Ska du bygga hög kundlojalitet? Börja med en stark grund.

Voyado var guldpartner på 2017 års upplaga av Customer Loyalty Conference, Nordens största event inom crm, cx och kundlojalitet. Vi vill gärna dela med oss av dagens höjdpunkter, för att ge inspiration i din vardag, när du brottas med att sätta rätt lojalitetsstrategi och stärka dina kundrelationer.

Så passar du in CRM-pusselbiten i din organisation

Mio valde tidigare i år Voyado som sin plattform för sitt lojalitetsarbete. Thomas Thorén, CRM-chef på Mio, höll ett föredrag om vikten att få med hela organisationen på resan mot en stark kundlojalitet. Det blev riktigt intressant.

Mio presenterade en viktig lösning på ett vanligt problem

Innan vi redovisar Mios föredrag är det läge att referera till Acandos Loyalty Program Study. En intressant djupstudie av lojalitetsprogram, där man intervjuat 20 ledande detaljhandelsföretag om deras lojalitetsarbete. På listan över de viktigaste framgångsfaktorerna för ett lyckat lojalitetsprogram hamnade en tydlig lojalitetsstrategi i topp. Men bara 35% av företagen svarade att de har en sådan strategi. Främsta ”ursäkterna” var bristande resurser och uppmärksamhet från ledningen. Ordet över till Thomas Thorén.

Tio steg på vägen till ett lyckat lojalitetsarbete

Thomas började med att presentera en definition av CRM:

Det där låter ju klokt. Men är det lätt att jobba utifrån? Nej, inte direkt. Så vad krävs för att sätta ett smidigt och smart lojalitetsarbete i rullning?

Börja med en bra grund:

1. Gör en förstudie

Börja med att genomföra en enkel men heltäckande förstudie. Vilka förutsättningar har du, vad är viktigast att satsa på? Fråga vad kunderna vill ha!

2. Involvera hela företaget

Thomas betonade vikten av att driva CRM-arbetet tillsammans med organisationen. Inte minst spelar IT-avdelningen en ovärderlig roll för ett lyckat crm-arbete. Och de måste få rätt förutsättningar.

3. Sätt mål och förankra dem

Skapa ett business case! Det är viktigt för att företagsledningen ska kunna godkänna en större satsning på crm och cx, så att du får den budget som krävs för att nå relevanta mål.

4. Skapa en vision för din lojalitetsstrategi

Du behöver skapa ett ”varför” som blir din ledstjärna. En stark vision är värdefull för alla på företaget, så länge du utgår från företagets DNA. Målet är att crm-arbetet ska stärka kärnverksamheten. Håll fast vid din vision och våga tro på den. Då gör andra det också.

5. Skapa värdeord och motton

Sätt värderingar och starka paroller som bekräftar och stärker organisationens drivkraft för kundlojalitet. Tänk empati, förståelse för kundens behov och äkta kundupplevelse. Kan du läsa Mios värdeord i den gyllene ramen?

Våra medlemmar är våra bästa kunder, inget annat.
Om våra bästa kunder skall sätta Mio först, måste Mio sätta medlemmen först.
Relation och medlemmens värde över tid är viktigare än ett köp här och nu.
Vi får inte göra kundklubben till en ”krängkanal”, då gör vi snabbt kanalen mindre säljande.
Det är lättare att få en medlems fötter över tröskeln än en helt ny kunds fötter över tröskeln.

När grunden är satt, fortsätt med rätt byggstenar:

6. Involvera från förstudien

En förstudie gör liten nytta om dess viktigaste insikter inte används. Vad ville kunderna de facto ha?

7. Infiltrera rapporter

Se till att kontinuerligt visa resultatet av ditt crm-arbete. I ditt system måste det finnas enkla sätt att få ut rapporter med all viktig transaktionsdata, köpbeteenden, utförlig e-poststatistik m.m.

8. Skapa ett kundorienterat organisationsschema

Thomas belyste att kunden har den egentliga makten över ditt varumärke. Detta vet du redan, men det kan vara värt att få alla andra att veta det också. Genom att vända upp och ner på hela företagsstrukturer skapar du en nödvändig förståelse för kundlojalitet. Det betyder inte att företagsledningen bestämmer mindre än tidigare, de får bara bättre förutsättningar att fatta bättre beslut.

Den nya tidens företagsstruktur?

9. Skaffa ett systemstöd som ger 360 graders affärsnytta

Se till att du har ett system som kan leverera på din lojalitetsstrategi. Så att alla aktiviteter inom crm-arbetet skapar affärsnytta. För Mio var det viktigt att skaffa ett avancerat lojalitetssystem som innehåller den viktigaste funktionaliteten för att höja kundupplevelsen, men som också är så användarvänligt att det förenklar lojalitetsarbetet internt. Vi är så klart grymt stolta att valet föll på Voyado.

