förutsättningar har du, vad är viktigast att satsa på? Fråga vad kunderna vill ha!
2. Involvera hela företaget
Thomas betonade vikten av att driva CRM-arbetet tillsammans med organisationen. Inte minst spelar IT-avdelningen en ovärderlig roll för ett lyckat crm-arbete. Och de måste få rätt förutsättningar.
3. Sätt mål och förankra dem
Skapa ett business case! Det är viktigt för att företagsledningen ska kunna godkänna en större satsning på crm och cx, så att du får den budget som krävs för att nå relevanta mål.
4. Skapa en vision för din lojalitetsstrategi
Du behöver skapa ett ”varför” som blir din ledstjärna. En stark vision är värdefull för alla på företaget, så länge du utgår från företagets DNA. Målet är att crm-arbetet ska stärka kärnverksamheten. Håll fast vid din vision och våga tro på den. Då gör andra det också.
5. Skapa värdeord och motton
Sätt värderingar och starka paroller som bekräftar och stärker organisationens drivkraft för kundlojalitet. Tänk empati, förståelse för kundens behov och äkta kundupplevelse. Kan du läsa Mios värdeord i den gyllene ramen?
Våra medlemmar är våra bästa kunder, inget annat.
Om våra bästa kunder skall sätta Mio först, måste Mio sätta medlemmen först.
Relation och medlemmens värde över tid är viktigare än ett köp här och nu.
Vi får inte göra kundklubben till en ”krängkanal”, då gör vi snabbt kanalen mindre säljande.
Det är lättare att få en medlems fötter över tröskeln än en helt ny kunds fötter över tröskeln.
När grunden är satt, fortsätt med rätt byggstenar:
6. Involvera från förstudien
En förstudie gör liten nytta om dess viktigaste insikter inte används. Vad ville kunderna de facto ha?
7. Infiltrera rapporter
Se till att kontinuerligt visa resultatet av ditt crm-arbete. I ditt system måste det finnas enkla sätt att få ut rapporter med all viktig transaktionsdata, köpbeteenden, utförlig e-poststatistik m.m.
8. Skapa ett kundorienterat organisationsschema
Thomas belyste att kunden har den egentliga makten över ditt varumärke. Detta vet du redan, men det kan vara värt att få alla andra att veta det också. Genom att vända upp och ner på hela företagsstrukturer skapar du en nödvändig förståelse för kundlojalitet. Det betyder inte att företagsledningen bestämmer mindre än tidigare, de får bara bättre förutsättningar att fatta bättre beslut.
Den nya tidens företagsstruktur?
9. Skaffa ett systemstöd som ger 360 graders affärsnytta
Se till att du har ett system som kan leverera på din lojalitetsstrategi. Så att alla aktiviteter inom crm-arbetet skapar affärsnytta. För Mio var det viktigt att skaffa ett avancerat lojalitetssystem som innehåller den viktigaste funktionaliteten för att höja kundupplevelsen, men som också är så användarvänligt att det förenklar lojalitetsarbetet internt. Vi är så klart grymt stolta att valet föll på Voyado.
Mios krav på ett lojalitetssystem var högst relevanta!
10. Våga släppa in och släppa fram
För att passa in crm-arbetet som en pusselbit i organisationen måste alla få vara med och lägga pusslet. Det är viktigt att engagera alla, såväl i företagsledningen som i hela företaget.
Det ska bli kul att följa hur Mios lojalitetsarbete driver deras verksamhet framåt. De har höga mål, att bli störst på möbler i Sverige. De är redan störst på soffor, i snitt säljs en soffa i minuten. Vilket betyder att medan Thomas höll sitt bejublade föredrag (han fick mycket beröm efteråt) sålde Mio 25 nya soffor.
