Ett andra hem för dig som brinner för kundlojalitet och som blir genuint lycklig när företag behandlar sina kunder med respekt och omtanke. En blogg, inspirationskälla och klagomur från lojalitetssystemet Voyado.
Varje kund ska få en rikare köpupplevelse baserad på egna behov.
De senaste åren har J.Lindeberg expanderat kraftigt, bland annat genom att öppna e-handel i både Nord- och Sydamerika. Nu gör man en global satsning för att förbättra köpupplevelsen cross commerce. Med Voyado som nytt lojalitetssystem vill man segmentera och skapa en mer innovativ personalisering, bland annat genom att integrera fler roller som kunden möter på kundresan, t ex influencers och personal shoppers.
Målet är att komma närmare varje kund.
Felix Kruth är Head of Global e-commerce på J.Lindeberg. Han betonar värdet av att komma närmare kunden:
– Kundupplevelse handlar mindre om lojalitet och mer om service, säger Felix. Tänk dig att du köper en kostym. Då ska du först få tips hur du sköter om den, inte ett erbjudande på skor som passar till. Och det ska ske automatiskt. Vi vill ge varje kund en rik upplevelse utifrån personliga behov. I realtid. Oavsett kontaktpunkt. För att det ska vara möjligt måste vi få all kunskap om kunden, och all data måste integreras sömlöst i ett och samma system.
Viktigt för hela företaget.
Som många andra företag är det viktigt för J. Lindeberg att lojalitetsarbetet internt går smidigt och effektivt.
– Eftersom satsningen sker i flera steg behöver vi ett agilt och GDPR-säkrat system, säger Felix. Så användarvänligt att vi på sälj kan driva kundresor utan att anställa en hel crm-avdelning.
Det ska bli spännande att följa deras resa, framförallt hur upplevelsen kan bli mer personlig med hjälp av influencers och personal shoppers. Vi hoppas få återkomma inom kort.
Revide utvecklar och driver Voyado, ett av marknadens mest avancerade och samtidigt användarvänliga lojalitetssystem. Många av Sveriges främsta detaljhandelsföretag, som Rusta, NetOnNet och Kjell & Company har bytt till Voyado, vilket har lett till en explosiv tillväxt för Revide. Under 2016 fördubblades omsättningen och den positiva utvecklingen har fortsatt under året. Nu satsar man även på en internationell expansion, bland annat på den norska marknaden genom att ingå ett partnerskap med Oculos.
För att möta efterfrågan behöver Revide anställa flera personer på kontoren i Stockholm och Norrköping. Målet är att utveckla Voyado till att bli Europas bästa lojalitetssystem för retail och e-handel. Samtidigt är man mån om att bevara en human arbetskultur. Personlig utveckling är lika viktig som hög kompetens.
Voyado var guldpartner på 2017 års upplaga av Customer Loyalty Conference, Nordens största event inom crm, cx och kundlojalitet. Vi vill gärna dela med oss av dagens höjdpunkter, för att ge inspiration i din vardag, när du brottas med att sätta rätt lojalitetsstrategi och stärka dina kundrelationer.
Så passar du in CRM-pusselbiten i din organisation
Mio valde tidigare i år Voyado som sin plattform för sitt lojalitetsarbete. Thomas Thorén, CRM-chef på Mio, höll ett föredrag om vikten att få med hela organisationen på resan mot en stark kundlojalitet. Det blev riktigt intressant.
Mio presenterade en viktig lösning på ett vanligt problem
Innan vi redovisar Mios föredrag är det läge att referera till Acandos Loyalty Program Study. En intressant djupstudie av lojalitetsprogram, där man intervjuat 20 ledande detaljhandelsföretag om deras lojalitetsarbete. På listan över de viktigaste framgångsfaktorerna för ett lyckat lojalitetsprogram hamnade en tydlig lojalitetsstrategi i topp. Men bara 35% av företagen svarade att de har en sådan strategi. Främsta ”ursäkterna” var bristande resurser och uppmärksamhet från ledningen. Ordet över till Thomas Thorén.
Tio steg på vägen till ett lyckat lojalitetsarbete
Thomas började med att presentera en definition av CRM:
Det där låter ju klokt. Men är det lätt att jobba utifrån? Nej, inte direkt. Så vad krävs för att sätta ett smidigt och smart lojalitetsarbete i rullning?
Börja med en bra grund:
1. Gör en förstudie
Börja med att genomföra en enkel men heltäckande förstudie. Vilka förutsättningar har du, vad är viktigast att satsa på? Fråga vad kunderna vill ha!
2. Involvera hela företaget
Thomas betonade vikten av att driva CRM-arbetet tillsammans med organisationen. Inte minst spelar IT-avdelningen en ovärderlig roll för ett lyckat crm-arbete. Och de måste få rätt förutsättningar.
