Tag Archives: CXM

Kundlojalitet, Kundresa, Kundupplevelse, Lojalitet

Revides lojalitetssystem eClub byter namn till Voyado.

Ett medlemskap i en kundklubb är inget avgörande bevis på lojalitet. Idag handlar det om att driva kundresor – där företag lika systematiskt som sympatiskt konverterar nyfikna konsumenter till nöjda kunder. För att spegla en mer aktuell verklighet byter Revides lojalitetssystem eClub namn till Voyado.

eClub har gjort sig känt för att vara ett av marknadens mest användarvänliga lojalitetssystem, med kraftfulla funktioner och automatiserade processer som driver försäljning. Denna kombination kommer att vara högsta fokus även med det nya namnet. Kjell & Co, Polarn O. Pyret, XXL, MQ, NetOnNet och Rusta är bara några av drygt 70 företag som använder Voyado för att stärka kundrelationer och driva försäljning.

– Vårt lojalitetssystem är så enkelt att använda att marknadsavdelningar själva kan styra sina kundresor, säger Johan Bäckarlin, VD och grundare av Revide som ligger bakom Voyado. Företag måste kunna driva sitt lojalitetsarbete utan att vara beroende av alltför många externa konsulter. 

En plattform för lönsam lojalitet.

Voyados kombination av kraft och enkelhet har varit mycket framgångsrik. Under 2016 ökade Revide sin omsättning med 84 % och 2017 räknar man meden liknande utveckling. Just nu ligger man i förhandlingar med flera av Sveriges mest kända varumärken, de flesta inom retail. Johan Bäckarlin är övertygad om att systemets användarvänlighet är en stor orsak till att så många väljer Voyado som plattform för sitt lojalitetsarbete.

– När en marknadsavdelning kan arbeta direkt i systemet går det snabbt att komma igång, säger Johan. Denna enkelhet i kombination med funktioner som driver direkt försäljning gör att du kan se resultat av ditt lojalitetsarbete relativt omgående.

För mer information, kontakta Jonas Åkerlind, marknadschef Revide

jonas.akerlind@revide.se

0739-857847

Voyado är ett molnbaserat lojalitetssystem som företag kan ha som plattform för att stärka sina kundrelationer. Systemet är ett av de mest kraftfulla på marknaden, så enkelt att använda att en marknadsavdelning kan styra varje kundresa på egen hand. Voyado drivs av Revide, ett produktbolag som varje dag hjälper drygt 70 kunder att driva lönsamma kundresor. Läs mer på voyado.com och revide.se

Standard
Kundlojalitet, Målgrupp

Så gör du din målgrupp lycklig. Och lönsam.

Smaka på ordet målgrupp.

Ser du en grupp av kunder som ska hjälpa dig att nå dina mål?

Eller ser du människor med olika vänner, värderingar, kulturer, intressen, nyfikenhet, kärleksrelationer, vardagsproblem, sopor som ska bäras ut, mat som ska lagas, disk som ska torkas, tvätt som ska vikas, bilar som ska startas, beslut som ska fattas, äktenskap som ska kämpas för, barn som ska tröstas?

Jag är säker på att du ser människor, även om du känner till den rationella definitionen av målgrupp.

Tänk om det vore lätt att göra en kund lycklig? Så trist.

Det är en ständig process att rekrytera nya konsumenter och stärka relationen när de väl blir kunder. Det har aldrig varit lätt. Det ska inte vara lätt. Om det var lätt skulle livet stanna för oss som arbetar med CRM och kundlojalitet. Tänk om alla människor njöt av att få sin e-postinkorg fylld av rabattkuponger och makalösa erbjudanden? Vem vill leva i en sådan värld?

Gör inte alla kunder lyckliga, även om det är lätt att tro det.

Klart du bryr dig om dina kunder. Utmaningen är visa det.

Du vill inte spamma någon, allra minst en befintlig kund. Du vill ge relevanta budskap. Du är stolt över dina produkter och tjänster och vill att rätt person ska få rätt erbjudande i precis rätt tid. Du vill helt enkelt göra kunden nöjd för att du bryr dig. Så hur gör du? Här är några steg som inte utgör en exakt skattkarta, men som helt klart tar dig närmare det där målet för varje målgrupp.

