Tag Archives: målgruppsanpassning

Lönsam lojalitet

Vilka svarta siffror från Black Friday har störst värde?

I morgon är det fredag. En helt vanlig fredag. Inte riktigt som förra veckans Black Friday eller Cyber Monday. Under en av årets mest intensiva shoppinghelger har våra mobiler, datorer och butiksgator svämmat över av erbjudanden och röda reapriser. Många människor har gjort fantastiska fynd, några har troligen köpt lite för många onödiga saker och vissa har till varje pris undvikit shoppinghysterin.

Kom och köp! Folk kom, och folk köpte.

Från trafikkaos på USA:s gator till trängsel i världens butiker.

Black Friday härstammar från 1960-talets USA, närmare bestämt Philadelphia. Dagen efter Thanksgiving ökade trafiken och antalet fotgängare så pass mycket att den fick öknamnet Black Friday. På 70-talet spred sig fenomenet över de amerikanska vidderna, ändrade riktning och blev snart en kommersiell högtid som ökar för varje år. Black Friday är numera en utdragen shoppinghelg i många länder. I Sverige hade vi snarare en Black Week.

Överallt slog Black Friday nya försäljningsrekord.

Enligt Adobe Analytics slogs nya rekord i den amerikanska e-handeln. Försäljningen steg med 17,9 % och det shoppades för drygt 65 miljarder kronor.1 I Sverige handlade var tredje svensk under Black Friday för totalt 5,3 miljarder. En ökning med 46 % från förra året. Snittkvittot i hela Sverige låg på 2 290 kronor, med kläder och hemelektronik som populäraste produkter.2 Även Cyber Monday slog i taket, då antalet order i e-handeln ökade med 48 %. Dock var det en blygsam ökning jämfört med Black Friday, då e-handelns intäkter ökade med hela 87 % jämfört med förra året.3

Är miljontals mejl ett mått på framgång?

Under denna intensiva köpfest skickades enorma mängder mejl genom världens olika marketing automation-verktyg och lojalitetssystem.  Men hur stort värde har egentligen mängden mejl? Det är så klart mer intressant att mäta lönsamhet. Reapriser tar av marginaler, och de stora förberedelser som läggs ned är inte gratis. Även i vårt lojalitetssystem Voyado slogs alla historiska rekord. Rent tekniskt löpte allt på utan ett enda avbrott eller supportärende, dels tack vare systemets prestanda, dels för att många kunder använt systemet smart med genomtänkta segmenteringar och automatiska flöden. Nu väntar ett intressant analysarbete att mäta CTR, RFM och merförsäljning. All data finns och vi kan på öret se hur lönsam en kampanj är. Då blir det roligt på riktigt.

1 500 % i ökad försäljning. Eller 10 000 %.

Pierce är en kund som använder Voyado mycket framgångsrikt, och de har haft en explosiv tillväxt på sin e-handel de senaste åren. De hade en rejäl boom under Black Friday, men den största effekten kommer av deras segmenteringar. För ett av deras varumärken, 24MX som säljer MC-tillbehör på nätet, ligger personaliseringen i motorcykeln. Kunder som kör och har registrerat sin Honda får endast produkter och erbjudanden som är relaterade till Honda. Med flera mc-märken på 17 marknader och 12 språk innebär det rent praktiskt att ett enskilt mejl kan finnas i upp till 2 500 varianter. En komplexitet som lönar sig. Pierre Million, CRM-chef på Pierce, förklarar värdet av segmenteringen.

– Effekten är otrolig, säger Pierre. Datan visar att ett standardutskick i snitt ger en försäljning på 0,2 kronor per kontakt. Ett personaliserat utskick däremot ger 3 kronor. Vi har vissa utskick som ger 20 kronor per kontakt.

15 gånger mer. 1 500 %. Och med 20 kronor pratar vi om en skillnad på 100 gånger pengarna. Hisnande 10 000 %.

Det har ett värde. Det är siffror att räkna med.

Källor:

  1. Dagens Media 2017-11-27
  2. Market 2017-11-28
  3. e-handel.se 2017-11-30
Standard
Marketing Automation

En liten påminnelse: Marketing kommer före Automation.

”Market Automation är dött”.

Så skriver Jörgen Lindqvist i ett blogginlägg, publicerat i Resumé den 6 oktober. Han förtydligar:

”Det är på tok för enkelt och oinspirerande innehåll som tvingas in i tråkiga mallar där man med massutskick tror att man ska bli relevant bara för att det finns ett system som håller ordning på hanteringen. Systemen skapar struktur, det är bra. Men det dödar kreativitet och viljan att skapa innehåll som sticker ut och är kul och relevant.”

Jag gillar att han ryter till, för det behövs kritiska röster i djungeln av budskap som inte förenklar vår vardag. Men det enda som är 100 % korrekt i ovanstående stycke är det enda som också är positivt. Att system skapar struktur. Resten är onödigt negativt.