3. Sätt mål och förankra dem
Skapa ett business case! Det är viktigt för att företagsledningen ska kunna godkänna en större satsning på crm och cx, så att du får den budget som krävs för att nå relevanta mål.
4. Skapa en vision för din lojalitetsstrategi
Du behöver skapa ett ”varför” som blir din ledstjärna. En stark vision är värdefull för alla på företaget, så länge du utgår från företagets DNA. Målet är att crm-arbetet ska stärka kärnverksamheten. Håll fast vid din vision och våga tro på den. Då gör andra det också.
5. Skapa värdeord och motton
Sätt värderingar och starka paroller som bekräftar och stärker organisationens drivkraft för kundlojalitet. Tänk empati, förståelse för kundens behov och äkta kundupplevelse. Kan du läsa Mios värdeord i den gyllene ramen?
Våra medlemmar är våra bästa kunder, inget annat.
Om våra bästa kunder skall sätta Mio först, måste Mio sätta medlemmen först.
Relation och medlemmens värde över tid är viktigare än ett köp här och nu.
Vi får inte göra kundklubben till en ”krängkanal”, då gör vi snabbt kanalen mindre säljande.
Det är lättare att få en medlems fötter över tröskeln än en helt ny kunds fötter över tröskeln.
När grunden är satt, fortsätt med rätt byggstenar:
6. Involvera från förstudien
En förstudie gör liten nytta om dess viktigaste insikter inte används. Vad ville kunderna de facto ha?
7. Infiltrera rapporter
Se till att kontinuerligt visa resultatet av ditt crm-arbete. I ditt system måste det finnas enkla sätt att få ut rapporter med all viktig transaktionsdata, köpbeteenden, utförlig e-poststatistik m.m.
8. Skapa ett kundorienterat organisationsschema
Thomas belyste att kunden har den egentliga makten över ditt varumärke. Detta vet du redan, men det kan vara värt att få alla andra att veta det också. Genom att vända upp och ner på hela företagsstrukturer skapar du en nödvändig förståelse för kundlojalitet. Det betyder inte att företagsledningen bestämmer mindre än tidigare, de får bara bättre förutsättningar att fatta bättre beslut.
Den nya tidens företagsstruktur?
9. Skaffa ett systemstöd som ger 360 graders affärsnytta
Se till att du har ett system som kan leverera på din lojalitetsstrategi. Så att alla aktiviteter inom crm-arbetet skapar affärsnytta. För Mio var det viktigt att skaffa ett avancerat lojalitetssystem som innehåller den viktigaste funktionaliteten för att höja kundupplevelsen, men som också är så användarvänligt att det förenklar lojalitetsarbetet internt. Vi är så klart grymt stolta att valet föll på Voyado.
Mios krav på ett lojalitetssystem var högst relevanta!
10. Våga släppa in och släppa fram
För att passa in crm-arbetet som en pusselbit i organisationen måste alla få vara med och lägga pusslet. Det är viktigt att engagera alla, såväl i företagsledningen som i hela företaget.
Det ska bli kul att följa hur Mios lojalitetsarbete driver deras verksamhet framåt. De har höga mål, att bli störst på möbler i Sverige. De är redan störst på soffor, i snitt säljs en soffa i minuten. Vilket betyder att medan Thomas höll sitt bejublade föredrag (han fick mycket beröm efteråt) sålde Mio 25 nya soffor.
Flera av Sveriges största varumärken inom retail har idag gått över till Voyado som plattform för sitt lojalitetsarbete. Det har lett till en explosiv tillväxt för Revide, som utvecklar och driver Voyado. Enbart under 2016 fördubblades omsättningen. Nu satsar man kraftigt på den norska marknaden genom att ingå ett strategiskt partnerskap med Oculos, ett av Norges ledande företag inom digital kommunikation och kundlojalitet.
Samarbetet innebär att Oculos kommer att sälja, implementera och förvalta Voyado för såväl nya som befintliga kunder.
– Partnerskapet visar att vi snabbt och smidigt kan etablera Voyado i ett annat land, säger Johan Bäckarlin, VD på Revide. Den norska marknaden är högprioriterad, och där har Oculos en unik erfarenhet inom digital och datadriven kommunikation.
Oculos är en totalleverantör av digitala kommunikationstjänster, med fokus på kundresor och lojalitet. Tom Orvei, VD, belyser partnerskapet som en strategisk milstolpe i företagets snart 20-åriga verksamhet.
– Voyados kombination av enkelhet och kraft saknar motstycke, säger Tom Orvei. Plattformen kommer att komplettera och på sikt ersätta Oculos Dialog, vilket ger våra kunder tillgång till marknadens mest användarvänliga och skalbara system för kampanjhantering, marketing automation och CRM. Med Voyado och våra tjänster kan vi lyfta våra kunders lojalitetsarbete till en helt ny nivå.
