Tag Archives: Marketing Automation

Lönsam lojalitet

Vilka svarta siffror från Black Friday har störst värde?

I morgon är det fredag. En helt vanlig fredag. Inte riktigt som förra veckans Black Friday eller Cyber Monday. Under en av årets mest intensiva shoppinghelger har våra mobiler, datorer och butiksgator svämmat över av erbjudanden och röda reapriser. Många människor har gjort fantastiska fynd, några har troligen köpt lite för många onödiga saker och vissa har till varje pris undvikit shoppinghysterin.

Kom och köp! Folk kom, och folk köpte.

Från trafikkaos på USA:s gator till trängsel i världens butiker.

Black Friday härstammar från 1960-talets USA, närmare bestämt Philadelphia. Dagen efter Thanksgiving ökade trafiken och antalet fotgängare så pass mycket att den fick öknamnet Black Friday. På 70-talet spred sig fenomenet över de amerikanska vidderna, ändrade riktning och blev snart en kommersiell högtid som ökar för varje år. Black Friday är numera en utdragen shoppinghelg i många länder. I Sverige hade vi snarare en Black Week.

Överallt slog Black Friday nya försäljningsrekord.

Enligt Adobe Analytics slogs nya rekord i den amerikanska e-handeln. Försäljningen steg med 17,9 % och det shoppades för drygt 65 miljarder kronor.1 I Sverige handlade var tredje svensk under Black Friday för totalt 5,3 miljarder. En ökning med 46 % från förra året. Snittkvittot i hela Sverige låg på 2 290 kronor, med kläder och hemelektronik som populäraste produkter.2 Även Cyber Monday slog i taket, då antalet order i e-handeln ökade med 48 %. Dock var det en blygsam ökning jämfört med Black Friday, då e-handelns intäkter ökade med hela 87 % jämfört med förra året.3

Är miljontals mejl ett mått på framgång?

Under denna intensiva köpfest skickades enorma mängder mejl genom världens olika marketing automation-verktyg och lojalitetssystem.  Men hur stort värde har egentligen mängden mejl? Det är så klart mer intressant att mäta lönsamhet. Reapriser tar av marginaler, och de stora förberedelser som läggs ned är inte gratis. Även i vårt lojalitetssystem Voyado slogs alla historiska rekord. Rent tekniskt löpte allt på utan ett enda avbrott eller supportärende, dels tack vare systemets prestanda, dels för att många kunder använt systemet smart med genomtänkta segmenteringar och automatiska flöden. Nu väntar ett intressant analysarbete att mäta CTR, RFM och merförsäljning. All data finns och vi kan på öret se hur lönsam en kampanj är. Då blir det roligt på riktigt.

1 500 % i ökad försäljning. Eller 10 000 %.

Pierce är en kund som använder Voyado mycket framgångsrikt, och de har haft en explosiv tillväxt på sin e-handel de senaste åren. De hade en rejäl boom under Black Friday, men den största effekten kommer av deras segmenteringar. För ett av deras varumärken, 24MX som säljer MC-tillbehör på nätet, ligger personaliseringen i motorcykeln. Kunder som kör och har registrerat sin Honda får endast produkter och erbjudanden som är relaterade till Honda. Med flera mc-märken på 17 marknader och 12 språk innebär det rent praktiskt att ett enskilt mejl kan finnas i upp till 2 500 varianter. En komplexitet som lönar sig. Pierre Million, CRM-chef på Pierce, förklarar värdet av segmenteringen.

– Effekten är otrolig, säger Pierre. Datan visar att ett standardutskick i snitt ger en försäljning på 0,2 kronor per kontakt. Ett personaliserat utskick däremot ger 3 kronor. Vi har vissa utskick som ger 20 kronor per kontakt.

15 gånger mer. 1 500 %. Och med 20 kronor pratar vi om en skillnad på 100 gånger pengarna. Hisnande 10 000 %.

Det har ett värde. Det är siffror att räkna med.

Källor:

  1. Dagens Media 2017-11-27
  2. Market 2017-11-28
  3. e-handel.se 2017-11-30
Standard
Marketing Automation

En liten påminnelse: Marketing kommer före Automation.

”Market Automation är dött”.

Så skriver Jörgen Lindqvist i ett blogginlägg, publicerat i Resumé den 6 oktober. Han förtydligar:

”Det är på tok för enkelt och oinspirerande innehåll som tvingas in i tråkiga mallar där man med massutskick tror att man ska bli relevant bara för att det finns ett system som håller ordning på hanteringen. Systemen skapar struktur, det är bra. Men det dödar kreativitet och viljan att skapa innehåll som sticker ut och är kul och relevant.”