Mios krav på ett lojalitetssystem var högst relevanta!

10. Våga släppa in och släppa fram

För att passa in crm-arbetet som en pusselbit i organisationen måste alla få vara med och lägga pusslet. Det är viktigt att engagera alla, såväl i företagsledningen som i hela företaget.

Det ska bli kul att följa hur Mios lojalitetsarbete driver deras verksamhet framåt. De har höga mål, att bli störst på möbler i Sverige. De är redan störst på soffor, i snitt säljs en soffa i minuten. Vilket betyder att medan Thomas höll sitt bejublade föredrag (han fick mycket beröm efteråt) sålde Mio 25 nya soffor.

Kundresa

Revide och Voyado expanderar internationellt – ingår partnerskap med Oculos i Norge

Flera av Sveriges största varumärken inom retail har idag gått över till Voyado som plattform för sitt lojalitetsarbete. Det har lett till en explosiv tillväxt för Revide, som utvecklar och driver Voyado. Enbart under 2016 fördubblades omsättningen. Nu satsar man kraftigt på den norska marknaden genom att ingå ett strategiskt partnerskap med Oculos, ett av Norges ledande företag inom digital kommunikation och kundlojalitet.

Samarbetet innebär att Oculos kommer att sälja, implementera och förvalta Voyado för såväl nya som befintliga kunder.

– Partnerskapet visar att vi snabbt och smidigt kan etablera Voyado i ett annat land, säger Johan Bäckarlin, VD på Revide. Den norska marknaden är högprioriterad, och där har Oculos en unik erfarenhet inom digital och datadriven kommunikation.

Oculos är en totalleverantör av digitala kommunikationstjänster, med fokus på kundresor och lojalitet. Tom Orvei, VD, belyser partnerskapet som en strategisk milstolpe i företagets snart 20-åriga verksamhet.

– Voyados kombination av enkelhet och kraft saknar motstycke, säger Tom Orvei. Plattformen kommer att komplettera och på sikt ersätta Oculos Dialog, vilket ger våra kunder tillgång till marknadens mest användarvänliga och skalbara system för kampanjhantering, marketing automation och CRM. Med Voyado och våra tjänster kan vi lyfta våra kunders lojalitetsarbete till en helt ny nivå.

Finns ett gränslöst behov av att effektivisera lojalitetsarbetet

Johan Bäckarlin är övertygad om att Voyados framgång beror på att företag behöver enklare processer för sitt lojalitetsarbete.

– Vi märker att företag skriker efter lösningar som snabbar upp kundlojaliteten, säger Johan. Det behovet är lika i Sverige, Norge och hela Europa. Utan att tumma på funktionaliteten har vi alltid sett till att Voyado ska vara så användarvänligt som möjligt. Enkelhet skapar effektivitet.

För mer information:

Johan Bäckarlin, VD Revide
johan.backarlin@revide.se
+ 46 70 729 46 49

Tom Orvei, VD Oculos
tom@oculos.no
+ 47 480 70 454

Om Voyado och Revide

Revide är ett mjukvaruföretag som driver och utvecklar det molnbaserade lojalitetssystemet Voyado. Det utmärker sig som ett av marknadens mest kraftfulla och samtidigt användarvänliga system, en unik kombination som skapat en snabb tillväxt de senaste åren. Flera av Sveriges största varumärken inom retail använder idag Voyado som plattform; Rusta, Kjell & Company, NetOnNet, Mio, Polarn O. Pyret, JC, Brothers m.fl. Läs mer på voyado.com och revide.se

Om Oculos

Oculos är en totalleverantör inom kundlojalitet och datadriven marknadsföring och en av de ledande aktörerna i Norden för företag som vill kommunicera digitalt med sina kunder. Företaget grundades 1998 och har senaste tiden växt stadigt med mycket god lönsamhet. Oculos utvecklar strategier och koncept i alla digitala kanaler för både norska och internationella kunder inom detaljhandel, logistik, telekom, media, bank och finans. Läs mer på oculos.no

Kundupplevelse, Lojalitet, Marknadsföring, Mobilitet

Har någon navigerat rätt med Beacons?

Googlar man på Beacons så är merparten av artiklar från 2013-14. Många försökte hitta rätt väg att nyttja flera av de konkurrerande teknikerna för närkommunikation och positionering som letade sig in i mobilernas hårdvara. Både chip för NFC (används bl.a. för Apple Pay) och BLE Beacons finns i stort sett alla telefoner idag. För den som vill fräscha upp minnet kring vilken teknik som lämpar sig till vad så rekommenderas nedanstående infografik varmt.