  1. Samla datan från varje kund i ett system.

    Det finns ingen genväg till starka kundrelationer. Ingen bakdörr heller. Kalla det kundklubb eller lojalitetssystem, du måste ha en plattform om du ska få nyfikna konsumenter att bli lojala kunder. Du kan inte ”nästan” konvertera någon, du måste driva kundresor.

  2. Använd endast så mycket data som krävs.

    Du vinner inte längre så mycket på att samla mängder av data. Du behöver bara så mycket att du kan ge dina kunder relevant kommunikation och erbjudanden som de i princip bett om. Vi ser fram emot den 25 maj 2018! Vi kommer att behandla GDPR mycket på denna blogg, just nu kan vi bara konstatera det du redan vet; datan är inte din, den tillhör din kund.

  3. Analysera datan, så att du vet vad kunden vill ha.

    Den stora fördelen med ett lojalitetssystem är att datan ger dig den sanna bilden av kundlojalitet. Visst, du kan ta pulsen på dina kunder med NPS (net promoter score) och CLI (customer loyalty index). Men då ställer du ledande frågor om en kund kan tänka sig att rekommendera ditt varumärke eller om de kan tänka sig att köpa en annan produkt på din hylla. I ett lojalitetssystem märker du om kundernas engagemang ökar eller minskar, vilka produkter de köper, när, var och hur ofta. Med data får du en sanning som inte kan ifrågasättas. Och det är nu det blir roligt på riktigt.

  4. Skapa målgrupper med kunder du känner väl.

    Vilken kund är mest lönsam? 

    Dina kunders beteende, såväl köp som engagemang, ger dig tydliga indikationer på hur mycket en kund är ”värd”. Du kan dela upp dina kunder i precis så många grupper du vill. Kalla dem vad du vill, A, B eller C-kunder eller passiva, aktiva, superduperhjältar. Du sätter själv dina egna kategorier.

  5. Skapa automatiska flöden som styrs av kundens beteende.

    Skapa automatiska flöden som gör varje kundresa till en större upplevelse för kunden.

    I Voyado kan du automatisera din sympatiska kundvård. Du kan skapa en speciell trigger för en enskild kundgrupp, och sedan styra ett nytt automatiskt flöde beroende på hur de agerat på triggern.

  6. Följ din målgrupps utveckling över tid.

    Varje natt uppdateras din kunddata. Du ser tydligt om en kund har nått en högre kategori, beroende på vilka kriterier du satt på just denna kund. Du kan ändra din kommunikation, utveckla dina erbjudanden beroende på du faktiskt får veta om kunden. Sedan kan du alltid laborera med datan för att nå olika säljmål, korsförsälja produkter eller skapa underlag för framtida kampanjer. Kunder som kan tänkas köpa en viss vara under en begränsad period kan göras till en egen tillfällig målgrupp.

  7. Gör om och gör rätt så blir varje kund mer och mer lycklig…

    Upprepa ovanstående steg i evigheters evighet. Nåja, första steget, att skaffa ett lojalitetssystem behöver du bara göra en gång. Men ju mer du analyserar datan, ju oftare du ser över dina målgrupper, desto snabbare kan du kommunicera mer relevant och ge erbjudanden som kunden ser fram emot.

Vill du ta en enklare väg till lojala kunder?

Vi som står bakom den här bloggen driver även lojalitetssystemet Voyado (före detta eClub).  Det har alla funktioner du behöver, och är så användarvänligt att vem som helst på en marknadsavdelning kan styra varje kundresa. Hör gärna av dig till jonas.akerlind@revide.se om du vill veta mer.

Standard
Marknadsföring

7 konkreta tips för digital marknadsföring

Denna artikel försöker svara på vad som hindrar ens digitala erbjudande att faktiskt konvertera och ge konkreta exempel på hur man överkommer dessa problem.