Jag gillar att han ryter till, för det behövs kritiska röster i djungeln av budskap som inte förenklar vår vardag. Men det enda som är 100 % korrekt i ovanstående stycke är det enda som också är positivt. Att system skapar struktur. Resten är onödigt negativt.

Visst ser vi oinspirerande innehåll i olika marketing automation-flöden, men det gör vi även i de flesta reklamblock på TV. Att påstå att marketing automation i sig skulle döda kreativitet och viljan att skapa intressant innehåll är orättvist mot alla crm-avdelningar som varje dag försöker höja kundupplevelsen. För dem är både viljan och kunskapen hög när det gäller att skapa relevanta budskap. För att inte tala om förutsättningarna.

I ett lojalitetssystem är marketing automation A och O.

Marketing automation görs mycket framgångsrikt i lojalitetsprogram, där kunskapen om kunden är mycket stor. Större än vad företag vet om Jörgen Lindqvist när de skickar ”så blir du en bättre marknadsförare”. (Även om jag kan tycka att den frågan är relevant till en person som driver en contentbyrå som specialiserar sig på att göra bättre analyser som leder till bättre marknadsföring. Men vad vet jag.) Om du har ett lojalitetssystem med en stor kunddatabas är marketing automation ditt viktigaste verktyg för att kommunicera till utvalda målgrupper – med budskap och erbjudanden du vet att de vill ha.

Med väl fungerande automationsflöden kan du hålla dina kunder levande och aktiverade över tid utan att behöva lägga löpande tid och energi. Och det är guld värt för en crm-avdelning, som redan lägger stora resurser på att stärka kundrelationer och driva försäljning mot nya och befintliga kunder. Deras tid är värdefull, och enkelhet skapar effektivitet.

Det finns en anledning till att Marketing Automation inte heter Automatic Marketing.

Det viktiga är att behandla begreppet Marketing Automation utifrån rätt förutsättningar. Ditt primära uppdrag är att skapa marketing. Hur du kommunicerar, vad du säger, vilka kreativa koncept du väljer att skapa och föra in i dina automatiska flöden. Här sätter fantasin gränser, och det finns ingen anledning att satsa mindre på din marknadsföring bara för att den triggas i ett automatiskt flöde. Automationerna är den smarta tekniken, som du kan laborera med för att höja kundupplevelsen på ett närmast oändligt vis…

  • Driva en mer sympatisk kundlivscykel
  • Uppmärksamma och belöna dina bästa kunder i realtid
  • Lyssna nyfiket på dina kunder genom att ställa frågor
  • Aktivera en person som är nära en högre medlemsnivå
  • Fördröja eller pausa kommunikation till utvalda personer
  • Testa, testa och testa igen

Nyckeln till din skaparverkstad är data.

I Voyado och andra avancerade automationsverktyg kan du sätta triggers som styrs av kundens beteende, både i och utanför butik. Det kan vara att kunden gjort sitt första (eller hundrade) köp, att de öppnat ett mejl eller klickat på en länk och mycket, mycket mer. Sedan har du redan mängder av data om din kund. Ju mer data du använder, ju djupare du studerar kundens beteende, desto mer relevanta automationer kan du sätta upp. Allra bäst är om du har en 360° kunddatabas vilket ger dig maximal kundinsikt. (Ja, det får du med Voyado, tackar som frågar.)

Använd ett användarvänligt verktyg.

Det krävs arbete för att göra smart marketing automation. Men det ska inte vara arbetsamt. Ditt verktyg måste vara avancerat med all funktionalitet som krävs för att driva relevanta och effektiva automationer, men det ska vara enkelt att göra själva jobbet. Att dra igång ett flöde, söka på kunddata, sätta triggers, testa och följa upp resultatet bör gå på några knapptryck, och du ska kunna få enkla läsbara rapporter som du kan använda för att utveckla bättre och bättre flöden till olika målgrupper, och därmed öka kundupplevelsen.

Till sist. Det är inte fult att prata med många.

Marketing Automation är faktiskt ett verktyg för att slippa skapa massutskick. Ordet får ofta onödigt mycket stryk, stora varumärken kan inte få kritik för att de har stora kundgrupper. Har du en miljon medlemmar i en databas och 21 % av dem agerar på en trigger i ett automatiskt flöde, då skickas 210 000 mejl. Det är ett utskick. Till en massa människor. Men om triggern är genomtänkt och baserad på köpbeteenden, om kundinsikten är väl analyserad kommer det ge massa mer försäljning. Det är bensinen i alla företags motorer, som betalar medarbetares löner och säkerställer deras trygghet. Vi ser hela tiden bevis på olika automatiska flöden i Voyado som får försäljningen att explodera. Och varumärken att överleva.

Standard