Beacons, ytterligare en kommunikationskanal?

Apple var först ut med BLE Beacons i form av iBeacons. Mycket kretsade kring shopping-upplevelsen, med push-notiser som skulle tryckas ut till mobilen med erbjudande kopplade till specifika avdelningar på varuhus. I USA var de som vanligt snabba på bollen med de stora kedjorna, många gånger med koalitionslojalitets-appen Shopkick, skjutandes kuponger till höger och vänster. Likaså gjorde Coop ett antal försök med detta i Sverige. Men flyger det?

Datainsamling för kundbeteendeanalys

Vi på Revide fick förmånen att träffa en av de svenska aktörerna, Shopjoy. Jag tog fasta på en av deras aspekter som även Google belyser i sin satsning tekniken de kallar Eddystone. Nämligen, att så länge konsumenten är OK med att data samlas in om rörelse i fysisk butik, så kan den liksom all annan data användas för beteendeanalys samt riktad kommunikation med avseende på köpbenägenhet. Eddystone är också ett lovvärt Beacons-alternativ eftersom det erbjuder att ett varumärke inte nödvändigtvis behöver gå via sin egna app för att skicka pushnotiser till kunder. Både webb och andra appar kan interagera med kunden via Beacons med Eddystone.

Tjänste- och funktionsdrivet

2017 så är det inte nödvändigtvis de marknadsmässiga användningsområdena som lyser starkast för Beacons. Alla, i infografiken nedan, listade funktionsdrivna tjänsterna, ex. entrélösningar och mobila betalningar, utgör mer praktiska och logiska tillämpningarna. Men att baka in rätt meddelanden och kommunikation kopplade till dessa tjänster, såsom i geo-pushad information i ex. resesituationer m.m. kan mycket väl kunna driva vettig kundupplevelse.

BLE vs. NFC [infographic]
Compliments of Retail Customer Experience

Kundlojalitet, Kundresa, Kundupplevelse, Marknadsföring

Voyado blir guldpartner på Customer Loyalty Conference

Customer Loyalty Conference är Nordens största konferens inom kundlojalitet, CX och CRM. Eftersom vi som arbetar med Voyado brinner för detta har vi valt att gå all in på årets event – som guldpartner.

Voyados nya kund Mio står på scen.

Strax innan sommaren lanserade Mio sin nya kundklubb med Voyado som lojalitetssystem. På eventet kommer Thomas Thorén, CRM-chef, att inta scenen för att prata om det viktiga arbetet att ”passa in CRM-pusselbiten i en organisation”. Väldigt spännande och relevant val. Allt framgångsrikt lojalitetsarbete börjar med engagerade medarbetare, värdet av starka kundrelationer måste vara starkt förankrat i alla delar av företaget. Det ska bli spännande att lyssna på Thomas.

Ett måste för dig som är som vi.

GDPR. AI. Marketing Automation. CRM. Kundupplevelser. VR. IoT. Det blir många seminarier om alla dessa älskade förkortningar och buzzword. Uttalade och förhoppningsvis utvecklade av framstående experter på sina respektive områden. Eventet går av stapeln en heldag den 28 september på Rival i Stockholm. Voyado kommer finnas bland alla utställarna för mingel. Och kanske en liten men naggande god överraskning.

Här kan du läsa mer om Customer Loyalty Conference.

Kundlojalitet, Kundresa, Kundupplevelse, Lojalitet, Marknadsföring, Mobilitet

Mobilen som smart lojalitetsverktyg (inte fyrkantig reklampelare).

Idag får konsumenter för många osmarta budskap i sin smarta mobil. Ska vi inte försöka bromsa den utvecklingen? Du har alla möjligheter att ge dina kunder en ökad kundupplevelse – även i det mest privata de har.

Känslan av att få det andra erbjudandet på smådjursförsäkring med hänvisning till att ni just fått barn (har hänt undertecknad).

Mobilen är de flesta människors digitala plattform.

Det är lätt att förstå varför företag vill åt mobilens köpkraft. Enligt en undersökning från Criteo avslutas nu nästan hälften av alla svenska köp på nätet (48 %) via mobila enheter¹. Mobilen håller helt enkelt på att ta över datorn som basstationen i människans digitala värld. Det ställer krav, inte minst på företag som driver lojalitetsprogram med hundratusentals medlemmar. Som älskar sin mobil.

Låt oss ventilera några utmaningar och möjligheter som hjälper dig att använda mobilen som effektivt verktyg i ditt lojalitetsarbete. Vi börjar med möjligheterna, eftersom detta ändå är tänkt att vara ett positivt blogginlägg. Trots den gnälliga ingressen.

