Ett andra hem för dig som brinner för kundlojalitet och som blir genuint lycklig när företag behandlar sina kunder med respekt och omtanke. En blogg, inspirationskälla och klagomur från lojalitetssystemet Voyado.
Customer Loyalty Conference är Nordens största konferens inom kundlojalitet, CX och CRM. Eftersom vi som arbetar med Voyado brinner för detta har vi valt att gå all in på årets event – som guldpartner.
Voyados nya kund Mio står på scen.
Strax innan sommaren lanserade Mio sin nya kundklubb med Voyado som lojalitetssystem. På eventet kommer Thomas Thorén, CRM-chef, att inta scenen för att prata om det viktiga arbetet att ”passa in CRM-pusselbiten i en organisation”. Väldigt spännande och relevant val. Allt framgångsrikt lojalitetsarbete börjar med engagerade medarbetare, värdet av starka kundrelationer måste vara starkt förankrat i alla delar av företaget. Det ska bli spännande att lyssna på Thomas.
Ett måste för dig som är som vi.
GDPR. AI. Marketing Automation. CRM. Kundupplevelser. VR. IoT. Det blir många seminarier om alla dessa älskade förkortningar och buzzword. Uttalade och förhoppningsvis utvecklade av framstående experter på sina respektive områden. Eventet går av stapeln en heldag den 28 september på Rival i Stockholm. Voyado kommer finnas bland alla utställarna för mingel. Och kanske en liten men naggande god överraskning.
Det finns alltid ett värde av att värdera din kund. Polarn O. Pyret har nyligen delat in sina kunder i två nivåer, för att uppmärksamma och belöna sina mest lojala medlemmar. Syftet är att öka kundupplevelsen, vilket blir enklare när medlemsnivåerna kan hanteras direkt i lojalitetssystemet.
Vilken kund är mest lönsam? Vem förtjänar att bearbetas för att generera bättre försäljning? Pröva att ställa en annan fråga: Vilken kund förtjänar bättre service? Ju oftare en kund handlar av dig, desto mer sällan bör du störa med irrelevanta erbjudanden. Ju lojalare en kund är, desto större möjlighet har du att anpassa förmåner så att de verkligen höjer kundens upplevelse.
Skapa medlemsnivåer direkt i lojalitetssystemet
Ett vanligt grepp för att lära känna sina ”bästa” kunder är att skapa medlemsnivåer. Dela upp kunderna i olika nivåer och sedan bearbeta dem, anpassa kommunikationen utifrån deras behov och skapa automatiska flöden som styrs av deras köpbeteenden.
Det viktiga är att du får total kontroll på dina medlemsnivåer. Att du får tillgång till försäljningsdata medan den ännu är relevant. Optimalt är att kunna skapa och styra medlemsnivåerna direkt i ditt lojalitetssystem, så att du får indikationer i realtid om kundernas köpbeteende. Detta har Polarn O. Pyret precis gjort möjligt i Voyado.
VIP-kunder får reparationer utan extra kostnad
För Åsa Axelsson, CRM-chef på Polarn O. Pyret, är medlemsnivåerna ett bra verktyg för att identifiera och belöna de mest lojala kunderna i alla led. Säljarna i butiken kan t.ex. se kundens medlemsnivå samt vad som återstår för att uppnå VIP-nivå, för att trigga merförsäljning. VIP-medlemmar får även fler fördelar som fri frakt, förtur på rea och gratis reparationer. Och ytterligare förmåner planeras framöver.
– Vi ville ha ett nivåsystem som är enkelt att förstå både för kund och säljare i butik, säger Åsa. Så att vi får enkla rutiner för att bearbeta och ge våra mest lojala kunder relevant kommunikation och bättre förmåner. Det får vi med Voyado eftersom all köpdata och alla beräkningsmodeller finns direkt i systemet. Med hjälp av datan kan vi automatisera processer för att öka kundupplevelsen på individnivå.
Som sagt, det finns stora värden i att värdera dina kunder. Med en kundvänlig strategi kan dynamiska medlemsnivåer förbättra hela ditt lojalitetsarbete. Då kan du styra varje kundresa – på kundens villkor.
Ett medlemskap i en kundklubb är inget avgörande bevis på lojalitet. Idag handlar det om att driva kundresor – där företag lika systematiskt som sympatiskt konverterar nyfikna konsumenter till nöjda kunder. För att spegla en mer aktuell verklighet byter Revides lojalitetssystem eClub namn till Voyado.
eClub har gjort sig känt för att vara ett av marknadens mest användarvänliga lojalitetssystem, med kraftfulla funktioner och automatiserade processer som driver försäljning. Denna kombination kommer att vara högsta fokus även med det nya namnet. Kjell & Co, Polarn O. Pyret, XXL, MQ, NetOnNet och Rusta är bara några av drygt 70 företag som använder Voyado för att stärka kundrelationer och driva försäljning.
– Vårt lojalitetssystem är så enkelt att använda att marknadsavdelningar själva kan styra sina kundresor, säger Johan Bäckarlin, VD och grundare av Revide som ligger bakom Voyado. Företag måste kunna driva sitt lojalitetsarbete utan att vara beroende av alltför många externa konsulter.
