Ett andra hem för dig som brinner för kundlojalitet och som blir genuint lycklig när företag behandlar sina kunder med respekt och omtanke. En blogg, inspirationskälla och klagomur från lojalitetssystemet Voyado.
Vi har tidigare skrivit om vikten att se mobilen som smart lojalitetsverktyg (inte fyrkantig reklampelare). Att företag måste tänka efter före och ha strategier för att inte fylla kundernas mobiler med irrelevanta budskap. Just SMS har alltid varit en relativt begränsad kommunikationskanal. Men nu börjar det hända grejer.
LINK Mobility, Europas största leverantör av mobila tjänster, har blivit utvalda av Google för att utveckla RCS – ”den nya generationen” av SMS. Det är en spännande utveckling som vi ser fram emot att följa. Du kan läsa mer om deras satsning här; RCS – vad är det?
SMS – som det borde vara?
Skapa en rikare relation i realtid – via SMS
Kortfattat gör RCS det möjligt att bädda in annan media än text, samt att tekniken tillåter interaktivitet och konversation i realtid. Det är högaktuellt, eftersom de flesta konsumenter redan idag kräver en sömlös upplevelse i realtid. Oavsett kanal. Vare sig de gör ett köp i butik eller på nätet. SMS är utmärkt att använda för att t ex bekräfta ett köp eller annat engagemang, uppmärksamma kunden och ge extra god service.
Använd den smarta tekniken med sunt förnuft
Det är lockande att se hur RCS gör det möjligt att skapa kreativa reklamkampanjer. Nydanande nykundsbearbetning som sjuder av liv och rörelse. Men ett varningens pekfinger; mobilen är fortfarande bättre som serviceverktyg än som renodlad säljkanal. Du måste fortfarande göra jobbet att samla in och analysera din data om kunderna, så att du förblir relevant och skickar erbjudanden och budskap som kunden förväntar sig att få och allra helst VILL ha. Men visst, RCS erbjuder en efterlängtad kombination: möjligheten att skapa relevant kommunikation utan kreativa begränsningar. Som namnet antyder; RCS står för Rich Communication Service. Tänk vilken service du kan ge till dina bästa kunder! Bekräfta deras engagemang på ett rikare, roligare och fortfarande relevant vis. Härliga tider.
Vi följer utvecklingen noga
På Revide (vi är samarbetspartner till LINK Mobility), ser vi fram emot detta. SMS är en viktig kanal för de företag som använder vårt lojalitetssystem Voyado som plattform, och med RCS kommer de absolut att kunna förbättra kundupplevelsen. Åtminstone för Android-användare. Nu återstår att se när motsvarande teknik finns för alla som har en iPhone i handen.
Googlar man på Beacons så är merparten av artiklar från 2013-14. Många försökte hitta rätt väg att nyttja flera av de konkurrerande teknikerna för närkommunikation och positionering som letade sig in i mobilernas hårdvara. Både chip för NFC (används bl.a. för Apple Pay) och BLE Beacons finns i stort sett alla telefoner idag. För den som vill fräscha upp minnet kring vilken teknik som lämpar sig till vad så rekommenderas nedanstående infografik varmt.
Beacons, ytterligare en kommunikationskanal?
Apple var först ut med BLE Beacons i form av iBeacons. Mycket kretsade kring shopping-upplevelsen, med push-notiser som skulle tryckas ut till mobilen med erbjudande kopplade till specifika avdelningar på varuhus. I USA var de som vanligt snabba på bollen med de stora kedjorna, många gånger med koalitionslojalitets-appen Shopkick, skjutandes kuponger till höger och vänster. Likaså gjorde Coop ett antal försök med detta i Sverige. Men flyger det?
Datainsamling för kundbeteendeanalys
Vi på Revide fick förmånen att träffa en av de svenska aktörerna, Shopjoy. Jag tog fasta på en av deras aspekter som även Google belyser i sin satsning tekniken de kallar Eddystone. Nämligen, att så länge konsumenten är OK med att data samlas in om rörelse i fysisk butik, så kan den liksom all annan data användas för beteendeanalys samt riktad kommunikation med avseende på köpbenägenhet. Eddystone är också ett lovvärt Beacons-alternativ eftersom det erbjuder att ett varumärke inte nödvändigtvis behöver gå via sin egna app för att skicka pushnotiser till kunder. Både webb och andra appar kan interagera med kunden via Beacons med Eddystone.