OBS: Mobilen är ett universellt verktyg i varje företags lojalitetsarbete. Därför är både möjligheter och utmaningar på en universell nivå.

Härlig möjlighet 1:
GDPR! Snart kan du värva medlemmar som vill ha en relation med ditt företag på SINA villkor.

Många oroar sig över den nya datalagen som träder i kraft i maj 2018. Vi säger; omfamna den. När allt kommer omkring, det heter kunddata för att det är kundens data. Inte din. Varje konsument måste få ha en relation med ditt varumärke på sina villkor. Inte dina. Dessutom, det mesta är inte nytt i den nya lagen. Tvärtom. Som Martin Brinnen, jurist på Datainspektionen påpekade på Kentors seminarium om GDPR: ”…det är viktigt att komma ihåg att 90% av reglerna är desamma som gällt i över 30 år.”

Du kommer få mer kunskap hur dina kunder vill ha kommunikation från dig. SMS eller e-post? Både och eller inget av dem? De kunder som tackar ja till din kommunikation har bekräftat att de vill ha en relation. Du kommer kanske få färre mobilnummer i din databas, men varje kontakt blir potentiellt en mer lojal kund.

GDPR kan också stärka lojalitetsarbetet internt. Inom framförallt detaljhandeln måste alla medarbetare förstå hur affärskritiska kundrelationer är. Kunskapen om data och integritet sprids genom hela organisationen, vilket leder till en organisationskultur med ökad förståelse för kundlojalitet. Det är guld för varje crm-chef.

Härlig möjlighet 2:
Även små funktioner kan ge stor kundupplevelse.

I ett effektivt lojalitetssystem kan du utnyttja mobilen för att öka kundservicen, lyssna mer på dina kunder och ge dem erbjudanden som de vill ha. Du kan skapa olika sms-aktiviteter för att förenkla registreringen av nya medlemmar, dels i butiken utan att det skapar köer i kassan men också från helt andra ställen. Via t ex digitala mobilkuponger kan aktiva kunder belönas, passiva kunder kan aktiveras och nya kunder kan triggas att göra sitt första köp. Victor Rivedal, Digital Marketing Communicator på Waynes Coffee, ser mobilen som ett av deras viktigaste verktyg för att öka kundupplevelsen.

– Waynes kundklubb har sin bas i mobilen, säger Victor. Vi arbetar ständigt med att utvärdera idéer som ökar värdet på medlemskapet, och vi har en grundläggande funktionalitet som utgår från att förenkla för kunden.

Ett digitalt stämpelkort i appen är ett tryggt sätt för Waynes Coffee att belöna lojala kunder.

Härlig möjlighet 3:
Låt mobilen förenkla medlemsrekryteringen

Mänskliga möten kommer alltid att vara viktiga i en värld av fyrkantiga maskiner. Flera företag som nyligen lanserat sina lojalitetsprogram med Voyado som plattform beskriver hur deras engagerade medarbetare ligger bakom framgången.

Rusta lanserade sitt lojalitetsprogram i oktober 2016 med Voyado som plattform. Endast åtta månader senare hade man en miljon medlemmar, mycket tack vare att man gjorde det lätt för medarbetarna att rekrytera kunder i butiken. Kunderna fick ge sitt mobilnummer till kassapersonalen, och därefter fick de ett sms med en länk där de kunde slutföra registreringen. Dessutom kunde en kund bli medlem i Club Rusta direkt via sms. Linda Estenthal, CMO för Rusta, hyllade sin personal till Market:

– En viktig del bygger på det jobb som gjorts i våra varuhus och hos vår kundservice, säger Linda. Våra medarbetare i varuhusen har varit väldigt engagerade och drivande i rekryteringen.

Det finns många fler möjligheter. Men vi behöver även gå in på några viktiga utmaningar…

Utmaning 1:
Du vill prata. Men det är inte säkert att din kund vill lyssna.

Generellt har företag en alltför hög tro på kommunikation. I februari publicerade PostNord E-barometern, som bland annat visade på det ökade värdet av lojalitet i en konkurrensutsatt handel.

”Skillnaden mellan konsumenternas och e-handlarnas fokus är slående. Var fjärde svensk webbutik prioriterar personlig kommunikation som lojalitetsskapare, medan endast en procent av konsumenterna uppger att personlig kommunikation är ett av de tre viktigaste skälen till att återkomma till en butik.”

Läs mellan raderna. Våra mobiler är det mest personliga verktyg vi har. Vad betyder det för en e-postkampanj som många tar till sig i sin mobil? Den frågan tar oss till nästa utmaning:

Utmaning 2:
Bara för att det är lätt att köpa med en mobil är det inte lätt att sälja i den.

