Ett andra hem för dig som brinner för kundlojalitet och som blir genuint lycklig när företag behandlar sina kunder med respekt och omtanke. En blogg, inspirationskälla och klagomur från lojalitetssystemet Voyado.
Några år efter introduktionen av mobilbetalningar, samt med en kommande utrullning av Apple Pay i Sverige, finns all anledning till utvärdering. I en översikt här i bloggen så manade vi till att invänta marknaden. Mycket riktigt står en ”vinnare” bland aktörerna kring mobilbetalningar att läsa i en rapport från Goldman Sachs. Bland de stora fullt integrerade kontaktlösa betaltjänsterna hos Samsung, Apple och Android så är Apple Pay den som används mest.
Lågt nyttjande av mobilbetalningar
Trots att närmare 33% av telefonerna i USA har aktiverat mobilbetalningar så är det bara som mest 8% av användarna som nyttjar tjänsten minst en gång i veckan.
Apple Pay och kontaktlösa betalkort nyttjar i grunden samma trådlösa teknik, men kräver ändå anpassningar i betalterminal. Snart öppnas det upp för Apple Pay i Sverige. Branschen väntar nyfiket på hur det tas emot.
Det är stort underbetyg men kanske inte så förvånande när det bl.a. handlar om att många stora kedjor i USA fortfarande inte stödjer tjänsterna.
Jag håller dessutom med rapportmakarna om att det antagligen krävs minst lika lite att nyttja sitt kreditkort, kontaktlöst eller i via chip, som att nyttja mobilbetalningar. Samt, så länge inte varumärkena adderar någon lojalitetsdimension i sina appar som fungerar sömlöst tillsammans med Apple Pay, även om det går, så kommer inte anledningen vara stark nog.
Apple Pay rullas ut i Norden innan årets slut
Även om Sverige, sent i Apples utrullning, har en traditionellt stark adaptionsgrad av ny teknik så är det frågan om varumärken är beredda att investera tillräckligt. Det krävs förändringar i nya betalterminaler och potentiellt egna appar för att verkligen dra nytta av Apple Pay samt tro att det gagnar totalaffären. Då måste relationsbyggandet kretsa kring mer än bara själva betaltransaktionen. Där har flera svenska aktörer bl.a. Max hamburgerrestauranger, Espresso House m.fl. verkligen lyckats samla allt i en och samma kundupplevelsedriven app.
Bild från: Mobile Payment Group – svenskt företag som rådger i frågor om mobila betalningar, men är förtegna om Apple Pay.
Bevakningen av Apple Pay-lanseringen under hösten i USA har kretsat lika mycket kring mobila betallösningar i stort som Apples intåg på marknaden. Jag ska försöka redogöra för de senaste månadernas mycket frodiga flöde av spännande läsning från early adopters och om de alternativ som står till buds.
För det första, mobila betalningar är inget nytt. Vi har svenska alternativ som SEQR, WyWallet och Swish för företag. Men i vanlig ordning så är det ingen som syr ihop hela kedjan och kundupplevelsen så väl som Apple gör. De väver med Apple Pay ihop mjukvaran (iOS) med sitt hårdvarustöd från sina mobila enheter med både fingersensor för autentisering och NFC för trådlös koppling till POS (kassan). Lägg därtill det faktum att man kan nyttja det ofta redan till iTuneskontot knutna kontokortet, så är tröskeln väldigt låg för att komma igång och faktiskt nyttja Apple Pay. Så fort det blir tillgängligt.
USA är testmarknad, men när kommer Apple Pay till Europa och Sverige?
