I en studie som redovisas i denna artikel, från en av många amerikanska CXM-konsultfirmor, konstateras att en individuell kundupplevelse många gånger är viktigare än priset.

…41% of consumers indicated that they would be happy to pay a higher price for their insurance products, if they received a better, personalized customer experience.

Som så ofta ligger utmaningen i dessa stora bolag att lyckas skapa en unik känsla för varje kund, i alla kanaler. Alltså att få alla enheter inom bolaget att dra åt samma håll. Enligt artikeln så ska försäkringsjätten Zurich lyckats med sitt kundupplevelsearbete, och de kundreseanalyser (Customer journey mapping) så bra att det märkts i både omsättning och förbättrade NPS-värden.

Även om vissa tjänsteleverantörer, som bankerna, säkert kan undvika alltför stora kundtapp via inlåsningar så upplever jag att lojaliteten och varumärkestillhörigheten är mycket svagare när det kommer till tjänster där det finns stort utbud. Inte minst helt webbaserade tjänster. Vikten av att ha metoder, såsom kundresearbetet, för att behålla kunder och erbjuda lojala kunder något är kritiskt.

Från Webinar  hos svenska Innometrics – Forrester 2013 – Kunder vill bli behandlade som individer

Även om kundresearbetet bör ske på ett holistiskt plan så bör varje kundmöte upplevas som individuellt. Vi agerar i kundbeslut, oavsett om det är i privata eller proffesionella sammanhang, som individer. Det är känt sedan länge, men understryks forskningen. Som i frågeställningen ovan, hämtad från ett webinar om Customer Data Management Forrester höll hos svenska dataaggreratorbolaget Innometrics.

Så tänkte en relativt nyligen lanserad bank (minns tyvärr inte namnet) i USA. Inga kontor. Holistiskt som bara den… Upplägget, jag hörde på ett seminarium nyligen, var att banken hade lanserats med en toppmodern webblösning, men också ett call center, där det alltid svarade någon, snabbt och med relevant kompetens.  Ett upplägg som marknaden hade svarat väl på.

Ett betydligt sämre telefonbemötande utgör det försök till uppsägning som en person spelat in som blev viral för ett tag sedan. En ganska tragisk, men smått komisk kafka-upplevelse.