I en dator får du en bra helhetsbild av en e-postkampanj. Du greppar ett erbjudande, ser en produkt och upptäcker en rabatt bara du flyttar blicken något. I mobilen måste du scrolla dig fram till det som troligen triggar ett köp, vilket gör att företag behöver fånga dig så tidigt som möjligt. Ergo; våra mobiler svämmar över av säljande ämnesrader och triggerbaserade pre-headers. Vi läser dem, fattar galoppen men orkar inte fördjupa oss i varje ”megarabatt bara för dig”. Vilket gör att vi kan ha hundratals olästa mejl som egentligen är lästa. Öppningsgrad blir därför ett något klurigt mätvärde när det gäller e-post i mobilen. Här samlas otaliga e-postkampanjer på hög, sedan massraderar vi dem i ett enda befriande knapptryck.

Säg att du når igenom bruset och släpps in i kundens liv. Då kommer nästa utmaning:

Utmaning 3:
Ju högre kundlojalitet, desto lägre tolerans mot irrelevanta budskap.

Medlemmar i en kundklubb har större acceptans för dess säljbudskap och erbjudanden, så länge de löser ett problem eller åtminstone möter ett köpbehov. Men de har också lägre tolerans mot det motsatta. Hur irriterad blir du inte själv av irrelevanta erbjudanden från ett varumärke som du faktiskt är engagerad i? Som borde veta vad du gillar och brukar köpa?

En stor poäng med ett lojalitetssystem är att använda datan för att öka kundupplevelsen. Det gäller även köpbeteenden i mobilen. Dessa insikter kan du använda för att styra kundresan åt det håll kunden vill gå. Automatisera inte din kommunikation bara för att du kan, utan sätt upp automatiska flöden som styrs av hur dina kunder reagerar. Och testa, testa, testa. Varför inte prova att aktivera en passiv kund med hjälp av hög service snarare än hög rabatt?

Det var tre möjligheter. Och tre utmaningar. Sex droppar i ett kundlojalitetens hav. Vi lär återkomma i ämnet om våra underbara mobiler som lojalitetsverktyg.

Baserat på 1,7 miljarder transaktioner världen över som drygt 3 300 handlare gjort under 2016. Undersökningen genomfördes av Criteo, ett globalt företag specialiserat på resultatdriven displayannonsering.

Kundresa

Polarn O. Pyret lanserar dynamiska medlemsnivåer i Voyado

Det finns alltid ett värde av att värdera din kund. Polarn O. Pyret har nyligen delat in sina kunder i två nivåer, för att uppmärksamma och belöna sina mest lojala medlemmar. Syftet är att öka kundupplevelsen, vilket blir enklare när medlemsnivåerna kan hanteras direkt i lojalitetssystemet.

Vilken kund är mest lönsam? Vem förtjänar att bearbetas för att generera bättre försäljning? Pröva att ställa en annan fråga: Vilken kund förtjänar bättre service? Ju oftare en kund handlar av dig, desto mer sällan bör du störa med irrelevanta erbjudanden. Ju lojalare en kund är, desto större möjlighet har du att anpassa förmåner så att de verkligen höjer kundens upplevelse.

Skapa medlemsnivåer direkt i lojalitetssystemet

Ett vanligt grepp för att lära känna sina ”bästa” kunder är att skapa medlemsnivåer. Dela upp kunderna i olika nivåer och sedan bearbeta dem, anpassa kommunikationen utifrån deras behov och skapa automatiska flöden som styrs av deras köpbeteenden.

Det viktiga är att du får total kontroll på dina medlemsnivåer. Att du får tillgång till försäljningsdata medan den ännu är relevant. Optimalt är att kunna skapa och styra medlemsnivåerna direkt i ditt lojalitetssystem, så att du får indikationer i realtid om kundernas köpbeteende. Detta har Polarn O. Pyret precis gjort möjligt i Voyado.

VIP-kunder får reparationer utan extra kostnad

För Åsa Axelsson, CRM-chef på Polarn O. Pyret, är medlemsnivåerna ett bra verktyg för att identifiera och belöna de mest lojala kunderna i alla led. Säljarna i butiken kan t.ex. se kundens medlemsnivå samt vad som återstår för att uppnå VIP-nivå, för att trigga merförsäljning. VIP-medlemmar får även fler fördelar som fri frakt, förtur på rea och gratis reparationer. Och ytterligare förmåner planeras framöver.

– Vi ville ha ett nivåsystem som är enkelt att förstå både för kund och säljare i butik, säger Åsa. Så att vi får enkla rutiner för att bearbeta och ge våra mest lojala kunder relevant kommunikation och bättre förmåner. Det får vi med Voyado eftersom all köpdata och alla beräkningsmodeller finns direkt i systemet. Med hjälp av datan kan vi automatisera processer för att öka kundupplevelsen på individnivå.