Visst ser vi oinspirerande innehåll i olika marketing automation-flöden, men det gör vi även i de flesta reklamblock på TV. Att påstå att marketing automation i sig skulle döda kreativitet och viljan att skapa intressant innehåll är orättvist mot alla crm-avdelningar som varje dag försöker höja kundupplevelsen. För dem är både viljan och kunskapen hög när det gäller att skapa relevanta budskap. För att inte tala om förutsättningarna.

I ett lojalitetssystem är marketing automation A och O.

Marketing automation görs mycket framgångsrikt i lojalitetsprogram, där kunskapen om kunden är mycket stor. Större än vad företag vet om Jörgen Lindqvist när de skickar ”så blir du en bättre marknadsförare”. (Även om jag kan tycka att den frågan är relevant till en person som driver en contentbyrå som specialiserar sig på att göra bättre analyser som leder till bättre marknadsföring. Men vad vet jag.) Om du har ett lojalitetssystem med en stor kunddatabas är marketing automation ditt viktigaste verktyg för att kommunicera till utvalda målgrupper – med budskap och erbjudanden du vet att de vill ha.

Med väl fungerande automationsflöden kan du hålla dina kunder levande och aktiverade över tid utan att behöva lägga löpande tid och energi. Och det är guld värt för en crm-avdelning, som redan lägger stora resurser på att stärka kundrelationer och driva försäljning mot nya och befintliga kunder. Deras tid är värdefull, och enkelhet skapar effektivitet.

Det finns en anledning till att Marketing Automation inte heter Automatic Marketing.

Det viktiga är att behandla begreppet Marketing Automation utifrån rätt förutsättningar. Ditt primära uppdrag är att skapa marketing. Hur du kommunicerar, vad du säger, vilka kreativa koncept du väljer att skapa och föra in i dina automatiska flöden. Här sätter fantasin gränser, och det finns ingen anledning att satsa mindre på din marknadsföring bara för att den triggas i ett automatiskt flöde. Automationerna är den smarta tekniken, som du kan laborera med för att höja kundupplevelsen på ett närmast oändligt vis…

  • Driva en mer sympatisk kundlivscykel
  • Uppmärksamma och belöna dina bästa kunder i realtid
  • Lyssna nyfiket på dina kunder genom att ställa frågor
  • Aktivera en person som är nära en högre medlemsnivå
  • Fördröja eller pausa kommunikation till utvalda personer
  • Testa, testa och testa igen

Nyckeln till din skaparverkstad är data.

I Voyado och andra avancerade automationsverktyg kan du sätta triggers som styrs av kundens beteende, både i och utanför butik. Det kan vara att kunden gjort sitt första (eller hundrade) köp, att de öppnat ett mejl eller klickat på en länk och mycket, mycket mer. Sedan har du redan mängder av data om din kund. Ju mer data du använder, ju djupare du studerar kundens beteende, desto mer relevanta automationer kan du sätta upp. Allra bäst är om du har en 360° kunddatabas vilket ger dig maximal kundinsikt. (Ja, det får du med Voyado, tackar som frågar.)

Använd ett användarvänligt verktyg.

Det krävs arbete för att göra smart marketing automation. Men det ska inte vara arbetsamt. Ditt verktyg måste vara avancerat med all funktionalitet som krävs för att driva relevanta och effektiva automationer, men det ska vara enkelt att göra själva jobbet. Att dra igång ett flöde, söka på kunddata, sätta triggers, testa och följa upp resultatet bör gå på några knapptryck, och du ska kunna få enkla läsbara rapporter som du kan använda för att utveckla bättre och bättre flöden till olika målgrupper, och därmed öka kundupplevelsen.

Till sist. Det är inte fult att prata med många.

Marketing Automation är faktiskt ett verktyg för att slippa skapa massutskick. Ordet får ofta onödigt mycket stryk, stora varumärken kan inte få kritik för att de har stora kundgrupper. Har du en miljon medlemmar i en databas och 21 % av dem agerar på en trigger i ett automatiskt flöde, då skickas 210 000 mejl. Det är ett utskick. Till en massa människor. Men om triggern är genomtänkt och baserad på köpbeteenden, om kundinsikten är väl analyserad kommer det ge massa mer försäljning. Det är bensinen i alla företags motorer, som betalar medarbetares löner och säkerställer deras trygghet. Vi ser hela tiden bevis på olika automatiska flöden i Voyado som får försäljningen att explodera. Och varumärken att överleva.

Standard
Kundlojalitet, Målgrupp

Så gör du din målgrupp lycklig. Och lönsam.

Smaka på ordet målgrupp.

Ser du en grupp av kunder som ska hjälpa dig att nå dina mål?