Tjänste- och funktionsdrivet
2017 så är det inte nödvändigtvis de marknadsmässiga användningsområdena som lyser starkast för Beacons. Alla, i infografiken nedan, listade funktionsdrivna tjänsterna, ex. entrélösningar och mobila betalningar, utgör mer praktiska och logiska tillämpningarna. Men att baka in rätt meddelanden och kommunikation kopplade till dessa tjänster, såsom i geo-pushad information i ex. resesituationer m.m. kan mycket väl kunna driva vettig kundupplevelse.
Idag får konsumenter för många osmarta budskap i sin smarta mobil. Ska vi inte försöka bromsa den utvecklingen? Du har alla möjligheter att ge dina kunder en ökad kundupplevelse – även i det mest privata de har.
Känslan av att få det andra erbjudandet på smådjursförsäkring med hänvisning till att ni just fått barn (har hänt undertecknad).
Mobilen är de flesta människors digitala plattform.
Det är lätt att förstå varför företag vill åt mobilens köpkraft. Enligt en undersökning från Criteo avslutas nu nästan hälften av alla svenska köp på nätet (48 %) via mobila enheter1. Mobilen håller helt enkelt på att ta över datorn som basstationen i människans digitala värld. Det ställer krav, inte minst på företag som driver lojalitetsprogram med hundratusentals medlemmar. Som älskar sin mobil.
Låt oss ventilera några utmaningar och möjligheter som hjälper dig att använda mobilen som effektivt verktyg i ditt lojalitetsarbete. Vi börjar med möjligheterna, eftersom detta ändå är tänkt att vara ett positivt blogginlägg. Trots den gnälliga ingressen.
OBS: Mobilen är ett universellt verktyg i varje företags lojalitetsarbete. Därför är både möjligheter och utmaningar på en universell nivå.
Härlig möjlighet 1:
GDPR! Snart kan du värva medlemmar som vill ha en relation med ditt företag på SINA villkor.
Många oroar sig över den nya datalagen som träder i kraft i maj 2018. Vi säger; omfamna den. När allt kommer omkring, det heter kunddata för att det är kundens data. Inte din. Varje konsument måste få ha en relation med ditt varumärke på sina villkor. Inte dina. Dessutom, det mesta är inte nytt i den nya lagen. Tvärtom. Som Martin Brinnen, jurist på Datainspektionen påpekade på Kentors seminarium om GDPR: ”…det är viktigt att komma ihåg att 90% av reglerna är desamma som gällt i över 30 år.”
Du kommer få mer kunskap hur dina kunder vill ha kommunikation från dig. SMS eller e-post? Både och eller inget av dem? De kunder som tackar ja till din kommunikation har bekräftat att de vill ha en relation. Du kommer kanske få färre mobilnummer i din databas, men varje kontakt blir potentiellt en mer lojal kund.
GDPR kan också stärka lojalitetsarbetet internt. Inom framförallt detaljhandeln måste alla medarbetare förstå hur affärskritiska kundrelationer är. Kunskapen om data och integritet sprids genom hela organisationen, vilket leder till en organisationskultur med ökad förståelse för kundlojalitet. Det är guld för varje crm-chef.
Härlig möjlighet 2:
Även små funktioner kan ge stor kundupplevelse.
I ett effektivt lojalitetssystem kan du utnyttja mobilen för att öka kundservicen, lyssna mer på dina kunder och ge dem erbjudanden som de vill ha. Du kan skapa olika sms-aktiviteter för att förenkla registreringen av nya medlemmar, dels i butiken utan att det skapar köer i kassan men också från helt andra ställen. Via t ex digitala mobilkuponger kan aktiva kunder belönas, passiva kunder kan aktiveras och nya kunder kan triggas att göra sitt första köp. Victor Rivedal, Digital Marketing Communicator på Waynes Coffee, ser mobilen som ett av deras viktigaste verktyg för att öka kundupplevelsen.
– Waynes kundklubb har sin bas i mobilen, säger Victor. Vi arbetar ständigt med att utvärdera idéer som ökar värdet på medlemskapet, och vi har en grundläggande funktionalitet som utgår från att förenkla för kunden.
Ett digitalt stämpelkort i appen är ett tryggt sätt för Waynes Coffee att belöna lojala kunder.