Som sagt, det finns stora värden i att värdera dina kunder. Med en kundvänlig strategi kan dynamiska medlemsnivåer förbättra hela ditt lojalitetsarbete. Då kan du styra varje kundresa – på kundens villkor.

Betallösningar

Mobilbetalningar underpresterar i USA

Några år efter introduktionen av mobilbetalningar, samt med en kommande utrullning av Apple Pay i Sverige, finns all anledning till utvärdering. I en översikt här i bloggen så manade vi till att invänta marknaden. Mycket riktigt står en ”vinnare” bland aktörerna kring mobilbetalningar att läsa i en rapport från Goldman Sachs. Bland de stora fullt integrerade kontaktlösa betaltjänsterna hos Samsung, Apple och Android så är Apple Pay den som används mest.

Lågt nyttjande av mobilbetalningar

Trots att närmare 33% av telefonerna i USA har aktiverat mobilbetalningar så är det bara som mest 8% av användarna som nyttjar tjänsten minst en gång i veckan.

Apple Pay VS Contactless - Mobilbetalningar VS tradionella kort

Apple Pay och kontaktlösa betalkort nyttjar i grunden samma trådlösa teknik, men kräver ändå anpassningar i betalterminal. Snart öppnas det upp för Apple Pay i Sverige. Branschen väntar nyfiket på hur det tas emot.

Det är stort underbetyg men kanske inte så förvånande när det bl.a. handlar om att många stora kedjor i USA fortfarande inte stödjer tjänsterna.

Jag håller dessutom med rapportmakarna om att det antagligen krävs minst lika lite att nyttja sitt kreditkort, kontaktlöst eller i via chip, som att nyttja mobilbetalningar. Samt, så länge inte varumärkena adderar någon lojalitetsdimension i sina appar som fungerar sömlöst tillsammans med Apple Pay, även om det går, så kommer inte anledningen vara stark nog.

Apple Pay rullas ut i Norden innan årets slut

Även om Sverige, sent i Apples utrullning, har en traditionellt stark adaptionsgrad av ny teknik så är det frågan om varumärken är beredda att investera tillräckligt. Det krävs förändringar i nya betalterminaler och potentiellt egna appar för att verkligen dra nytta av Apple Pay samt tro att det gagnar totalaffären. Då måste relationsbyggandet kretsa kring mer än bara själva betaltransaktionen. Där har flera svenska aktörer bl.a. Max hamburgerrestauranger, Espresso House m.fl. verkligen lyckats samla allt i en och samma kundupplevelsedriven app.

Kundlojalitet, Kundresa, Kundupplevelse, Lojalitet

Revides lojalitetssystem eClub byter namn till Voyado.

Ett medlemskap i en kundklubb är inget avgörande bevis på lojalitet. Idag handlar det om att driva kundresor – där företag lika systematiskt som sympatiskt konverterar nyfikna konsumenter till nöjda kunder. För att spegla en mer aktuell verklighet byter Revides lojalitetssystem eClub namn till Voyado.

eClub har gjort sig känt för att vara ett av marknadens mest användarvänliga lojalitetssystem, med kraftfulla funktioner och automatiserade processer som driver försäljning. Denna kombination kommer att vara högsta fokus även med det nya namnet. Kjell & Co, Polarn O. Pyret, XXL, MQ, NetOnNet och Rusta är bara några av drygt 70 företag som använder Voyado för att stärka kundrelationer och driva försäljning.

– Vårt lojalitetssystem är så enkelt att använda att marknadsavdelningar själva kan styra sina kundresor, säger Johan Bäckarlin, VD och grundare av Revide som ligger bakom Voyado. Företag måste kunna driva sitt lojalitetsarbete utan att vara beroende av alltför många externa konsulter.

En plattform för lönsam lojalitet.

Voyados kombination av kraft och enkelhet har varit mycket framgångsrik. Under 2016 ökade Revide sin omsättning med 84 % och 2017 räknar man meden liknande utveckling. Just nu ligger man i förhandlingar med flera av Sveriges mest kända varumärken, de flesta inom retail. Johan Bäckarlin är övertygad om att systemets användarvänlighet är en stor orsak till att så många väljer Voyado som plattform för sitt lojalitetsarbete.

– När en marknadsavdelning kan arbeta direkt i systemet går det snabbt att komma igång, säger Johan. Denna enkelhet i kombination med funktioner som driver direkt försäljning gör att du kan se resultat av ditt lojalitetsarbete relativt omgående.