För mig handlar dessa hygienfaktorer inte om att enbart optimera marknadsföring. Utan de punkter, som jag stuvat om och sammanfattat nedan, är grunden i det arbete som ska säkerställa den digitala kundupplevelsen (CX – Customer Experience). Det här är konkret CX Managament för exempelvis en webbplats:

  1. SEO och SEM, eller annan PPC –  ”I’m either looking for you or for somebody who does what you do.” För att ens få någon trafik till sin webbplats så måste besökare lockas in. Med relevant innehåll och erbjudanden men självklart också de metoder som finns tillhands för att förbättra sökpositionen, organiskt (SEO) eller via köpt (SEM). Här finns det anledning att se över sitt arbete.
  2. Kundtunneln (omtolkad/utökad) – Denna process pratar vi mycket om i våra projekt på Revide. Lära känna besökaren från anonym till känd kund. Det är inte svårare än att minst börja samla epostadresser. För att sedan, när det finns något relevant att erbjuda, börja skicka epost. Detta är värt en bloggpost i sig.
  3. Responsivt och mobilt (ihopslagen) – Som artikelförfattaren säger; hur ska man ens kunna förvänta sig att potentiella kunder ska konvertera om man ska behöva pincha, flytta och zooma på en smart phone. Mobila köpbeteenden har förvisso förändrats väldigt snabbt och många avslut nu också görs på mobilen. Dessutom är, som MKSE.com rapporterar, de svenska mobilsatsningarna långt framme. Trots dessa indikatorer så är det fortfarande många som inte gjort hela hemläxan när det kommer till andra skärmar än en bordsdators.
  4. Webbanalys – Gör ett riktigt mätarbete med besökarbeteenden som är relevanta för verksamheten. Är webben viktigast för det lead generering, eftermarknad, e-handel? Mät flöden, mät konvertering. Förfina och mäta igen. Här får jag också lov att återkomma i fler bloggposter.
  5. Satsa bara på digitala kanaler  – slopa i möjligaste mån traditionella, ej mätbara, kanaler. Här känner jag att det inte är så enkelt som att sluta exponera varumärken vid andra kundmöten än de digitala, men mätbarhetsaspekten tycker jag är viktig.  Om det inte är möjligt att mäta konvertering är det kanske då varumärkeskännedom som ska mätas i kundundersökningar.
  6. Rätt använd social media –  ”Thinking that social media is the same as direct response is wrong. Never monetize the audience. Social media should be about getting consumers to actually care about a brand.”
  7. Nyttja kunddata (egen)  –  Likaväl som besöksanalysen är viktig i optimering av just webbkanalen så är analysen av köpbeteende kritisk när det kommer till att möjliggöra marknadsaktiviteter av mer kirurgisk karaktär. Även här lägger jag upp för mer spännande läsning på denna blogg.

Självklart finns det många fler saker att tänka på men dessa kändes spontant väldigt rättframma.

 

Standard
Kundupplevelse

Individuell kundupplevelse mer värt än pris inom bank å försäkring

I en studie som redovisas i denna artikel, från en av många amerikanska CXM-konsultfirmor, konstateras att en individuell kundupplevelse många gånger är viktigare än priset.

…41% of consumers indicated that they would be happy to pay a higher price for their insurance products, if they received a better, personalized customer experience.

Som så ofta ligger utmaningen i dessa stora bolag att lyckas skapa en unik känsla för varje kund, i alla kanaler. Alltså att få alla enheter inom bolaget att dra åt samma håll. Enligt artikeln så ska försäkringsjätten Zurich lyckats med sitt kundupplevelsearbete, och de kundreseanalyser (Customer journey mapping) så bra att det märkts i både omsättning och förbättrade NPS-värden.

Även om vissa tjänsteleverantörer, som bankerna, säkert kan undvika alltför stora kundtapp via inlåsningar så upplever jag att lojaliteten och varumärkestillhörigheten är mycket svagare när det kommer till tjänster där det finns stort utbud. Inte minst helt webbaserade tjänster. Vikten av att ha metoder, såsom kundresearbetet, för att behålla kunder och erbjuda lojala kunder något är kritiskt.