Finns ett gränslöst behov av att effektivisera lojalitetsarbetet
Johan Bäckarlin är övertygad om att Voyados framgång beror på att företag behöver enklare processer för sitt lojalitetsarbete.
– Vi märker att företag skriker efter lösningar som snabbar upp kundlojaliteten, säger Johan. Det behovet är lika i Sverige, Norge och hela Europa. Utan att tumma på funktionaliteten har vi alltid sett till att Voyado ska vara så användarvänligt som möjligt. Enkelhet skapar effektivitet.
Revide är ett mjukvaruföretag som driver och utvecklar det molnbaserade lojalitetssystemet Voyado. Det utmärker sig som ett av marknadens mest kraftfulla och samtidigt användarvänliga system, en unik kombination som skapat en snabb tillväxt de senaste åren. Flera av Sveriges största varumärken inom retail använder idag Voyado som plattform; Rusta, Kjell & Company, NetOnNet, Mio, Polarn O. Pyret, JC, Brothers m.fl. Läs mer på voyado.com och revide.se
Om Oculos
Oculos är en totalleverantör inom kundlojalitet och datadriven marknadsföring och en av de ledande aktörerna i Norden för företag som vill kommunicera digitalt med sina kunder. Företaget grundades 1998 och har senaste tiden växt stadigt med mycket god lönsamhet. Oculos utvecklar strategier och koncept i alla digitala kanaler för både norska och internationella kunder inom detaljhandel, logistik, telekom, media, bank och finans. Läs mer på oculos.no
Idag får konsumenter för många osmarta budskap i sin smarta mobil. Ska vi inte försöka bromsa den utvecklingen? Du har alla möjligheter att ge dina kunder en ökad kundupplevelse – även i det mest privata de har.
Känslan av att få det andra erbjudandet på smådjursförsäkring med hänvisning till att ni just fått barn (har hänt undertecknad).
Mobilen är de flesta människors digitala plattform.
Det är lätt att förstå varför företag vill åt mobilens köpkraft. Enligt en undersökning från Criteo avslutas nu nästan hälften av alla svenska köp på nätet (48 %) via mobila enheter1. Mobilen håller helt enkelt på att ta över datorn som basstationen i människans digitala värld. Det ställer krav, inte minst på företag som driver lojalitetsprogram med hundratusentals medlemmar. Som älskar sin mobil.
Låt oss ventilera några utmaningar och möjligheter som hjälper dig att använda mobilen som effektivt verktyg i ditt lojalitetsarbete. Vi börjar med möjligheterna, eftersom detta ändå är tänkt att vara ett positivt blogginlägg. Trots den gnälliga ingressen.
OBS: Mobilen är ett universellt verktyg i varje företags lojalitetsarbete. Därför är både möjligheter och utmaningar på en universell nivå.
Härlig möjlighet 1:
GDPR! Snart kan du värva medlemmar som vill ha en relation med ditt företag på SINA villkor.
Många oroar sig över den nya datalagen som träder i kraft i maj 2018. Vi säger; omfamna den. När allt kommer omkring, det heter kunddata för att det är kundens data. Inte din. Varje konsument måste få ha en relation med ditt varumärke på sina villkor. Inte dina. Dessutom, det mesta är inte nytt i den nya lagen. Tvärtom. Som Martin Brinnen, jurist på Datainspektionen påpekade på Kentors seminarium om GDPR: ”…det är viktigt att komma ihåg att 90% av reglerna är desamma som gällt i över 30 år.”
Du kommer få mer kunskap hur dina kunder vill ha kommunikation från dig. SMS eller e-post? Både och eller inget av dem? De kunder som tackar ja till din kommunikation har bekräftat att de vill ha en relation. Du kommer kanske få färre mobilnummer i din databas, men varje kontakt blir potentiellt en mer lojal kund.
GDPR kan också stärka lojalitetsarbetet internt. Inom framförallt detaljhandeln måste alla medarbetare förstå hur affärskritiska kundrelationer är. Kunskapen om data och integritet sprids genom hela organisationen, vilket leder till en organisationskultur med ökad förståelse för kundlojalitet. Det är guld för varje crm-chef.
Härlig möjlighet 2:
Även små funktioner kan ge stor kundupplevelse.
I ett effektivt lojalitetssystem kan du utnyttja mobilen för att öka kundservicen, lyssna mer på dina kunder och ge dem erbjudanden som de vill ha. Du kan skapa olika sms-aktiviteter för att förenkla registreringen av nya medlemmar, dels i butiken utan att det skapar köer i kassan men också från helt andra ställen. Via t ex digitala mobilkuponger kan aktiva kunder belönas, passiva kunder kan aktiveras och nya kunder kan triggas att göra sitt första köp. Victor Rivedal, Digital Marketing Communicator på Waynes Coffee, ser mobilen som ett av deras viktigaste verktyg för att öka kundupplevelsen.