För mer information, kontakta Jonas Åkerlind, marknadschef Revide

jonas.akerlind@revide.se

0739-857847

Voyado är ett molnbaserat lojalitetssystem som företag kan ha som plattform för att stärka sina kundrelationer. Systemet är ett av de mest kraftfulla på marknaden, så enkelt att använda att en marknadsavdelning kan styra varje kundresa på egen hand. Voyado drivs av Revide, ett produktbolag som varje dag hjälper drygt 70 kunder att driva lönsamma kundresor. Läs mer på voyado.com och revide.se

Kundlojalitet, Målgrupp

Så gör du din målgrupp lycklig. Och lönsam.

Smaka på ordet målgrupp.

Ser du en grupp av kunder som ska hjälpa dig att nå dina mål?

Eller ser du människor med olika vänner, värderingar, kulturer, intressen, nyfikenhet, kärleksrelationer, vardagsproblem, sopor som ska bäras ut, mat som ska lagas, disk som ska torkas, tvätt som ska vikas, bilar som ska startas, beslut som ska fattas, äktenskap som ska kämpas för, barn som ska tröstas?

Jag är säker på att du ser människor, även om du känner till den rationella definitionen av målgrupp.

Tänk om det vore lätt att göra en kund lycklig? Så trist.

Det är en ständig process att rekrytera nya konsumenter och stärka relationen när de väl blir kunder. Det har aldrig varit lätt. Det ska inte vara lätt. Om det var lätt skulle livet stanna för oss som arbetar med CRM och kundlojalitet. Tänk om alla människor njöt av att få sin e-postinkorg fylld av rabattkuponger och makalösa erbjudanden? Vem vill leva i en sådan värld?

Gör inte alla kunder lyckliga, även om det är lätt att tro det.

Klart du bryr dig om dina kunder. Utmaningen är visa det.

Du vill inte spamma någon, allra minst en befintlig kund. Du vill ge relevanta budskap. Du är stolt över dina produkter och tjänster och vill att rätt person ska få rätt erbjudande i precis rätt tid. Du vill helt enkelt göra kunden nöjd för att du bryr dig. Så hur gör du? Här är några steg som inte utgör en exakt skattkarta, men som helt klart tar dig närmare det där målet för varje målgrupp.

Samla datan från varje kund i ett system.

Det finns ingen genväg till starka kundrelationer. Ingen bakdörr heller. Kalla det kundklubb eller lojalitetssystem, du måste ha en plattform om du ska få nyfikna konsumenter att bli lojala kunder. Du kan inte ”nästan” konvertera någon, du måste driva kundresor.
Använd endast så mycket data som krävs.

Du vinner inte längre så mycket på att samla mängder av data. Du behöver bara så mycket att du kan ge dina kunder relevant kommunikation och erbjudanden som de i princip bett om. Vi ser fram emot den 25 maj 2018! Vi kommer att behandla GDPR mycket på denna blogg, just nu kan vi bara konstatera det du redan vet; datan är inte din, den tillhör din kund.
Analysera datan, så att du vet vad kunden vill ha.

Den stora fördelen med ett lojalitetssystem är att datan ger dig den sanna bilden av kundlojalitet. Visst, du kan ta pulsen på dina kunder med NPS (net promoter score) och CLI (customer loyalty index). Men då ställer du ledande frågor om en kund kan tänka sig att rekommendera ditt varumärke eller om de kan tänka sig att köpa en annan produkt på din hylla. I ett lojalitetssystem märker du om kundernas engagemang ökar eller minskar, vilka produkter de köper, när, var och hur ofta. Med data får du en sanning som inte kan ifrågasättas. Och det är nu det blir roligt på riktigt.
Skapa målgrupper med kunder du känner väl.

Vilken kund är mest lönsam?

Dina kunders beteende, såväl köp som engagemang, ger dig tydliga indikationer på hur mycket en kund är ”värd”. Du kan dela upp dina kunder i precis så många grupper du vill. Kalla dem vad du vill, A, B eller C-kunder eller passiva, aktiva, superduperhjältar. Du sätter själv dina egna kategorier.
Skapa automatiska flöden som styrs av kundens beteende.

Skapa automatiska flöden som gör varje kundresa till en större upplevelse för kunden.

I Voyado kan du automatisera din sympatiska kundvård. Du kan skapa en speciell trigger för en enskild kundgrupp, och sedan styra ett nytt automatiskt flöde beroende på hur de agerat på triggern.
Följ din målgrupps utveckling över tid.