Forrester 2013 - Kunder vill upp bli behandlade som individer

Från Webinar  hos svenska Innometrics – Forrester 2013 – Kunder vill bli behandlade som individer

Även om kundresearbetet bör ske på ett holistiskt plan så bör varje kundmöte upplevas som individuellt. Vi agerar i kundbeslut, oavsett om det är i privata eller proffesionella sammanhang, som individer. Det är känt sedan länge, men understryks forskningen. Som i frågeställningen ovan, hämtad från ett webinar om Customer Data Management Forrester höll hos svenska dataaggreratorbolaget Innometrics.

Så tänkte en relativt nyligen lanserad bank (minns tyvärr inte namnet) i USA. Inga kontor. Holistiskt som bara den… Upplägget, jag hörde på ett seminarium nyligen, var att banken hade lanserats med en toppmodern webblösning, men också ett call center, där det alltid svarade någon, snabbt och med relevant kompetens.  Ett upplägg som marknaden hade svarat väl på.

Ett betydligt sämre telefonbemötande utgör det försök till uppsägning som en person spelat in som blev viral för ett tag sedan. En ganska tragisk, men smått komisk kafka-upplevelse.

Standard
Kundresa

Resa utan slut

Kundreseanalys ska aldrig ses som avslutad utan är en ständig process - som en lång lång väg

Är du en kund på resa? (foto: David Kästel)

En kund bemöts i många olika sammanhang och situationer av ett företag och dess företrädare. Om arbetet kring målgrupper, med de oändliga personas-övningarna, är gjorda så har man kommit en bra bit på vägen. Men det är inte förrän man gör en äkta kundreseanalys som jag menar på att kundupplevelsen (Customer Experience, förkortas ibland CX) kan säkerställas.

Att se kundupplevelsen som en kundresa ligger i tiden, beskrivs ofta och levereras på av många aktörer. En bra beskrivning av begreppet och arbetet kring kundresor ges av Lina Holmgren på Ziggy.

En kundresa beskriver en process utifrån kundens perspektiv, utifrån och in, till exempel en köpprocess. Vad kunden gör, vad som händer och hur hen upplever det.

Jag är förvånad över hur sällan verksamheter jag möter faktiskt bemödar sig med att tänka kundperspektiv i alla kanaler och möten, s.k. touch points. Fast å andra sidan är just mötenas karaktär ofta väsensskilda beroende på vem som är avsändare inom ett bolag, och dess ibland många avdelningar och förgreningar.

En stor kund jag jobbade med hade förvisso kommit så långt att man samlade alla internt ansvarig, konsulter och leverantörer i ett ”varumärkes”-råd. Mellan dessa aktörer, bl.a. reklambyrån, mediebyrån och den digitala byrå fick faktiskt vara med, enades man om färg och form när varumärket skulle förmedlas. Så varje enskilt möte kändes kanske rätt i det avseendet. Men det kallades ”varumärkesråd” inte ”kundråd”.

Upplevelseprocessen - Exempel på en kundresa för köpmönster i rese-/upplevelsebranschen

Upplevelseprocessen – Exempel på en kundresa för köpmönster i rese-/upplevelsebranschen, från svenska http://afew.se/

För att uppnå detta så är kundresearbete en vettig metod, även om man på global nivå inte nödvändigtvis behöver bli så detaljerad i alla möten, utan jobba holistiskt. Alltså, sluta inte när kvaliteten i en enskild kundgränsyta är tillgodosedd, utan fortsätt. För fallerar det vid ett givet tillfälle, så förstör det antagligen helheten. På bloggen CX-journey.com beskrivs det här så här:

The customer experience isn’t about just one touchpoint, it’s about all of the touchpoints, all of the interactions, that a customer has with a company. […] Well, the sum of the individual touchpoints does not necessarily equal the whole. The key here is ”individual.” Companies are looking at these touchpoints through their silos rather than looking at the big picture and thinking about the customer journey and how all the points connect and interact.

Med det sagt börjar min resa in i utforskningen av världen som rör möjligheter för företag att uppnå bättre kundupplevelser. Bit för bit, stopp för stopp, tänker jag ge mig iväg å hoppas bli klokare på vägen… Mycket nöje till den som hittar hit!

Standard