Mänskliga möten kommer alltid att vara viktiga i en värld av fyrkantiga maskiner. Flera företag som nyligen lanserat sina lojalitetsprogram med Voyado som plattform beskriver hur deras engagerade medarbetare ligger bakom framgången.
Rusta lanserade sitt lojalitetsprogram i oktober 2016 med Voyado som plattform. Endast åtta månader senare hade man en miljon medlemmar, mycket tack vare att man gjorde det lätt för medarbetarna att rekrytera kunder i butiken. Kunderna fick ge sitt mobilnummer till kassapersonalen, och därefter fick de ett sms med en länk där de kunde slutföra registreringen. Dessutom kunde en kund bli medlem i Club Rusta direkt via sms. Linda Estenthal, CMO för Rusta, hyllade sin personal till Market:
– En viktig del bygger på det jobb som gjorts i våra varuhus och hos vår kundservice, säger Linda. Våra medarbetare i varuhusen har varit väldigt engagerade och drivande i rekryteringen.
Det finns många fler möjligheter. Men vi behöver även gå in på några viktiga utmaningar…
Utmaning 1:
Du vill prata. Men det är inte säkert att din kund vill lyssna.
Generellt har företag en alltför hög tro på kommunikation. I februari publicerade PostNord E-barometern, som bland annat visade på det ökade värdet av lojalitet i en konkurrensutsatt handel.
”Skillnaden mellan konsumenternas och e-handlarnas fokus är slående. Var fjärde svensk webbutik prioriterar personlig kommunikation som lojalitetsskapare, medan endast en procent av konsumenterna uppger att personlig kommunikation är ett av de tre viktigaste skälen till att återkomma till en butik.”
Läs mellan raderna. Våra mobiler är det mest personliga verktyg vi har. Vad betyder det för en e-postkampanj som många tar till sig i sin mobil? Den frågan tar oss till nästa utmaning:
Utmaning 2:
Bara för att det är lätt att köpa med en mobil är det inte lätt att sälja i den.
I en dator får du en bra helhetsbild av en e-postkampanj. Du greppar ett erbjudande, ser en produkt och upptäcker en rabatt bara du flyttar blicken något. I mobilen måste du scrolla dig fram till det som troligen triggar ett köp, vilket gör att företag behöver fånga dig så tidigt som möjligt. Ergo; våra mobiler svämmar över av säljande ämnesrader och triggerbaserade pre-headers. Vi läser dem, fattar galoppen men orkar inte fördjupa oss i varje ”megarabatt bara för dig”. Vilket gör att vi kan ha hundratals olästa mejl som egentligen är lästa. Öppningsgrad blir därför ett något klurigt mätvärde när det gäller e-post i mobilen. Här samlas otaliga e-postkampanjer på hög, sedan massraderar vi dem i ett enda befriande knapptryck.
Säg att du når igenom bruset och släpps in i kundens liv. Då kommer nästa utmaning:
Utmaning 3:
Ju högre kundlojalitet, desto lägre tolerans mot irrelevanta budskap.
Medlemmar i en kundklubb har större acceptans för dess säljbudskap och erbjudanden, så länge de löser ett problem eller åtminstone möter ett köpbehov. Men de har också lägre tolerans mot det motsatta. Hur irriterad blir du inte själv av irrelevanta erbjudanden från ett varumärke som du faktiskt är engagerad i? Som borde veta vad du gillar och brukar köpa?
En stor poäng med ett lojalitetssystem är att använda datan för att öka kundupplevelsen. Det gäller även köpbeteenden i mobilen. Dessa insikter kan du använda för att styra kundresan åt det håll kunden vill gå. Automatisera inte din kommunikation bara för att du kan, utan sätt upp automatiska flöden som styrs av hur dina kunder reagerar. Och testa, testa, testa. Varför inte prova att aktivera en passiv kund med hjälp av hög service snarare än hög rabatt?
Det var tre möjligheter. Och tre utmaningar. Sex droppar i ett kundlojalitetens hav. Vi lär återkomma i ämnet om våra underbara mobiler som lojalitetsverktyg.
Baserat på 1,7 miljarder transaktioner världen över som drygt 3 300 handlare gjort under 2016. Undersökningen genomfördes av Criteo, ett globalt företag specialiserat på resultatdriven displayannonsering.