Varje natt uppdateras din kunddata. Du ser tydligt om en kund har nått en högre kategori, beroende på vilka kriterier du satt på just denna kund. Du kan ändra din kommunikation, utveckla dina erbjudanden beroende på du faktiskt får veta om kunden. Sedan kan du alltid laborera med datan för att nå olika säljmål, korsförsälja produkter eller skapa underlag för framtida kampanjer. Kunder som kan tänkas köpa en viss vara under en begränsad period kan göras till en egen tillfällig målgrupp.
Gör om och gör rätt så blir varje kund mer och mer lycklig…

Upprepa ovanstående steg i evigheters evighet. Nåja, första steget, att skaffa ett lojalitetssystem behöver du bara göra en gång. Men ju mer du analyserar datan, ju oftare du ser över dina målgrupper, desto snabbare kan du kommunicera mer relevant och ge erbjudanden som kunden ser fram emot.

Vill du ta en enklare väg till lojala kunder?

Vi som står bakom den här bloggen driver även lojalitetssystemet Voyado (före detta eClub). Det har alla funktioner du behöver, och är så användarvänligt att vem som helst på en marknadsavdelning kan styra varje kundresa. Hör gärna av dig till jonas.akerlind@revide.se om du vill veta mer.

Marknadsföring

Konvertera befintliga kunder på sociala medier med ”audiences”

Alla sociala medier tävlar om att vi ska dela våra liv i just deras plattform. Snapchats starka tillväxt bromsade avsevärt mot Instagram tidigare i våras. Oavsett vem som för stunden dominerar så bygger i princip alla sociala mediers affärsidé på annonsering. Mediaköp i dessa kanaler i USA passerade print 2013, och rörligt 2016, enligt denna grundliga social media-annonserings-guide.

Social media plattformar med bäst ROI. Fördelningen går från Facebook, som dominerar på över 95%, till Twitter 63%, sedan Instagram m.fl

Så här rangordnar marknadsförare effekten av användning av annonnsering i de olika plattformarna. Facebook dominerar.

Samma källa delger också att Facebook anses stå för högst ROI av de traditionella sociala medierna. Det är också Facebook som var först ut med möjligheten att korsköra sin användarbas med ett befintligt kundregister, i sitt custom audiences-koncept. För visst är det effektivt att mot nätverkens väl strukturerade demografi kunna rekrytera nya leads och konvertera affär. Men för en verksamhet, låt säga en sällanköpsprodukt som resor, där varumärkeskännedom och ”top of mind” är viktigt vid valsituation i nästa affär så är löpande bearbetning av befintlig kundstock kritisk.

Custom audiences löses med en enkel kundexport ur ditt CRM

Custom audience möjliggör just det: att rikta annonser i sociala medier mot befintliga kunder. Det handlar om att ta en grupp ur ens kundregister, mata in dessa i Facebooks annonsplattform, hantera annonsformat och innehåll, samt budget som vanligt. Sedan kommer denna annons att visas enbart för de personer som ingick i importen, och om de också finns registrerade på Facebook. Matchningen kan ske på olika nycklar, eller sammansatta nycklar. Vanligast, och enklast är att exportera en epostlista från ett CRM- eller MA-verktyg. I Voyado, görs detta med en enkel taggad export, vars effekt sedan kan följas upp.

Facebook Custom Audiences. Schematisk bild över import av kundlistor som epostlistor som sedan matchas med facebookprofiler, varpå annonsering aktiveras för dessa

Med import av kundlistor till Facebook så möjliggörs direktannonsering till dessa kunder, om de återfinns på Facebook.

Samma koncept återfinns hos Snapchat, som Snap audiences match. Hos Instagram som Custom audiences, eller anpassade målgrupper på svenska. Likadant på Twitter, som Tailored audicences. Dessa audiences är kanske relativt bekanta, men för mig var Google:s audiences-koncept nytt, i form av Customer Match. Dessa målgrupper kan sedan nyttjas i de otroligt starka marknadsföringskanalerna Gmail, Youtube och absolut viktigast AdWords.

Det handlar inte om att sluta skjuta brett inom sina demografier, men en befintlig kund ska vara enklare att konvertera. Oavsett var i kundlivscykeln den befinner sig. Men som vanligt handlar det om att testa sig fram. Det fina med befintliga kunder är att det finns tidigare data att utgå ifrån för beräkning av effekt hur annonseringen går!

För ditt churnande kundsegment, varför inte ge dem ett attraktivt tillbaka-lockbete via sociala medier, där de antagligen spenderar mestadelen av sin tid!

Ytterligare en positiv och spännande sidokonsekvens med att få in kundlistor i dessa plattformar är att deras stora datamängder möjliggör kraftfull tvillinganalys. Vald kundgrupp och dess egenskaper är kända. Men vilka andra i social media-plattformen har samma egenskaper, och svarar på liknande bearbetning som befintlig kundstock? Jo, de okända ”tvillingarna. Dessa kan alla plattformar också tillhandahålla som målgrupper för riktad annonsering. De kallas oftast lookalike audiences.