Eller ser du människor med olika vänner, värderingar, kulturer, intressen, nyfikenhet, kärleksrelationer, vardagsproblem, sopor som ska bäras ut, mat som ska lagas, disk som ska torkas, tvätt som ska vikas, bilar som ska startas, beslut som ska fattas, äktenskap som ska kämpas för, barn som ska tröstas?

Jag är säker på att du ser människor, även om du känner till den rationella definitionen av målgrupp.

Tänk om det vore lätt att göra en kund lycklig? Så trist.

Det är en ständig process att rekrytera nya konsumenter och stärka relationen när de väl blir kunder. Det har aldrig varit lätt. Det ska inte vara lätt. Om det var lätt skulle livet stanna för oss som arbetar med CRM och kundlojalitet. Tänk om alla människor njöt av att få sin e-postinkorg fylld av rabattkuponger och makalösa erbjudanden? Vem vill leva i en sådan värld?

Gör inte alla kunder lyckliga, även om det är lätt att tro det.

Klart du bryr dig om dina kunder. Utmaningen är visa det.

Du vill inte spamma någon, allra minst en befintlig kund. Du vill ge relevanta budskap. Du är stolt över dina produkter och tjänster och vill att rätt person ska få rätt erbjudande i precis rätt tid. Du vill helt enkelt göra kunden nöjd för att du bryr dig. Så hur gör du? Här är några steg som inte utgör en exakt skattkarta, men som helt klart tar dig närmare det där målet för varje målgrupp.

  1. Samla datan från varje kund i ett system.

    Det finns ingen genväg till starka kundrelationer. Ingen bakdörr heller. Kalla det kundklubb eller lojalitetssystem, du måste ha en plattform om du ska få nyfikna konsumenter att bli lojala kunder. Du kan inte ”nästan” konvertera någon, du måste driva kundresor.

  2. Använd endast så mycket data som krävs.

    Du vinner inte längre så mycket på att samla mängder av data. Du behöver bara så mycket att du kan ge dina kunder relevant kommunikation och erbjudanden som de i princip bett om. Vi ser fram emot den 25 maj 2018! Vi kommer att behandla GDPR mycket på denna blogg, just nu kan vi bara konstatera det du redan vet; datan är inte din, den tillhör din kund.

  3. Analysera datan, så att du vet vad kunden vill ha.

    Den stora fördelen med ett lojalitetssystem är att datan ger dig den sanna bilden av kundlojalitet. Visst, du kan ta pulsen på dina kunder med NPS (net promoter score) och CLI (customer loyalty index). Men då ställer du ledande frågor om en kund kan tänka sig att rekommendera ditt varumärke eller om de kan tänka sig att köpa en annan produkt på din hylla. I ett lojalitetssystem märker du om kundernas engagemang ökar eller minskar, vilka produkter de köper, när, var och hur ofta. Med data får du en sanning som inte kan ifrågasättas. Och det är nu det blir roligt på riktigt.

  4. Skapa målgrupper med kunder du känner väl.

    Vilken kund är mest lönsam? 

    Dina kunders beteende, såväl köp som engagemang, ger dig tydliga indikationer på hur mycket en kund är ”värd”. Du kan dela upp dina kunder i precis så många grupper du vill. Kalla dem vad du vill, A, B eller C-kunder eller passiva, aktiva, superduperhjältar. Du sätter själv dina egna kategorier.

  5. Skapa automatiska flöden som styrs av kundens beteende.

    Skapa automatiska flöden som gör varje kundresa till en större upplevelse för kunden.

    I Voyado kan du automatisera din sympatiska kundvård. Du kan skapa en speciell trigger för en enskild kundgrupp, och sedan styra ett nytt automatiskt flöde beroende på hur de agerat på triggern.

  6. Följ din målgrupps utveckling över tid.

    Varje natt uppdateras din kunddata. Du ser tydligt om en kund har nått en högre kategori, beroende på vilka kriterier du satt på just denna kund. Du kan ändra din kommunikation, utveckla dina erbjudanden beroende på du faktiskt får veta om kunden. Sedan kan du alltid laborera med datan för att nå olika säljmål, korsförsälja produkter eller skapa underlag för framtida kampanjer. Kunder som kan tänkas köpa en viss vara under en begränsad period kan göras till en egen tillfällig målgrupp.

  7. Gör om och gör rätt så blir varje kund mer och mer lycklig…

    Upprepa ovanstående steg i evigheters evighet. Nåja, första steget, att skaffa ett lojalitetssystem behöver du bara göra en gång. Men ju mer du analyserar datan, ju oftare du ser över dina målgrupper, desto snabbare kan du kommunicera mer relevant och ge erbjudanden som kunden ser fram emot.

Vill du ta en enklare väg till lojala kunder?