Det var just det, tillgängligheten. Nu handlar det primärt om USA. Där finns sedan 2011 Google Wallet för Android men även iOS, som med sina 300 000 möjliga försäljningsställen ligger före Apples startfält med 220 000. Försprånget i potential ligger också i fördelningen mellan iOS kontra Android-enheter i USA. En förvisso jämn kamp men viss övervikt för Android, se bild:
Så, varför har inte Google som etablerad gigantisk aktör med ett väl utvecklat ekosystem lyckats, trots att de dessutom erbjuder flera andra delar som direktbetalningar mellan vänner och inkluderandet av andra kort, såsom kundklubbskort? Ja, trots att en oväntad effekt som att Wallet ökade transaktionstakten med 50% när Apple Pay lanserades så har det inte tagit marknaden med storm. Det finns många faktorer, här enligt mig två viktiga:
Mobilbetalningsmarknaden är omogen, varpå det testas hej vilt utan någon särskild tydlig teknikvalsriktning eller kundflödeslikriktning och därför kan ingen specifik aktör dominera eftersom konsumenter helst vill hålla sig till trygga och enkla alternativ – historiskt kontanter eller betalkort.
Handlarna gillar inte att Apple inte ger dem mer kunddata (för vidareutveckling av kundrelationen och eventuella lojalitetsprogram) samt framför allt att Google Wallet och Apple Pay bygger på betal- och kreditkort. För handlarna så är kort det nödvändiga ont, som kan kosta dem marginaler, se talande exempel från denna artikel om hur egna varumärkesunika betalappar med direktkoppling till bank kan kapa kostnader enormt:
When you swipe your card at stores, retailers have to pay credit card companies between 1.5% and 3% of every transaction. With CurrentC, retailers might get away with paying a tenth as much. That drop in costs is huge. Consider Wal-Mart, which earned $4 billion in profit on $119 billion in sales last quarter, a profit margin of just 3%. Cutting down on swipe fees could amount to hundreds of millions — even billions — more dollars in profit.
Exemplet handlar om just ett sådant försök att både kapa kreditkortskostnader och äga kundatat, signerat ett handlarnätverk MCX med bland andra CVS och Wal Mart i USA. De ska släppa en egen app CurrentC, recenseras här, som de dessutom är så måna om att de tillfälligt stoppat möjligheten att handla via Apple Pay. Denna kamp förs alltså i USA och i Europa kommer inte Apple Pay, enligt vissa, tidigast under 2015,
Bred kontokortsbaserad lösning eller varumärkesspecifik app?
Espresso house app – lojalitet och betalning i ett – möjlig konkurrent till Apple Pay?
Säkerheten lyfts ofta fram som positivt för Apple Pay, här i en artikel som också gör kopplingar till digitala valutor såsom bitcoin. Ingen kortdata når kassor eller handlaren. Så om säkerheten ställs mot transaktionstransparens så kanske säkerhet vinner och bristen på lojalitetsmöjligheter för handlarna kan eventuellt räddas av Apples egna initiav för lojalitet. Men skeptikerna är också många. Här en röst som inte är särskilt imponerad när Apple tidigt yvades över sin i Apple Pay en miljon registrerade kort.
Elektroniska och mobila betalningar ja, men vem sätter standarden
Min analys av läget är att alla initativ är intressanta tills en standard har satt sig. Det är något som jag tyvärr tror kommer ta ganska lång tid. Den här typen av skiften har nog en tendens att både vara lokalt och kulturellt betingade och extremt trögrörliga baserat på komplexa och gamla strukturer, inte minst från bankhåll. Men vaknar just bankerna och kortleverantörerna så lär de sitta på väldigt goda förutsättningar för att skapa generiska lösningar, vilket är eftertraktansvärt när det handlar just om flöden som man vill känna igen överallt. Eller så kommer det alltid finnas flera olika parallella spår, för nischning och olika typer flöden.
Att digitala och mobila betalflöden är viktiga och spännande tycker jag vitaliteten i höstens debatt vittnar om samt formuleras väl i denna artikel, som tar ett ytterligare bredare perspektiv på det hela:
In summary, electronic payments can both accelerate traditional financial inclusion but also open access to relevant services that meet real needs and, more importantly in low-income segments, create new opportunities to generate income.
En sak är säker: Det är vi kunder som kommer avgöra, inte en enskild aktör.