– Waynes kundklubb har sin bas i mobilen, säger Victor. Vi arbetar ständigt med att utvärdera idéer som ökar värdet på medlemskapet, och vi har en grundläggande funktionalitet som utgår från att förenkla för kunden.
Ett digitalt stämpelkort i appen är ett tryggt sätt för Waynes Coffee att belöna lojala kunder.
Mänskliga möten kommer alltid att vara viktiga i en värld av fyrkantiga maskiner. Flera företag som nyligen lanserat sina lojalitetsprogram med Voyado som plattform beskriver hur deras engagerade medarbetare ligger bakom framgången.
Rusta lanserade sitt lojalitetsprogram i oktober 2016 med Voyado som plattform. Endast åtta månader senare hade man en miljon medlemmar, mycket tack vare att man gjorde det lätt för medarbetarna att rekrytera kunder i butiken. Kunderna fick ge sitt mobilnummer till kassapersonalen, och därefter fick de ett sms med en länk där de kunde slutföra registreringen. Dessutom kunde en kund bli medlem i Club Rusta direkt via sms. Linda Estenthal, CMO för Rusta, hyllade sin personal till Market:
– En viktig del bygger på det jobb som gjorts i våra varuhus och hos vår kundservice, säger Linda. Våra medarbetare i varuhusen har varit väldigt engagerade och drivande i rekryteringen.
Det finns många fler möjligheter. Men vi behöver även gå in på några viktiga utmaningar…
Utmaning 1:
Du vill prata. Men det är inte säkert att din kund vill lyssna.
Generellt har företag en alltför hög tro på kommunikation. I februari publicerade PostNord E-barometern, som bland annat visade på det ökade värdet av lojalitet i en konkurrensutsatt handel.
”Skillnaden mellan konsumenternas och e-handlarnas fokus är slående. Var fjärde svensk webbutik prioriterar personlig kommunikation som lojalitetsskapare, medan endast en procent av konsumenterna uppger att personlig kommunikation är ett av de tre viktigaste skälen till att återkomma till en butik.”
Läs mellan raderna. Våra mobiler är det mest personliga verktyg vi har. Vad betyder det för en e-postkampanj som många tar till sig i sin mobil? Den frågan tar oss till nästa utmaning:
Utmaning 2:
Bara för att det är lätt att köpa med en mobil är det inte lätt att sälja i den.
I en dator får du en bra helhetsbild av en e-postkampanj. Du greppar ett erbjudande, ser en produkt och upptäcker en rabatt bara du flyttar blicken något. I mobilen måste du scrolla dig fram till det som troligen triggar ett köp, vilket gör att företag behöver fånga dig så tidigt som möjligt. Ergo; våra mobiler svämmar över av säljande ämnesrader och triggerbaserade pre-headers. Vi läser dem, fattar galoppen men orkar inte fördjupa oss i varje ”megarabatt bara för dig”. Vilket gör att vi kan ha hundratals olästa mejl som egentligen är lästa. Öppningsgrad blir därför ett något klurigt mätvärde när det gäller e-post i mobilen. Här samlas otaliga e-postkampanjer på hög, sedan massraderar vi dem i ett enda befriande knapptryck.
Säg att du når igenom bruset och släpps in i kundens liv. Då kommer nästa utmaning:
Utmaning 3:
Ju högre kundlojalitet, desto lägre tolerans mot irrelevanta budskap.
Medlemmar i en kundklubb har större acceptans för dess säljbudskap och erbjudanden, så länge de löser ett problem eller åtminstone möter ett köpbehov. Men de har också lägre tolerans mot det motsatta. Hur irriterad blir du inte själv av irrelevanta erbjudanden från ett varumärke som du faktiskt är engagerad i? Som borde veta vad du gillar och brukar köpa?
En stor poäng med ett lojalitetssystem är att använda datan för att öka kundupplevelsen. Det gäller även köpbeteenden i mobilen. Dessa insikter kan du använda för att styra kundresan åt det håll kunden vill gå. Automatisera inte din kommunikation bara för att du kan, utan sätt upp automatiska flöden som styrs av hur dina kunder reagerar. Och testa, testa, testa. Varför inte prova att aktivera en passiv kund med hjälp av hög service snarare än hög rabatt?
Det var tre möjligheter. Och tre utmaningar. Sex droppar i ett kundlojalitetens hav. Vi lär återkomma i ämnet om våra underbara mobiler som lojalitetsverktyg.
Baserat på 1,7 miljarder transaktioner världen över som drygt 3 300 handlare gjort under 2016. Undersökningen genomfördes av Criteo, ett globalt företag specialiserat på resultatdriven displayannonsering.