Vi som står bakom den här bloggen driver även lojalitetssystemet Voyado (före detta eClub).  Det har alla funktioner du behöver, och är så användarvänligt att vem som helst på en marknadsavdelning kan styra varje kundresa. Hör gärna av dig till jonas.akerlind@revide.se om du vill veta mer.

Standard
Customer Loyalty Conference, Kundlojalitet, Lojalitet

Lojalitetsprogram utan effekt? Ett konferensreferat.

Årets stockholmsversion av Wednesday Relations Loyalty Conference, den 28 september på Rival, bjöd inte på några direkta omvälvande nyheter, utan befäste vissa branschtrender, men glimrande till med vissa talare.

Den mest uppfriskande dragningen stod Amjad Aloul, Crossborder communication för. Utan att göra politik så beskrev han övertygande hur viktig målgruppsanpassad kommunikation är i ett samhälle med människor med en rad olika parallella kulturarv. Traditionella varumärken, företag och t.o.m. myndigheter har ingen vettig strategi för att nå en stor grupp av de svenska invånarna med utländsk härkomst. En oerhörd potential i det svenska samhället som sällan lyfts till något positivt och spännande i läskiga tider av ökad ”vi och de”-tänkande.

Amjad Aloul, VD, Crossborder Communication sammanfattar de viktigaste stegen till att nyttja den obearbetade potentialen i det svenska samhället

Amjad Aloul, VD, Crossborder Communication sammanfattar de viktigaste stegen till att nyttja den obearbetade potentialen i det svenska samhället

I en metodisk men relativt dyster utblick från forskningens framkant försökte Magnus Söderlund, från Handelshögskolan, ge en analys om ett klassiskt lojalitetsprogram faktiskt ger effekt. Både han och NPS-föreläsande Mats Söderberg, från Quicksearch, konstaterade att många andra faktorer än själva klubben ofta spelar större roll, såsom bland annat:

  • Personalattityd (se graf, nedan)
  • Mjukare värden i varumärkesbyggandet, kommunikativt eller fysiskt i butik

Känslan av att kundupplevelsen i stort är viktigare än bonuspoäng, övriga incitament m.m. var inte uttalad men dök upp som viktiga insikter i många av de föredragandes material.

Magnus Söderberg från Quicksearch visar från ett Stadiumcase hur viktig personalens ambassadörsskap (hög NPS) är för kundernas höga NPS, som sedan står i relation till hög omsättning i butiken.

Magnus Söderberg från Quicksearch visar från ett Stadiumcase hur viktig personalens ambassadörsskap (hög NPS) är för kundernas höga NPS, som sedan står i relation till hög, eller låga, omsättning i butiken. Långt större effekt än Stadiums lojalitetsprogram.

Jag uppskattade Magnus driv i frågor som rör vikten av faktabaserad utveckling av kundvårdsprogram, där inte bara data om vad kunden gör utan också mätningar hur den upplever kundmöten bör spela roll för hur man närmar sig sina målgrupper, och förflyttar dem till lönsamma ambassadörer.

Coop, med Sara Mundt-Petersen, var där och visade dagligvaruhandelns långt gångna Big data-hantering när det kommer till erbjudandesegmentering. Prediktiva modeller som just den veckan visade sig på styva linan genom att erbjuda 4 av 8 varor till vårt hushåll som faktiskt för stunden var slut, men som vi brukade handla.

Nordea, Ving och 3 stod för ytterligare några case utan att egentligen göra särskilt avtryck.

Gamification fick tröttsamt nog återigen stå som metod för ”spännande” aktivering av kunder. Även om delar av teorigrunden såklart är vettig och Ola Janson, på Awesome, gjorde ett bra jobb att ta bort hela ”fixa spel på webben”-missuppfattningen så är det just en metod bland  många andra design patterns för god UX och kundupplevelsehantering.

Avslutningsvis skulle framtiden stakas ut av Peter Siljerud, Futurewise.

Peter Siljerud från Futurewise, lanserar en ny trebokstavare CCR, Corporate Customer Responsibility och sammanfattar vad framtidens kundbemötande kräver

Peter Siljerud från Futurewise, lanserar en ny trebokstavare CCR, Corporate Customer Responsibility och sammanfattar vad framtidens kundbemötande kräver

Föredraget tog oss från hur människors beteenden fungerar till vår relation till maskiner och hur dessa gett oss behov av att skapa, eller återskapa, genuina värden och hur dessa gamla och nya utmaningar kräver en mer sammanvägd omnikanalstrategi för att vara konkurrenskraftigt i framtiden.

På det hela taget bra tempo, bra blandning, väl lotsat av Mats Gustafsson,  VD för Wednesday Relations och en sann entusiast i kundlojalitet. Jordnära och chosefri branschdag på svenska, som gärna får bli ytterligare konkret i hur tendenserna i branschen om den allt viktigare kundresan och totala kundupplevelsen ska tas om hand. Inte minst digitalt.

Standard