En plattform för lönsam lojalitet.
Voyados kombination av kraft och enkelhet har varit mycket framgångsrik. Under 2016 ökade Revide sin omsättning med 84 % och 2017 räknar man meden liknande utveckling. Just nu ligger man i förhandlingar med flera av Sveriges mest kända varumärken, de flesta inom retail. Johan Bäckarlin är övertygad om att systemets användarvänlighet är en stor orsak till att så många väljer Voyado som plattform för sitt lojalitetsarbete.
– När en marknadsavdelning kan arbeta direkt i systemet går det snabbt att komma igång, säger Johan. Denna enkelhet i kombination med funktioner som driver direkt försäljning gör att du kan se resultat av ditt lojalitetsarbete relativt omgående.
För mer information, kontakta Jonas Åkerlind, marknadschef Revide
Voyado är ett molnbaserat lojalitetssystem som företag kan ha som plattform för att stärka sina kundrelationer. Systemet är ett av de mest kraftfulla på marknaden, så enkelt att använda att en marknadsavdelning kan styra varje kundresa på egen hand. Voyado drivs av Revide, ett produktbolag som varje dag hjälper drygt 70 kunder att driva lönsamma kundresor. Läs mer på voyado.com och revide.se
Årets stockholmsversion av Wednesday Relations Loyalty Conference, den 28 september på Rival, bjöd inte på några direkta omvälvande nyheter, utan befäste vissa branschtrender, men glimrande till med vissa talare.
Den mest uppfriskande dragningen stod Amjad Aloul, Crossborder communication för. Utan att göra politik så beskrev han övertygande hur viktig målgruppsanpassad kommunikation är i ett samhälle med människor med en rad olika parallella kulturarv. Traditionella varumärken, företag och t.o.m. myndigheter har ingen vettig strategi för att nå en stor grupp av de svenska invånarna med utländsk härkomst. En oerhörd potential i det svenska samhället som sällan lyfts till något positivt och spännande i läskiga tider av ökad ”vi och de”-tänkande.
Amjad Aloul, VD, Crossborder Communication sammanfattar de viktigaste stegen till att nyttja den obearbetade potentialen i det svenska samhället
I en metodisk men relativt dyster utblick från forskningens framkant försökte Magnus Söderlund, från Handelshögskolan, ge en analys om ett klassiskt lojalitetsprogram faktiskt ger effekt. Både han och NPS-föreläsande Mats Söderberg, från Quicksearch, konstaterade att många andra faktorer än själva klubben ofta spelar större roll, såsom bland annat:
Personalattityd (se graf, nedan)
Mjukare värden i varumärkesbyggandet, kommunikativt eller fysiskt i butik
Känslan av att kundupplevelsen i stort är viktigare än bonuspoäng, övriga incitament m.m. var inte uttalad men dök upp som viktiga insikter i många av de föredragandes material.
Magnus Söderberg från Quicksearch visar från ett Stadiumcase hur viktig personalens ambassadörsskap (hög NPS) är för kundernas höga NPS, som sedan står i relation till hög, eller låga, omsättning i butiken. Långt större effekt än Stadiums lojalitetsprogram.
Jag uppskattade Magnus driv i frågor som rör vikten av faktabaserad utveckling av kundvårdsprogram, där inte bara data om vad kunden gör utan också mätningar hur den upplever kundmöten bör spela roll för hur man närmar sig sina målgrupper, och förflyttar dem till lönsamma ambassadörer.
Coop, med Sara Mundt-Petersen, var där och visade dagligvaruhandelns långt gångna Big data-hantering när det kommer till erbjudandesegmentering. Prediktiva modeller som just den veckan visade sig på styva linan genom att erbjuda 4 av 8 varor till vårt hushåll som faktiskt för stunden var slut, men som vi brukade handla.
Nordea, Ving och 3 stod för ytterligare några case utan att egentligen göra särskilt avtryck.
Gamification fick tröttsamt nog återigen stå som metod för ”spännande” aktivering av kunder. Även om delar av teorigrunden såklart är vettig och Ola Janson, på Awesome, gjorde ett bra jobb att ta bort hela ”fixa spel på webben”-missuppfattningen så är det just en metod bland många andra design patterns för god UX och kundupplevelsehantering.
Avslutningsvis skulle framtiden stakas ut av Peter Siljerud, Futurewise.
Peter Siljerud från Futurewise, lanserar en ny trebokstavare CCR, Corporate Customer Responsibility och sammanfattar vad framtidens kundbemötande kräver
Föredraget tog oss från hur människors beteenden fungerar till vår relation till maskiner och hur dessa gett oss behov av att skapa, eller återskapa, genuina värden och hur dessa gamla och nya utmaningar kräver en mer sammanvägd omnikanalstrategi för att vara konkurrenskraftigt i framtiden.
På det hela taget bra tempo, bra blandning, väl lotsat av Mats Gustafsson, VD för Wednesday Relations och en sann entusiast i kundlojalitet. Jordnära och chosefri branschdag på svenska, som gärna får bli ytterligare konkret i hur tendenserna i branschen om den allt viktigare kundresan och totala kundupplevelsen ska tas om hand. Inte minst digitalt.
